A retenção de clientes deveria ser uma tarefa diária de toda empresa, estando ela no início das atividades ou já estabelecida no mercado.
A palavra “deveria” do parágrafo anterior não está ali por acaso. Muitos negócios priorizam a conquista de mais clientes, mas nem sempre apresentam estratégias sólidas para mantê-los fiéis.
Sim, existem estratégias que podem ser planejadas e elas precisam fazer parte da sua rotina o quanto antes.
Por isso, neste artigo você vai entender:
- O que é retenção de clientes?
- Por que investir na retenção de clientes?
- Como reter clientes na prática: 5 estratégias que funcionam
Vamos lá!
O que é retenção de clientes?
Retenção é um substantivo cujo verbo – reter – significa “guardar”, “conservar”, “manter” (Dicionário Houaiss, 2008).
Portanto, a retenção de clientes nada mais é do que manter os clientes fiéis ao seu empreendimento. Mais do que isso, significa mantê-los ativos, comprando com frequência.
Essa tarefa pode não ser a mais simples de ser feita, mas se for concluída com sucesso, a empresa se fortalece. Afinal, todos os dias você enfrenta milhares de empresas concorrentes, físicas e virtuais.
A retenção de clientes está diretamente relacionada a um termo muito conhecido no marketing: o encantamento de clientes.
Você mantém os seus clientes porque de algum modo houve a satisfação deles, houve uma boa experiência de compras.
Seja por um produto mais barato, por um atendimento de qualidade, um suporte eficiente, por um preço mais justo, por benefícios exclusivos, por um ambiente agradável…Essa é uma boa receita para a plena retenção de clientes.
Por que investir na retenção de clientes?
Clientes fiéis custam menos. Simples assim. Se você fizer as contas comparando o custo de aquisição de clientes (CAC) e o custo de retenção de clientes, verá que o valor pode ser até 7 vezes menor.
Quando você precisa atrair novos clientes, precisa de todo um trabalho de marketing para apresentar o seu negócio a um público que ainda não te conhece. Além disso, precisa de tempo para o processo de “maturidade” do potencial cliente chegar a hora de apresentar a proposta comercial.
Na retenção de clientes, você pula essa etapa da jornada do cliente (a etapa de descoberta), já que ele já conheceu sua empresa e adquiriu seu produto ou serviço. O trabalho aqui é o de fidelizá-lo, mantendo-o ativo.
Além dos aspectos financeiros, investir na retenção de clientes também é bom para a sua marca ser mais valorizada no mercado. Clientes satisfeitos defendem a sua empresa, recomendam aos amigos e fazem até uma propaganda boca a boca.
Claro que, para isso, é primordial ter uma excelente equipe de vendas.
Por isso, mãos à obra!
Como reter clientes na prática: 5 estratégias que funcionam
1. Cuide de todos os canais de atendimento ao cliente
Como hoje em dia as empresas têm vários canais de atendimento – telefone, aplicativos de mensagem, redes sociais, chat no site, etc., – é preciso se certificar de que eles têm a qualidade e a eficiência que o cliente precisa.
Assim que comprar de você, o seu cliente precisa ter certeza de que qualquer dúvida ou necessidade de suporte, ele pode ter acesso a um atendimento rápido e empático.
2. Use um CRM para conhecer o perfil do seu cliente
O CRM é um software fundamental para você ter acesso aos dados sobre os seus clientes.
No sistema, é possível identificar várias características sobre ele que ajudam a formular novas ofertas personalizadas. Exemplos de dados:
- histórico de compras;
- valor médio das compras efetuadas;
- periodicidade;
- dados pessoais que estão no perfil do cliente.
Além de você conseguir fazer um levantamento de quantos clientes estão ativos e inativos, no CRM é possível fazer o acompanhamento de todo o processo de vendas de todos os vendedores.
Não deixe de ler: Qual o melhor CRM do mercado?
3. Crie estratégias para reforçar a marca no mercado
O aumento da percepção positiva sobre a sua empresa no mercado também contribui para aumentar o índice de retenção de clientes.
Invista em branding e em estratégias para construir uma marca forte perante seus clientes e potenciais clientes. É um trabalho de longo prazo, mas vale a pena.
Leitura interessante: Estratégias de vendas: como alavancar o seu negócio
4. Reforce o programa de fidelidade da sua empresa
A estratégia do programa de fidelidade já é uma tradição nas empresas que querem reter clientes.
Mas com a concorrência cada vez mais acirrada, talvez esteja na hora de repensar nos benefícios que você anda oferecendo aos clientes fiéis.
Será que eles realmente são tentadores? Ou é como trocar “6 por meia dúzia”? Um exemplo simples para se entender:
Vamos supor que a cada R$ 150,00 em compras em sua loja, o cliente leva um carinho no cartão de pontos. Quando ele completa o cartão, a “recompensa” é 15% de desconto na próxima compra. Será que isso realmente é vantajoso?
Então, repense essa premiação e foque realmente em deixar o seu cliente mais do que feliz em comprar frequentemente de você.
5. Crie uma esteira de produtos
Comprar com recorrência é o objetivo da retenção de clientes. E nesse caso, a esteira de produtos pode gerar muitos resultados positivos.
Esteira de produtos nada mais é do que produtos que se complementam e formam uma espécie de esteira de necessidades.
Um cliente compra um produto A e, na sequência, pode comprar um produto B, que complementa o produto anterior e, assim, sucessivamente, quase como numa estratégia de assinatura.
Isso é muito comum de se ver em empresas digitais, por exemplo. A empresa vende um produto mais barato (mas com muita qualidade), em seguida, passa a oferecer um produto ainda melhor e complementar, até que mais para frente, o cliente pode ter acesso a outro produto.
A retenção de clientes é algo que deve ser levado a sério em sua empresa. O cliente é o defensor da sua marca. Por isso, coloque em prática essas dicas e avalie constantemente os resultados.
Para complementar este artigo, no próximo post entenda como recuperar os clientes inativos da sua empresa. Até mais!