Sua empresa investe em marketing, treina os colaboradores em técnicas de vendas, capricha na apresentação do produto e, finalmente, faz a venda tão esperada. Missão cumprida? Ou será que está faltando alguma coisa? Sim, falta um pós-venda eficiente.
Sim, está faltando algo fundamental, já que o ciclo não termina com a venda — logo depois vem o pós-venda. Afinal, se sua empresa tentar viver só a partir da receita gerada por novos clientes, seu negócio pode se tornar insustentável.
É sobre isso que falo neste post. A seguir, você encontrará os seguintes tópicos:
- O que é pós-venda
- A importância do pós-venda
- 5 técnicas para realizar um pós-venda eficiente
Continue lendo para saber como aplicar o pós-venda no seu negócio!
O que é pós-venda
Pós-venda envolve as ações que visam à fidelização do cliente após a compra.
Por meio do pós-venda, você mostra para o cliente que ele é importante para a sua empresa, e que o interesse dela não é apenas empurrar um produto ou serviço.
O objetivo do pós-venda é fazer com que seu cliente se sinta satisfeito a ponto de voltar a comprar de você novamente. Naturalmente, ele só fará isso se sentir que o atendimento ao cliente da sua empresa é capaz de oferecer uma boa experiência.
A importância do pós-venda
Pela sua experiência aí no seu negócio, o que você acha que é mais fácil: conquistar um cliente novo ou fazer uma nova venda para quem já comprou de você?
Mesmo sem ouvir a sua resposta, arrisco a dizer que ela deve estar alinhada com um ensinamento de Philip Kotler, o pai do marketing.
Ele disse que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que manter um atual.
Talvez você já tenha comprovado isso ao analisar os custos da sua empresa com marketing, o que inclui atrair e educar potenciais clientes até que eles estejam preparados para comprar.
Existem dados concretos que destacam a importância do pós-venda:
- as chances de você vender para um cliente novo são de 5% a 20%;
- as chances de você vender para um cliente antigo são de 60% a 70%.
E você sabe bem que um esforço menor geralmente significa um custo menor, certo? Assim, é fácil perceber a importância do pós-venda. Com ele, você reduz o CAC (custo de aquisição de clientes), tornando o seu trabalho de marketing mais eficiente.
No longo prazo, isso contribui também para uma maior previsibilidade com relação ao volume de vendas. Afinal, com um pós-venda de qualidade, é possível contar com os clientes fiéis para que você consiga bater as suas metas.
O pós-vendas já deve estar incluído em seu Plano de Ação de Vendas, não se esqueça disso!
5 técnicas para realizar um pós-venda eficiente
Levando em conta a importância dessa etapa do ciclo de vendas, confira 5 técnicas que ajudarão você a realizar um pós-venda eficiente na sua empresa!
1. Cumpra a sua palavra
Em uma negociação, as duas partes definem os termos do acordo. Depois, elas precisam dar o melhor de si para cumprir tudo aquilo que se dispuseram a fazer. Isso é ainda mais importante em certos segmentos que envolvem interações frequentes entre as duas partes após a assinatura de um contrato de prestação de serviço.
Você precisa cumprir a sua palavra, lembrando que isso não é apenas para respeitar o contrato. Isso tem um papel fundamental no pós-venda e, em resultado disso, na fidelização do cliente.
2. Mantenha contato
Depois que você fecha a venda e entrega o produto, evite sumir da vida do cliente.
Entre em contato ocasionalmente para saber como vão as coisas e registre essa informação no CRM.
Não faça isso para tentar fazer novas vendas, mas sim para avaliar o que o cliente está achando do produto ou serviço.
Você pode enviar pesquisas de satisfação como o NPS (net promoter score). Esse tipo de pesquisa pode ajudar você a medir a lealdade do cliente e a entender se ele é um defensor ou um detrator da sua marca.
3. Garanta a qualidade do suporte
Já vi pessoas comprarem e terem problemas com o serviço de atendimento quando o produto apresenta algum problema. Geralmente essas pessoas dizem: “Na hora de vender é uma beleza. Mas quando o produto dá defeito, ninguém resolve”.
De fato, é frustrante ter um problema com um produto ou serviço e não haver ninguém que possa dar uma orientação e resolver o problema. Se você quer fazer um pós-venda de qualidade, precisa dar uma atenção especial ao serviço de atendimento ao cliente da sua empresa.
Garanta que os colaboradores tenham conhecimento técnico, ferramentas adequadas e as soft skills necessárias para atender bem o cliente.
4. Informe os clientes sobre os lançamentos
Clientes gostam de ficar sabendo em primeira mão a respeito das novidades de suas empresas favoritas. Dependendo do ramo em que você atua, sempre novos produtos entrem no seu catálogo ou site.
Qualquer que for o caso, divulgue tais atualizações para os clientes. Mas não trate essa comunicação como uma abordagem de vendas.
Transforme esse fato em uma comunicação amigável e que gere um sentimento positivo nos clientes. A nova venda é sempre consequência do timing do cliente e deve ser algo natural.
5. Use um software de CRM
Talvez você esteja se perguntando: “Como vou fazer para dar tanta atenção aos meus clientes? Nem eu nem minha equipe temos tempo para dar uma atenção individualizada assim”.
Mas saiba que o trabalho de pós-venda pode ser simplificado com o uso de um bom sistema de CRM (customer relationship management, ou gestão do relacionamento com o cliente).
Leitura complementar – 14 Melhores Ferramentas de CRM para Vendas
Com esse software, você conseguirá dar atenção aos clientes sem sobrecarregar a equipe comercial, melhorar a comunicação e lidar com futuras objeções de vendas.
Dica de leitura – Jornada do Cliente – entenda esse processo
Pós-venda: uma etapa essencial no ciclo de vendas
O pós-venda é uma etapa do ciclo de vendas que não pode ser deixada de lado. Com ele, você aumenta a eficiência dos seus esforços de marketing e consegue até melhorar a previsibilidade nas vendas. Coloque essas dicas em prática e veja o desempenho da equipe comercial aumentar!
Outra ferramenta que não podemos deixar de citar é o follow up, mas esse é outro assunto.
Leitura indispensável – O que é follow up e como fazer
Outra maneira de melhorar o desempenho da sua carteira de clientes é criar estratégias para reconquistar aqueles que pararam de comprar. Para saber como lidar com isso, acesse o artigo em que dou dicas de como recuperar clientes inativos!
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