Conquistar clientes é um objetivo desafiador que está sempre na mira dos gestores. Ter novas pessoas chegando no seu negócio é importante, mas é necessário pensar na receita recorrente. Por isso, sua carteira de clientes precisa ser gerida da maneira certa, do contrário, o churn pode ser uma realidade cada vez mais comum.
Nunca é bom ver partir alguém que já contribuiu para uma parcela do faturamento da empresa. Esse é um problema que atinge muitas companhias, especialmente as que não sabem apontar a origem da desistência. Afinal, o que levou clientes a simplesmente deixarem de consumir os seus produtos e serviços?
Neste post, mostraremos o que é o churn e como essa taxa impacta seu negócio. O conteúdo abordará os seguintes tópicos:
- o que é Churn de clientes?
- como medir o churn em sua empresa?
- como reduzir o churn?
Continue a leitura e descubra!
O que é Churn de clientes?
Churn é um termo utilizado para nomear a métrica que aponta quantos clientes deixaram sua empresa em determinado período. Ou seja, em um recorte de tempo qualquer, como 6 meses, é possível identificar qual o volume de pessoas que pararam de fazer negócio com a sua companhia.
Essa métrica é fundamental, já que mostra diretamente os impactos que seu negócio sofre em seu faturamento. Além disso, ela pode ser observada do ponto de vista estratégico. Para isso, o churn precisa ser um sinal de alerta para a maneira como a empresa tem gerido sua carteira de clientes.
A relação aqui é simples: um churn alto pode indicar erros na estratégia de vendas da sua empresa. O problema pode ser mais específico e aprofundado, como a qualidade do que você vende, o suporte em um serviço, o atendimento, entre outros pontos. O ideal é, além de mensurar o churn, avaliar a relação como um todo com o consumidor.
Fidelização é ponto principal
Há alguns motivos que fazem do churn rate ser tão importante para uma empresa. O principal, e mais óbvio, é que simplesmente nenhum negócio gosta de perder clientes. Ainda assim, é possível ter uma análise mais aprofundada que nos leva a uma outra questão precisa: é mais caro adquirir do que manter.
Investimentos em captação de novos clientes sempre são mais altos do que o custo de manutenção de quem já está na carteira da sua empresa. Por isso, se o churn é alto, sua empresa precisará, de forma recorrente, investir mais em captação. No fim das contas, ela investe muito e não tem retorno proporcional, o que leva à perda de faturamento.
Como medir o churn em sua empresa?
A taxa de churn é uma métrica bem mais simples do que parece.. Para alcançá-la, primeiramente sua empresa deve definir o período de análise. A ideia pode ser um recorte menor, como 30 dias.
Sendo assim, você conseguirá descobrir quantos clientes deixaram seu negócio no período de 1 mês. Para isso, é necessário realizar o seguinte cálculo:
Clientes cancelados no período / Total de clientes ativos no período = x100
Se sua empresa tinha 1.000 clientes em um mês e, naquele mesmo período, 20 cancelaram, então você terá um churn rate de 2%.
Como reduzir o churn?
Administrar o churn rate é um trabalho extenso e que requer cuidados variados. De um modo geral, uma empresa que faz um bom trabalho junto aos clientes mantém baixa essa taxa. Ainda assim, é importante dedicação atenção e esforços a alguns pontos decisivos. Mostramos quais são eles a seguir.
Tenha um atendimento impecável
O atendimento é um diferencial que separa empresas que têm um bom produto das que oferecem uma experiência completa. Não é novidade que, atualmente, o consumidor quer muito mais do que bom preço e qualidade no que compra ou contrata. É uma relação sólida e satisfatória que constrói a percepção do cliente sobre uma empresa.
Parte desses pontos é o atendimento. E não se trata apenas dos contatos para fazer uma reclamação ou solicitação. Esse trabalho vai muito além e envolve também a postura ativa das empresas na tentativa de entregar personalização na relação. Por isso, atender bem e com foco no cliente ajuda a reduzir a saída deles.
Não deixe de ler: 6 erros que acabam com a sua estratégia comercial
Faça uma gestão de relacionamento eficaz
A gestão de relacionamento é o trabalho mais importante para lidar com sua carteira de clientes atual. Se essas pessoas chegaram até sua empresa, fecharam negócios e passaram a gerar faturamento, não há dúvidas que elas viram algo positivo. Por isso, daí em diante, os esforços devem ser para manter a relação cada vez mais próspera.
A tecnologia será decisiva no trabalho de relacionamento, mais especificamente, com ajuda de um sistema CRM. Essa plataforma gere as informações de toda sua base de clientes, permitindo acessar métricas estratégicas. Assim, companhias sabem o que essas pessoas precisam, quando precisam e de que maneira precisam.
Com o suporte do CRM, fica mais fácil adaptar gradativamente sua oferta de produtos e serviços a cada consumidor. Assim, você pode monitorar essa relação, realizar follow-ups e trabalhar ativamente para mantê-lo satisfeito e fidelizado.
Monitore a satisfação dos seus clientes
Clientes insatisfeitos podem resultar em um churn muito em breve. Por isso, além de trabalhar para mantê-los felizes com sua empresa, é importante monitorá-los. Para isso, as pesquisas de opiniões são o recurso mais simples, direto e eficaz para esse trabalho.
O ideal é veicular uma pesquisa simples com sua base, do tipo NPS. Nela, você pode fazer uma pergunta simples: “Qual é o seu nível de satisfação com a nossa empresa?”, e então oferecer uma avaliação de 1 a 0.
Assim, você pode somar a média e entender a pontuação geral, além de detectar quais consumidores pontuaram abaixo de uma nota considerada boa. Um outro contato pode ser disparado de forma automática para entender o que tem deixado esse consumidor insatisfeito. Lembre-se sempre de oferecer opções de resposta para facilitar a mensuração.
Leitura complementar – O que é customer success?
Ofereça boas condições de vendas
Adaptar a estratégia de vendas é importante em alguns momentos. Afinal, se você tem uma clientela fidelizada, é importante manter essas pessoas no seu negócio. Isso impacta diretamente o faturamento, ou seja,a conversão das vendas é fundamental para o sucesso da empresa.
Por isso, algumas condições de vendas podem ser adaptadas, como:
- descontos para clientes recorrentes;
- descontos em vendas de grande porte;
- preços especiais para parceiros;
- entrega agilizada (caso sua empresa venda produtos).
O churn pode ser um pesadelo para empresas, mas se ele estiver alto, é também uma oportunidade de investigar e descobrir o que está acontecendo. Por isso, monitore essa taxa em seu software de CRM e invista em relacionamento para ter sempre bons resultados.
Curtiu saber mais sobre este assunto?
Agora aproveite e conheça melhor quais são as principais qualidades de um vendedor!
