Sempre que me perguntam por onde começar para aumentar as vendas, eu respondo rapidamente: recuperando clientes inativos! Perder clientes é algo natural para qualquer vendedor. Até mesmo por isso, muitos deles querem saber como recuperar clientes inativos de maneira eficaz. Assim, aprender estratégias validadas e conceitos relevantes, como a classificação ABC de clientes inativos, é indispensável.
Como recuperar um cliente inativo?
Para recuperar um cliente inativo, você pode adotar e combinar uma série de estratégias que permitirão retomar o contato, restaurar o relacionamento e fechar novas vendas. Essas são as 13 principais estratégias para recuperar um cliente inativo:
1. Defina o que é um cliente inativo
2. Faça a classificação ABC de clientes inativos
3. Desenvolva um plano de ação para recuperar clientes inativos
4. Acompanhe a execução do plano pelo software de CRM
5. Mantenha um controle de propostas emitidas
6. Entenda porque o cliente ficou inativo
7. Crie grupos para recuperar clientes inativos
8. Busque um feedback
9. Defina metas de reativação
10. Prepare uma proposta única
11. Execute uma campanha de e-mail marketing
12. Crie parâmetros de trabalho com base no que foi levantado
13. Crie um pós-venda para quem for reativado
Porque clientes param de comprar
Clientes não param de comprar porque simplesmente querem. Muitos foram, literalmente, abandonados por seus fornecedores. Quando falta um trabalho proativo por parte do time de vendas, esse número de clientes inativos tende a aumentar.
Nem sempre este público está insatisfeito com vendedores, empresa ou produto, mas não é nada raro o cliente se sentir abandonado. É por meio dessa brecha que o concorrente, que não é bobo, conquista o que você jamais deveria ter perdido.
Como recuperar um cliente inativo
É muito provável que seu cliente inativo tenha deixado de comprar por um motivo menos relevante do que você imagina. Por vezes, a falta de proatividade e acompanhamento gerou o distanciamento e a busca por um novo fornecedor.
Por mais que pareça uma situação difícil, é sim possível reverter, e eu vou ajudar com isso! Confira agora as 13 dicas que você precisa saber!
1. Defina o que é um cliente inativo
Primeiramente, é necessário entender que um time de vendas precisa de uma ferramenta de CRM simples e de fácil aplicação para alavancar suas conversões e se relacionar com clientes.
Com esse software de CRM, você configura ou parametriza o que é um cliente inativo. Por exemplo, alguém que não compra mais nada há 180 dias.
Assim, quando o cliente comprar, automaticamente estará enquadrado no perfil ativo e, ao passar 180 dias da data da última compra, também de forma automática, ele passa para o status inativo.
A visualização fica bem mais fácil dessa forma e, com um clique, você tem acesso a quem e quantos são, além de saber há quantos dias esse cliente não recebe um contato.
2. Faça a classificação ABC de clientes inativos
O Método de Pareto classifica os clientes em A, B ou C, de acordo com o volume de compras, rentabilidade ou outro método que convier à estratégia da empresa.
Esse método, apesar de funcional, é pouco aplicado à carteira de clientes inativos. Normalmente, as equipes de vendas não realizam uma categorização de quem não compra há algum tempo.
Com o uso de um CRM, como o Clientar, você e sua equipe terão uma definição detalhada e exata de quais clientes estão inativos mais compraram até entrar nesse cenário.
Assim, será mais fácil determinar estratégias de recuperação e saber onde demandar mais tempo e esforço para trazer de volta quem realmente pode afetar seus resultados.
Ao emitir a planilha de classificação ABC de clientes inativos, o software de CRM contribui para que o vendedor administre melhor o tempo e perceba quais clientes têm maior impacto em suas metas. A plataforma indica claramente qual é a porcentagem que clientes inativos representam no total da sua carteira de clientes.
3. Desenvolva um plano de ação para recuperar clientes inativos
As dicas sobre como recuperar clientes inativos e ferramentas como a classificação ABC de clientes inativos só serão válidas se você colocar a mão na massa! Com a lista dessas pessoas, fica mais fácil traçar um plano de vendas.
Cabe agora ao vendedor, com ajuda do seu gestor, elaborar uma estratégia sólida na hora de executar os esforços de recuperação.
Descobrir por qual razão esse cliente deixou de comprar é apenas um dos passos na trajetória inicial para tê-lo de volta à sua lista de clientes ativos.
É preciso também refazer contatos, avaliar o desempenho do produto e levantar necessidades do cliente, por exemplo. Assim, a abordagem em vendas pode ser mais precisa e com maiores chances de sucesso.
4. Acompanhe a execução do plano pelo software de CRM
Com o uso de um CRM de Vendas, acompanhar a execução do plano fica mais fácil, tanto por parte do gestor quanto do vendedor. Essa plataforma traz informações decisivas, como:
- registros dos contatos telefônicos,
- visitas pessoais,
- atualização dos e-mails,
- concorrentes, ou;
- produtos do seu mix que pode vir a utilizar.
O vendedor pode registrar tudo isso rapidamente e verificar se o que foi planejado tem chances de ser realizado. Além disso, pode alterar rumos e ter novas ideias durante esse processo, o que aumenta as chances de recuperar clientes inativos.
5. Mantenha um controle de propostas emitidas
Hoje você e sua equipe conseguem, de uma forma simples e fácil, dizer exatamente quantos clientes inativos têm propostas em aberto?
Além disso, é possível identificar quais têm a pretensão de voltar a comprar e quais estão mais próximos da etapa de fechamento?
Informações como essas são valiosas, pois além de ter impacto direto nas suas metas e indicadores, ajudam a gerenciar melhor o tempo e o esforço adequado para cada cliente dentro do seu grau de importância. Combinada com a classificação ABC de clientes inativos, essa priorização é ainda mais efetiva.
Por isso, é impossível falar sobre como recuperar clientes inativos sem ressaltar a importância de um CRM. Ele traz inúmeras vantagens quanto ao acompanhamento das vendas e do histórico do relacionamento com quem não compra mais da sua empresa.
6. Entenda porque o cliente ficou inativo
Há muitas possibilidades que geraram essa inatividade. O trabalho de recuperação parte justamente desse entendimento, que pode ser feito de maneira automatizada.
Primeiramente, é recomendável entender quais meios de contatos favoritos dessa pessoa. Seu CRM com certeza indicará, por meio do histórico de interações, por quais canais o contato era mais frequente enquanto o cliente esteve ativo.
A partir disso, faça uma abordagem, enviando mensagens ou fazendo um contato telefônico. Nesse momento, o foco é em saber o que levou ao afastamento, ou seja, entender exatamente qual foi o gatilho que gerou a inatividade. A partir daí, fica mais fácil corrigir possíveis problemas.
Vídeo Bônus: Vendas na Prática – Gestão de Clientes Inativos
7. Crie grupos para recuperar clientes inativos
Para saber como recuperar clientes inativos, é primeiro necessário definir em qual nível de relacionamento eles estão com a sua empresa.
Não dá para negar que um cliente insatisfeito com um produto é muito mais difícil de ser recuperado. Aquele que não recebeu mais contato dos seus times de venda, por exemplo, pode ser reativado com uma estratégia muito mais simples.
Por isso, criar grupos de clientes inativos ajuda a lidar com o problema com o nível de medidas certas. Isso ajudará até mesmo a configurar automações de contatos, o que é um dos recursos mais úteis na hora de fazer essa reaproximação.
8. Busque um feedback
Feedbacks nem sempre são bons de ouvir. Serão menos ainda se a sua empresa deixou a desejar com o cliente em algum momento. Por isso, é fundamental encarar essas opiniões como conteúdo útil para ajudar a construir uma experiência melhor no relacionamento com os clientes.
Para cada um desses inativos, busque a opinião deles sobre a sua empresa. A melhor forma de fazer isso é oferecendo questionários prontos, com opções de respostas, já que isso impacta diretamente a mensuração da pesquisa.
Os feedbacks vão medir o nível de satisfação com os diferentes pontos que fazem sentido para sua empresa. Não há uma regra sobre o que questionar, ou seja, você pode perguntar o que quiser. Lembre-se apenas de que o seu objetivo é entender o que tem gerado clientes inativos no seu negócio.
9. Defina metas de reativação
As dicas sobre como recuperar clientes inativos precisam incluir o estímulo às metas, e é isso que faremos neste tópico.
A importância é simples: além de ajudar a mensurar o sucesso do trabalho, ainda garante que sua equipe de vendedores trabalhe com direcionamentos mais precisos em relação aos esforços a serem feitos. Essa é a melhor maneira de mostrar por quais razões é fundamental trabalhar para recuperar esses clientes.
As metas podem ser as mais variadas, mas precisam ter relação com os resultados da empresa e com as estratégias do negócio. Entre as metas mais comuns, você pode definir algumas como:
- reativar um determinado percentual de clientes inativos;
- reativar um determinado percentual de inativos que tinham os melhores números de compras antes de chegar no status atual;
- gerar um determinado valor em vendas só de clientes inativos.
Além de definir essas metas, é importante também determinar quais delas são prioritárias. Isso também tem a ver com a estratégia da empresa, suas expectativas e quais objetivos ela pretende alcançar a curto, médio e longo prazo.
Não perca o pique e mantenha sua motivação e um bom uso do software de CRM.
10. Prepare uma proposta única
Clientes gostam de se sentir pertencentes a um grupo seleto. Exclusividade é uma ferramenta de convencimento fundamental. Pode apostar, ela vai fazer diferença se for bem usada neste trabalho para recuperar clientes inativos.
Você pode preparar, por exemplo, propostas especiais para cada categoria de clientes inativos, seguindo a segmentação que já sugerimos que você faça. Cada grupo, de acordo com suas razões para terem se tornado inativos, precisam ser convencidos de retornar por meio de uma abordagem diferente.
Pode ser interessante oferecer, entre as possibilidades:
- cupons de desconto;
- descontos em compras baseadas em cross sell;
- contratos de fornecimento com preço abaixo da média;
- condições de atendimento ao cliente especiais.
Toda proposta ofertada precisa estar devidamente registrada no CRM. É importante acompanhar como ao longo do tempo o cliente vai se relacionar com ela e quais resultados, a nível de vendas, ela trará à empresa.
11. Execute uma campanha de e-mail marketing
As campanhas de e-mail Marketing são de grande eficácia na hora de saber como recuperar clientes inativos. Esse é um tipo de contato bem recorrente e muitas empresas têm usado para manter um contato frequente com consumidores. Por que não usar essa estratégia para recuperar quem está afastado?
Ao criar grupos de clientes em um CRM, é possível compartilhar seus contatos diretamente com uma ferramenta de automação de e-mails, gerando mailings estratégicos. A partir daí, basta desenvolver a mensagem com a abordagem e disparar.
Lembre-se de checar quais consumidores costumam abrir os e-mails e manter interações por meio desse canal. Isso ajudará a ter maior precisão na comunicação, o que impacta diretamente a relação do cliente inativo com a tentativa de recuperá-lo.
12. Crie parâmetros de trabalho com base no que foi levantado
Todo o trabalho feito até aqui precisa deixar um legado. Recuperar foi bom e vai gerar vendas, mas é preciso também evitar que novas inatividades aconteçam. Por isso, toda informação coletada ao longo do processo de abordagem, análise de métricas e feedback precisa ser analisada profundamente.
Lidar com as causas ajudará a entender como criar novas práticas, abordagens, negociações e, no geral, um relacionamento capaz de manter o cliente ativo. Criar parâmetros de trabalho baseado nos erros é a melhor forma de evitá-los e afastar qualquer possibilidade de recorrência.
Não esqueça de ter o CRM como um aliado nessa tarefa. Ele ajudará a automatizar contatos regulares, além daqueles que são feitos de acordo com interações. Além disso, a plataforma ajuda a conhecer a necessidade de cada cliente, e então mantê-las devidamente cumpridas a longo prazo.
13. Crie um pós-venda para quem for reativado
Você fez todo o processo, recuperou um cliente inativo e, enfim, gerou uma nova venda com ele. Bem, a sensação é de missão cumprida, certo? No entanto, não dá para encerrar o ciclo por aí. Fazer isso possivelmente seria iniciar um novo caminho em uma relação que geraria inatividade outra vez.
É preciso investir em pós-venda, o que ajuda a mostrar a esse cliente que ele vale muito para a empresa e que será sempre tratado da melhor forma. Abrir mão desse contato pode ser uma demonstração de que, na verdade, sua empresa só queria retomar o contato para fazer uma nova venda.
O resultado imediato pode até ser positivo, mas do que adianta conquistar a conversão sem perspectiva futura? O pós-venda mantém o cliente próximo, ativo e engajado, pronto para seguir realizando mais pedidos e propenso a aceitar as novas ofertas.
O que fazer com clientes inativos
A primeira etapa é segmentar sua base para identificar inativos. Se a sua empresa tem um número significativo de clientes inativos, é preciso identificar quais deles vale a pena colocar em um processo de reativação, e quais deles talvez não representem um potencial de venda atrativo ou, até mesmo, não tenham uma probabilidade positiva de voltar a comprar.
Depois, foque seus esforços na lista segmentada daqueles que você buscará reativar. Crie campanhas específicas para reengajá-los, como ofertas personalizadas, descontos exclusivos ou convites para eventos. Acompanhe as interações e esteja pronto para ajustar sua abordagem com base na resposta do cliente. O uso de um CRM facilita a gestão desses contatos, permitindo um acompanhamento mais eficiente.
O que faz o cliente voltar
Clientes tendem a voltar quando sentem que a empresa valoriza o relacionamento e oferece algo único.
Boas experiências anteriores, atendimento de qualidade, ofertas personalizadas e comunicação relevante são fatores-chaves para incentivar o retorno. Utilizar estratégias de fidelização, como programas de recompensas, também pode ser eficaz.
Qual o procedimento para uma reativação de cliente
O procedimento começa com a identificação dos clientes inativos, seguida pela análise do histórico de compras e preferências. Uma boa prática é utilizar a classificação ABC de clientes inativos.
Em seguida, desenvolva uma estratégia personalizada, que pode incluir ofertas exclusivas, reengajamento através de conteúdos relevantes ou campanhas de marketing direto.
Acompanhe os resultados e mantenha um contato contínuo para garantir que o cliente volte a ser ativo.
Como atrair clientes de volta
Ofereça incentivos atraentes, como descontos ou condições especiais, para motivar o retorno dos clientes inativos. Reforce a confiança no relacionamento mostrando cases de sucesso recentes ou novidades que podem agregar valor.
Além disso, personalize a comunicação, mostrando que a oferta foi pensada especificamente para aquele cliente, aumentando as chances de reativação.
Como escrever mensagens para recuperar clientes inativos
Para recuperar clientes inativos, a mensagem deve ser personalizada e direta, mostrando interesse genuíno no retorno do cliente. Comece lembrando o cliente do valor que sua empresa oferece, cite produtos ou serviços que ele já utilizou e apresente uma oferta exclusiva ou novidade que possa ser do interesse dele.
Como abordar um cliente antigo pelo WhatsApp
Ao abordar um cliente antigo pelo WhatsApp, mantenha um tom cordial e profissional.
Inicie a conversa relembrando a última interação ou o último produto/serviço adquirido. Ofereça algo novo ou relevante, como uma promoção ou um produto que complementa o que ele já comprou.
Tenha em mente que, como o WhatsApp é um canal de comunicação direta, é importante que o cliente tenha autorizado o envio de comunicações para seu número.
Relacionamento evita inatividade
Ao longo deste conteúdo, por meio das dicas sobre como recuperar clientes inativos, foi fácil perceber que relacionamento em vendas é tudo. Manter contatos regulares e entender cada cliente é essencial para saber o que ele precisa. Trabalho proativo e estratégico são os segredos para nunca mais deixar de vender para alguém que já comprou de você!
Conceitos relevantes, como a classificação ABC de clientes inativos, podem ser muito úteis. Um bom CRM é também fundamental nesse processo.