Upsell: o que é e como implementar
Muito provavelmente você já coloca em prática a técnica do upsell ou já consumiu produtos e serviços dessa maneira, mas não sabe exatamente o que o termo significa.
Vamos unir a teoria com a prática para entendermos mais detalhes sobre o que é upsell e como colocá-lo em prática para aumentar o seu faturamento.
O que é upsell?
Em uma tradução livre, upsell significa “vender a mais” – algo que você provavelmente já fez como vendedor, não é mesmo?
Upsell é uma técnica de vendas na qual você cria uma oportunidade para que o cliente compre um produto ou serviço mais completo em comparação ao que ele pretendia comprar.
É melhorar a experiência de compras dele.
Vamos a exemplos práticos:
- Oferecer outros sabores de queijo por alguns reais a mais;
- Oferecer ao cliente um upgrade no pacote de TV por assinatura para que ele tenha acesso a mais canais por apenas uma pequena quantia;
- Vender ao cliente um smartphone de 128 GB de memória em vez de um com 64 GB, que era o que ele estava procurando;
- As famosas ofertas “Leve 5 e pague 4” das redes de supermercados.
Viu como é simples entender o conceito de upsell?
É mais do que vender produtos com maior preço: é vender produtos com maior valor agregado ao cliente.
Ou seja, não é vender por vender, mas sim, vender algo que de fato resolverá ainda mais a necessidade e/ou desejo de compra da pessoa.
Diante disso, podemos dizer que o upsell tem 3 objetivos principais:
- aumentar o ticket médio da empresa;
- melhorar a satisfação do cliente;
- aumentar a experiência de compra.
Como aplicar upsell nas vendas?
Entenda o seu cliente
Todas as estratégias de vendas, de marketing e de ações promocionais envolvem o conhecimento do cliente. Não há como pular essa etapa.
Na prática, defina a persona do seu negócio para entender suas expectativas, desejos e necessidades – aliás, você pode até mesmo descobrir necessidades que nem mesmo ela percebe e utilizar a seu favor nas vendas.
Conhecer seu cliente fará você garantir que ele tenha a melhor experiência possível de compra. Ou seja, ele adquire produtos e serviços realmente valiosos e úteis – e ele percebe isso.
Mais do que aumentar o seu faturamento médio, foque sempre em criar essa experiência aumentando o valor da sua marca.
Dica de leitura: 7 motivos para ter um CRM – e um deles é ajudar a organizar as ofertas de vendas.
Crie argumentações de venda
No upsell, o cliente precisa perceber todas as vantagens em pagar mais pelo produto.
Voltando ao exemplo do smartphone. Se o cliente chega para comprar um de 64 GB, você precisa criar argumentos vantajosos para ele fazer um upgrade para um modelo de 128 GB.
Exemplos de vantagens seriam:
- Aumentar o espaço de armazenamento do smartphone, prevenindo a lentidão do sistema;
- Os aplicativos de smartphones têm exigido cada vez mais espaço, o que impede que os usuários baixem alguns deles por falta de espaço;
- O cliente não vai sentir a necessidade de trocar rapidamente de aparelho por conta disso;
- Será mais fácil ele vender o smartphone a outra pessoa, caso decida fazer um upgrade;
- Não precisa se preocupar com o valor do produto, já que você oferecerá condições especiais de pagamento.
Aumente a reputação da marca no mercado
Uma das melhores estratégias de aumentar o valor da marca no mercado é por meio de sua reputação junto aos consumidores.
Na prática, é importante colher depoimentos e avaliações dos clientes sobre os produtos e serviços que eles compram de você.
Também é possível criar estratégias e promoções que influenciem os clientes a recomendarem seus produtos a outras pessoas.
Aliás, pode até valer a pena criar parcerias com influenciadores da sua região (que podem ser famosos ou especialistas no assunto).
Não se esqueça: pessoas sempre gostam de ouvir de outras pessoas se os produtos são realmente bons. Não é à toa que elas costumam pesquisar muito antes de comprar – principalmente se o ticket for alto.
Seja simples
Cuidado para não oferecer um monte de produtos ou serviços ao mesmo tempo com a técnica do upsell. Isso pode confundir o cliente e até causar o efeito contrário: uma má experiência de compras.
Vendedores muito ansiosos podem fazer com que o cliente ache que eles estão apenas querendo empurrar os produtos de qualquer maneira para lucrar mais.
Na prática, concentre-se em oferecer sugestões da forma mais simples e direta possível.
Se o cliente disser que não quer pagar pelo produto mais valioso, respeite a decisão, venda a opção mais simples e capriche no pós-vendas.
Em breve, ele poderá voltar e comprar novamente produtos ainda mais valiosos.
Bom, agora que deu para entender o que é upsell e suas vantagens, está na hora de saber como manter os vendedores com foco nos resultados.
