Essa pode parecer uma dúvida sem importância, mas não é. Entender a diferença entre telemarketing e televendas – e suas respectivas funções –, é importante para o crescimento de qualquer empresa que lide com atendimento ao cliente.
Sempre reforçamos aqui no blog sobre a importância de cada colaborador conhecer bem as suas funções e as metas que precisa alcançar.
Sem esse conhecimento, inúmeros problemas vão surgindo, prejudicando o profissional e a empresa.
Por isso, separe alguns minutinhos para ler este artigo até o final. Você vai conhecer:
- Qual é a função do telemarketing;
- Qual é a função do televendas;
- Resumindo: a diferença entre telemarketing e televendas.
Vamos lá!
1. Qual é a função do telemarketing
Para melhor entendermos as diferenças entre telemarketing e televendas, vamos destrinchar cada uma dessas funções separadamente.
Bom, telemarketing é uma estratégia de marketing direto realizado por meio do telefone.
A palavra-chave aqui é a construção de um relacionamento com o cliente ou potencial cliente.
Existem dois tipos de telemarketing: o ativo e o receptivo.
No telemarketing ativo, é o colaborador quem liga para o cliente, seja para pesquisa, relacionamento, cobrança ou até mesmo, vendas.
Quando ele liga para um cliente, o objetivo será sempre o de construir e reforçar o relacionamento com a marca – mesmo que seja uma ligação de cobrança ou uma venda de um produto complementar.
Por isso, é importante que haja um treinamento bem eficiente dos colaboradores que trabalham nesse setor, pois eles precisam conhecer a fundo sobre a empresa, sua visão, missão, propósito – e, claro, sobre os produtos e serviços.
É importante dizer que esse cliente (ou potencial cliente) já foi previamente identificado como público-alvo da empresa; ou seja, não existiu uma “ligação aleatória”. Todo um trabalho de prospecção foi realizado antes.
Já no telemarketing receptivo, é o cliente ou potencial cliente que liga para a empresa em busca desse relacionamento.
Pode ser uma ligação de dúvida, de reclamação, de informação, de sugestões.
Dentro desse tipo de telemarketing, existem vários departamentos de atendimento – como SAC, vendas, suporte técnico ou ouvidoria, por exemplo.
De uma forma geral, atualmente o setor de telemarketing mudou de nome e transformou-se em contact center – a central de relacionamento.
Isso porque o telefone não é mais a única fonte de contato, já que estamos na era digital.
Além do telefone, hoje o contact center pode se comunicar por e-mail, chat, redes sociais, SMS, aplicativos de mensagens, entre outros meios
Talvez o surgimento desses termos novos também explique a confusão que fazemos entre telemarketing e televendas.
2. Qual é a função do televendas
Agora vamos explicar o que é televendas.
Televendas é mais simples de entender:
Trata-se das vendas realizadas por telefone.
O objetivo aqui não é a construção de um relacionamento com o prospect, mas o fechamento da venda.
E aqui está o erro que muitas empresas cometem, tornando o televendas mal visto por parte das pessoas: a automatização do processo sem um planejamento prévio.
Sabe aqueles números aleatórios que nos ligam o dia inteiro?
Sabemos que uma boa parte deles vem de televendas despreparados e automatizados por robôs.
E isso gera uma reação muito negativa nos potenciais clientes e na imagem da empresa.
Para que um televendas funcione hoje em dia, é preciso planejar profundamente toda a estratégia.
Na prática, a melhor maneira para isso é trabalhar alinhado com o setor de marketing – e, se possível, em conjunto com as mídias digitais.
Enquanto o marketing faz a prospecção e a preparação de potenciais clientes, é o televendas que fecha a venda por telefone – mas apenas depois do lead (potencial cliente) ter passado por esse funil de relacionamento.
Assim como no telemarketing, o televendas também possui a forma ativa (quando a empresa liga) e a forma receptiva (quando o potencial cliente liga querendo comprar o produto ou serviço).
Não deixe de ler: Como criar uma equipe de televendas de sucesso!
3. Resumindo: a diferença entre telemarketing e televendas
Você conseguiu perceber que mesmo depois de entender a diferença entre telemarketing e televendas, parece que estamos falando de uma só coisa?
Lá no fundo, é isso mesmo. Empresas que têm se destacado no atendimento ao telefone não cumprem mais essas funções separadamente. As vendas e o relacionamento com o cliente estão integrados em cada estratégia.
Daí surgiu a figura do contact center, um departamento fortemente treinado (ou pelo menos deveria ser) para resolver o problema do cliente independentemente de qual seja.
Se for para vender, ele vende e fideliza. Se for para consertar um produto ou serviço, ele passa para o setor responsável, mas sempre procura saber se o cliente ficou satisfeito e se há algo a mais que ele possa ajudar.
Em outras palavras, a empresa realmente se importa.
E o cliente sabe que do outro lado da linha tem uma pessoa, de carne e osso, ouvindo suas demandas.
Em ambos os casos o uso do CRM é imprescíndivel para o controle e melhor relacionamento com os clientes.
Dica de leitura: O que é um CRM?
Bom, e depois de entender essa diferença entre telemarketing e televendas – ou a não mais existência dessa diferença –, vamos nos aprofundar no assunto vendas?
Confira a seguir 5 dicas para elaborar um planejamento de vendas antes de pensar na abordagem por telefone.
