Marcas de muito sucesso têm consciência da importância da satisfação dos clientes e do bom relacionamento com seus consumidores e, por isso, estão sempre ligadas para identificar e medir a satisfação que seu atendimento passa para o seu público-alvo.
Você sabe como garantir que os esforços na comunicação e no atendimento ao cliente geraram bons resultados na melhora dessa percepção?
Acompanhe os tópicos que selecionamos para te ajudar nesta tarefa!
- O que é satisfação dos clientes?
- Como medir a satisfação dos clientes?
- Pontos de atenção na hora de medir a satisfação do cliente
O que é satisfação dos clientes?
A satisfação do cliente nada mais é do que um termo utilizado pela área de marketing para sinalizar e medir como os produtos e serviços oferecidos por uma empresa satisfazem ou excedem a expectativa do cliente.
Essa definição não se restringe apenas à satisfação associada ao momento do consumo, mas também leva em consideração toda vez que uma marca interage e se relaciona com seu público-alvo.
Medir a satisfação dos clientes é muito importante, pois permite que os profissionais da área de marketing tenham uma métrica que eles possam usar para gerenciar melhor seu negócio e estimular a recompra.
Tal métrica de satisfação é no final das contas um indicador das interações de compra e da lealdade do consumidor.
Em outras palavras, ela indica a probabilidade do cliente comprar no futuro e tornar-se leal, uma vez que um cliente altamente satisfeito tem maiores chances de recomprar bem como de recomendar o seu produto ou serviço.
Dessa forma, em um cenário de mercado competitivo, mensurar a satisfação dos clientes é um fator de diferenciação dentre os demais. Afinal, as empresas bem sucedidas no mercado são aquelas que têm a satisfação do cliente como prioridade na sua estratégia de negócio.
Dica de leitura: Customer Experience – Tudo o que você precisa saber
Como medir a satisfação dos clientes?
Para medir a satisfação dos clientes é necessário entrevistá-los para coletar informações, agregá-las de maneira estruturada e assim fazer um diagnóstico do relacionamento com eles.
Por isso, a melhor forma de compreender a fundo os níveis de satisfação dos seus clientes é realizando pesquisas.
Essa atividade demanda algum rigor técnico, para não tirar conclusões vagas, e muitas vezes requer também isolar seus clientes em segmentos, por exemplo em perfil de consumo, idade ou faixa de renda, para detectar como cada um desses grupos percebe o seu negócio.
Com isso em mente, a seguir listamos quatro medidas para se mensurar em uma pesquisa de satisfação:
1. Medida de satisfação geral
Essa medida reflete a opinião geral que o cliente possui sobre o produto ou serviço prestado. Por exemplo, uma boa pergunta para se fazer é: “O quão satisfeita(o) você está com o produto X?”.
Os maiores preditores da satisfação geral são normalmente associados ao nível de qualidade percebida pelo cliente. Por sua vez, qualidade percebida comumente pode ser mensurada por meio de: qualidade geral, confiabilidade percebida e necessidades do cliente satisfeitas.
Dica de leitura: Atendimento personalizado – Como criar na sua empresa
2. Medida de lealdade
A lealdade do consumidor reflete a probabilidade de recompra de um produto ou serviço. Ela está diretamente ligada com a performance, qualidade e percepção de valor do produto ou serviço oferecido.
A lealdade é medida através da combinação da opinião geral de satisfação do cliente, da chance de recompra e da probabilidade do cliente recomendar e defender a marca para outras pessoas.
Para esta última, uma boa pergunta seria: “Qual a probabilidade de você recomendar o produto X para um amigo ou familiar?”.
Esta é a pergunta para se mensurar o Net Promoter Score (NPS), uma das formas mais comuns e reconhecidas para se mensurar satisfação.
O NPS é uma métrica usada para medir a lealdade de um cliente e se baseia na probabilidade dele recomendar a empresa em questão para alguém.
Para medir essa probabilidade, basta questionar a probabilidade do cliente recomendar a empresa para alguém em uma escala simples de 0 a 10, sendo 0 “jamais recomendaria” e 10 “com certeza recomendaria”.
Essa escala é dividida em três grupos, sendo que cada grupo tem características de comportamento e atitudes diferentes, e por consequência apresentam valor econômico diferente para a empresa.
Os clientes que dão nota 9 ou 10 são considerados Promotores: são aqueles que se mostram entusiasmados com a marca, a defendem frente a outros. Esses clientes tem maiores chances de permanecer como clientes e consumir mais da empresa ao longo do tempo.
Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados Passivos: são aqueles que estão satisfeitos, mas que podem migrar para concorrência a qualquer momento.
Clientes que dão nota abaixo de 6 são considerados Detratores: são os clientes infelizes. As atitudes e opiniões destes clientes contribuem de forma negativa para a reputação da empresa, inclusive desencorajando novos clientes.
O NPS de uma empresa é a diferença entre a porcentagem de clientes promotores e clientes detratores, um índice simples e fácil da empresa acompanhar.
Para aqueles que detestam matemática, temos uma boa notícia! Já existem sites que a partir de um questionário com mínimos ajustes calculam de forma automática o NPS de sua marca ou empresa.
A facilidade de aplicar essa métrica é uma das suas vantagens, visto que não é tão trabalhoso para o cliente responder uma única pergunta, e por isso pode ser aplicada com maior frequência.
Outra vantagem da métrica é que, por ser simples, ela é super adaptável para uma variedade de cenários empresariais, e pode ser aplicada por diversos canais de comunicação.
Leia também: Indicadores de desempenho em Vendas – Como definir?
3. Medida de Atributos de Satisfação dos Clientes
A maneira mais eficaz de medir a aprovação do cliente é no contexto dos benefícios e atributos que ele associa ao seu produto.
A atitude de um cliente em relação a um produto ou serviço se desenvolve como resultado da experiência e da informação que o cliente tem da empresa, sejam estas reais ou percebidas.
É importante saber se o cliente achou o produto ou serviço útil; se supriu a necessidade dele; e como foi a experiência com o produto ou serviço no contexto de uso para qual ele fez a compra.
Formas de perguntas para esse controle incluiriam: “O quão satisfeito (a) você está com o [atributo] do produto X?”; “O quão importante é o [atributo] para sua escolha do produto X?”.
4. Intenção de recompra
Perguntar para o cliente sobre um comportamento hipotético, como o da intenção de recompra, ajuda a entender o nível de satisfação dele em relação ao produto ou serviço.
A forma como o cliente se comporta na situação de pós-compra reflete o nível de envolvimento com o produto ou serviço, e pode significar um aumento de procura pelo produto, e consequentemente uma diminuição na procura pela concorrência e até uma mudança no comportamento na hora de consumir.
Leia também: Atração e retenção de clientes – dicas cruciais para sua estratégia funcionar.
Pontos de atenção na hora de medir a satisfação dos clientes
É de suma importância entender que mensurar a satisfação do cliente é um processo constante.
Ter se estabelecido no passado como uma das marcas com melhor atendimento pode colocar sua empresa em uma posição confortável e ser um chamariz de novos negócios por um tempo, porém é fundamental perceber que esse tipo de percepção é frágil e pode ser facilmente alterado ao longo dos anos.
Como visto nos tópicos anteriores, reconhecer a importância e utilizar os principais métodos para medir a satisfação do cliente é super importante. Isso torna possível a melhoria de relacionamentos entre marcas e consumidores e ainda se traduz no processo de fidelização do consumidor com o passar dos anos.
Tão importante quanto saber medir a satisfação do cliente é saber se organizar, já que o sucesso da sua empresa está diretamente relacionado à gestão.
Para a alegria dos empreendedores, o software CRM chegou ao mercado com a proposta de gerenciar todo o processo de venda e ainda armazenar todo o histórico de compras dos seus clientes e dos vendedores.
E não para por aí não, o sistema CRM é capaz de armazenar todos os dados dos seus clientes, dos vendedores e de toda a empresa, ter o controle de tudo o que acontece dentro do seu negócio nunca foi tão fácil.
Para garantir total organização e sucesso nas vendas, comece a utilizar um software CRM o mais rápido possível e note as diferenças em alguns meses!
Continue lendo: O que é CRM?
Vídeo Bônus – Dicas para Negociar Bem em Vendas
https://youtu.be/QytvjJhxO6Y