A transformação digital já é um processo inevitável na sociedade. Por isso, em meio aos avanços tecnológicos, marcas buscam pelas principais formas de melhorarem a experiência do usuário e oferecer serviços de forma revolucionária.
O omnichannel é um deles.
Ao propor a integração entre diferentes canais de comunicação de forma estratégica, os processos de decisão se transformam em momentos muito mais acertados, melhorando os números de qualquer empresa e aumentando a satisfação do cliente.
Portanto, se você ainda não sabe sobre o conceito ou não reconhece as principais formas de aplicá-lo na prática, este post é para você!
Vamos explorar o universo do omnichannel a partir dos seguintes tópicos:
- O que é omnichannel?
- Qual é a diferença entre omnichannel, crosschannel e multichannel?
- Como ele funciona na prática?
- Quais são seus principais benefícios?
O que é omnichannel?
Até não muito tempo atrás, empresas tinham o espaço físico como principal forma de vender e fazer a divulgação dos produtos e serviços.
Mas, com o passar dos anos — e consequente avanço das tecnologias — mídias como o rádio, televisão e jornais se tornaram grandes aliadas nas estratégias de comunicação.
Atualmente, sabemos que trabalhar com campanhas sem um senso de unidade pode ser prejudicial para um negócio.
Na época, porém, era difícil fazer uma integração eficiente dos canais, o que levava os planos a serem pensados de forma individual.
O período de transformação digital finalmente chegou e, com ele, a oferta de serviços se transformou em algo informatizado, moderno e altamente interativo.
Foi o grande momento em que marcas tiveram a possibilidade de integrar suas estratégias de comunicação em uma grande atmosfera que englobava diferentes canais, tanto no ambiente online quanto no offline. Este é o omnichannel!
Um dos principais pilares que envolvem o conceito é a melhora na experiência do cliente.
A integração entre canais é fundamental para criar uma unidade de marca, o que deixa o processo de compra muito mais fluido, linear e com sentido.
Ou seja: a mensagem é emitida sem ruídos e o usuário não é impactado com informações divergentes.
O resultado? Compras efetivas e altos índices de satisfação.
Como ele funciona na prática?
Portanto, agora que você já compreendeu o significado da estratégia, é importante definir alguns exemplos práticos para que ela fique mais clara.
Um grande case é a rede varejista AMARO, que trabalha com roupas e acessórios femininos.
Ela surgiu exclusivamente na internet enquanto e-commerce, algo que os brasileiros já estão acostumados.
Mas o X da questão é a forma em que a loja usa das estratégias omnichannel.
Ao invés de fazer toda a compra via internet, o cliente pode se dirigir até uma das Guide Shops (lojas físicas espalhadas estrategicamente em alguns estados do Brasil) para ver as roupas pessoalmente e experimentar.
Depois de ver na prática qual é aquele produto comercializado online, sentir o tecido, ter certeza que vestiu bem no corpo e tirar alguma dúvida com as atendentes, existem duas opções:
- fazer a compra em um dos computadores localizados na própria loja, de forma rápida e individual;
- ir para casa e pensar direitinho, comprando diretamente do conforto do sofá.
A entrega fica por conta da loja, que trabalha com prazos expressos: é possível receber os produtos em domicílio num período de apenas 3 horas.
Além da integração entre canal online e offline, outros canais da marca trabalham com uma harmonia excelente.
A loja promove campanhas nas redes sociais que são transformadas em ações físicas nas lojas, por exemplo, além de fechar trabalhos com influenciadoras que combinam com a AMARO e carregam consigo toda a essência do negócio.
Qual é a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel?
Para digerir melhor o conceito, é importante diferenciá-lo de outros termos que podem causar confusão por parte da comunidade do marketing.
Por isso, vamos explicar cada um deles a seguir.
Multichannel
Uma empresa pode ter um site, aplicativo, perfil no Instagram e no Facebook também. Isso é ser multichannel.
Porém, o diferencial é que eles não têm conexão entre si. Ou seja, a comunicação não é integrada e pode sofrer distinções.
Por exemplo: os vendedores da loja física não têm informações sobre os dados do e-commerce, as campanhas são diferentes ou não existem incentivos para visitar os diferentes canais.
A falta de integração faz com que cada canal se transforme em concorrente dentro de uma mesma empresa.
Crosschannel
No caso do crosschannel, os canais se cruzam e se complementam, mas ainda não estão integrados de forma ideal.
É como o exemplo de uma loja que tem e-commerce e permite a opção de retirar o produto na unidade física.
A estratégia se difere do omnichannel pois no segundo caso o usuário pode navegar por detalhes sobre o produto em tempo real ou buscar por informações integradas em outros canais.
Quais são seus benefícios?
Agora que você já entendeu tudo sobre o omnichannel, é hora de descobrir quais são os seus principais benefícios na prática!
Todas as vantagens em usar a estratégia estão centradas no fato de que o cliente será capaz de consumir informação — e fechar negócio — de forma linear e sem ruídos.
O foco na experiência do usuário e na melhora dos processos de compra faz com que pontos positivos sejam percebidos, como:
- análise integrada do estoque;
- relatórios sobre o perfil de compra do cliente, preferências e percalços na hora de realizar vendas;
- maior visibilidade da marca;
- criação de um conceito único sobre a empresa, o que afeta positivamente nas estratégias de branding e posicionamento.
Um ponto importante sobre o omnichannel é a grande possibilidade de coletar dados suficientes para cruzar com softwares de CRM que, por sua vez, aumentam os insumos estratégicos acerca dos usuários e clientes de uma empresa.
Se você gostou deste conteúdo e acredita no poder da comunicação atualizada e tecnológica, não pode perder as principais tendências que dizem respeito ao futuro do atendimento ao cliente!
Ana Júlia Ramos é jornalista e redatora de conteúdo parceira da Clientar CRM.
Paulo Araújo é palestrante, consultor e fundador da Clientar – Software de CRM.
Administrador de Empresas, pós-graduado em Marketing e em Gestão pela Qualidade e Produtividade.
Especialista em palestras de motivação e de vendas. Realizou palestras em centenas de empresas pelo Brasil.
Criador do canal O Papo É Vendas no YouTube.
Convidado pela Revista VendaMais e pelo portal Administradores.com a participar de entrevistas, publicações de artigos e vídeos com temas relacionados a Gestão de Vendas.
Autor dos livros:
- Motivando o Talento Humano – Editora Eko
- Motivação – Faça a Diferença – Editora Eko
- Motivação – Hoje e Sempre – Editora Qualitymark
- Seja Dono de Sua Própria Vida – Editora Qualitymark
- Desperte seu Talento – Editora EKO
- Talentos em Ação – Editora EKO
- Paixão por Vender – Editora EKO
