Software de CRM e o Método Clientar
O nome Clientar surgiu por que adoro verbos no infinitivo.
Verbos no infinito geram ação, pois em seu estado natural terminam com ar, er, ir ou or.
Verbos no infinitivo dão a conotação de atitude! E atitude é tudo em vendas!
Verboscomo pensar, dançar, correr, vender ou sorrir, sugerem alguém fazendo alguma coisa.
Por isso o nome Clientar.
Clientar é agir para encantar o seu cliente. O cliente é quem paga o seu salário.
Segundo José Carlos Teixeira Moreira, presidente e fundador da Escola de Marketing Industrial, Clientar é um estado de espírito cercado de cuidados para que os resultados pelo sucesso dos nossos clientes nos estimulem a sermos melhores a cada passo.
Nosso software de CRM é como um método de vendas, e batizamos de Método Clientar.
1. O que é o Método Clientar
Basicamente o método Clientar é muito simples.
Deve-se manter um follow up adequado aos clientes Ativos, Inativos e Prospects.
Follow up em vendas significa persistência e continuidade.
A meu ver é uma das mais importante técnicas de vendas.
Leia também – O que é follow up?
Só temos três formas para aumentar as vendas:
- Vender para quem nunca comprou da sua empresa, o que chamamos de Prospect,
- Vender mais para quem já compra da sua empresa, o que chamamos de Ativo, e;
- Voltar a vender para quem deixou de comprar da sua empresa, o que chamamos de Inativo.
No Método Clientar você parametriza o que é um cliente Inativo. Por exemplo: 120 dias sem comprar.
Assim nosso sistema de CRM faz a gestão automaticamente de cada perfil.
O cliente ao ser cadastrado no CRM entra com o perfil Prospect, ao lançar uma venda passa para Ativo e se ficar a quantidade de dias que você parametrizou sem comprar ele passa automaticamente para Inativo.
2. Nosso funil de vendas
O Método Clientar cria o seu próprio funil de vendas.
Para isso deve ser considerado cada perfil de clientes com seu próprio funil.
Acreditamos que a forma e o discurso de venda para cada perfil é diferente e demanda ações pontuais.
Por exemplo: o prospect nunca comprou de você e provavelmente já compra de outra fornecedor, o ativo já compra te conhece e fica mais fácil oferecer outros produtos da sua linha ou negociar maiores volumes e o Inativo temos que descobrir por que deixou de comprar.
Outro detalhe importante no Método Clientar é definir parâmetros para a quantidade de dias que o cliente pode ficar sem contato.
Imagine que o cliente no perfil Prospect não fica mais do que 30 dias sem contato.
Em nosso sistema de CRM temos os cards que alertam quais os clientes que estão fora do padrão de relacionamento definido para os cientes prospects, ativos, inativos e propostas em aberto.
3. Curva ABC de Pareto
Depois de um certo tempo de interações o software de CRM terá informações suficientes para começar a classificar pela Curva ABC de Pareto o grau de importância de cada cliente.
Assim temos em nosso Painel de Bordo o ABC de clientes (onde o usuário define o período desejado), o ABC de clientes Inativos e o de Prospects.
Lembro que a curva ABC de Pareto faz a seguinte classificação:
A – 20% dos clientes que devem representar cerca de 80% do faturamento
B – 30% dos clientes que devem representar cerca de 15% do faturamento
C – 50% dos clientes que devem representar cerca de 5% do faturamento
Com estes dados em mãos o gestor e o profissional de vendas começam a ter mais foco em quais clientes devemos dedicar mais esforço para o fechamento ou novas ações de vendas.
Dica de leitura: Curva ABC de Pareto
4. Como implantar o Clientar na minha equipe de vendas
O Método Clientar é uma decisão estratégica da direção comercial.
Uma vez definida sua utilização toda a equipe de vendas deve ser treinada para entender os conceitos e começar a registrar todos os contatos relevantes com o cliente no sistema de CRM.
Sempre digo que a liderança tem que ser o maior exemplo.
A partir do momento que o Gestor de Vendas começa a cobrar e se comunicar com a sua equipe por meio do Clientar CRM os vendedores começam a perceber que essa é a ferramenta oficial da empresa quando o assunto é relacionamento com o cliente.
Todas as informações ficam em uma só base e o CRM pode ser integrado ao ERP da empresa para cadastrar em um só lugar os clientes e vendas.
A equipe perceberá que vale e pena usar bem o CRM a partir do momento que os resultados começam a aparecer.
Fizemos um estudo com nossos clientes A e percebemos que em média após 8 a 10 meses de usos essas empresas aumentaram as vendas em cerca de 35%.
É preciso dedicação, esforço e disciplina para fazer acontecer, mas depois que o uso do software de CRM se torna um hábito tudo fica mais fácil.
Leia também – 6 dicas para o vendedor lançar a informação no CRM
5. Benefícios do Software de CRM e do Método Clientar
Por fim, a melhor parte.
Afinal, quais as grandes vantagens em usar o Clientar como o seu software de CRM?
Vou listar as três que mais me chamam a atenção:
1. Medir a execução da estratégia
Nada mais frustrante que reuniões de vendas onde tudo o que é combinado é difícil de ser medido.
Combinamos ações em determinados clientes, prospecções em determinados segmentos de mercado, mas sem uma ferramenta para lançar o resultado como podemos dar um feedback adequado?
O Clientar traz relatórios precisos que avaliam a execução da estratégia.
2. Avaliar o desempenho do vendedor não só pelos números
Números muitas vezes deixam a liderança míope.
Por vezes o vendedor não atingiu a meta do mês ou o seu contrário, mas é preciso medir a forma de atuação.
Quantas visitas ele fez, quantas propostas lançou, quantas ganhou, perdeu e por quais motivos deixou de ganhar?
São indicadores que mostram se o vendedor está no caminho certou ou errado e se vale a pena demandar tempo e esforço em determinada estratégia.
3. Clientar: foco constante nos clientes e nos resultados
O Ser Humano não tem tendência ao foco.
Nos dispersamos facilmente e em vendas isso é muito comum.
O Clientar ajuda o vendedor a manter o foco em que interessa.
Só com o follow up organizado e os cards de relacionamento em dia o gestor sentirá uma enorme diferença na produtividade da equipe.
Pode reestruturar o tamanho das carteiras de clientes para cada vendedor ou ainda criar uma estrutura voltada aos processos de vendas versus as competências de cada vendedor.
Enfim, com dados na mão, pode-se criar e testar novas estruturas comerciais e forma de atuação junto ao mercado.
Nesse post citei alguns dos pontos principais do Software de CRM e do Método Clientar.
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Assista o vídeo abaixo:
