Lead Response Time: o que é?

Lead response time é definido como o tempo médio que um Sales Representative leva para fazer um follow up com o Lead após a sua identificação.

Essa identificação acontece por meio das ações, como o tomar de decisão (preencher formulário, fazer download de um ebook, etc).

Tais ações tornam-se ainda mais significativas, se você conseguir calcular o tempo médio que uma pessoa leva para dar follow-up no lead segmentado pela classificação de lead.

Confira os tópicos a seguir e fique bem informado em relação ao Lead Response Time!

• O que é Response Time?
• Entenda a importância da comunicação imediata com um lead
• Como calcular o Response Time e o Lead Response Time?
• Prós e contras do Response Time e do Lead Response Time
• Conheça o CRM!

O que é Response Time?

Dentro do mundo das tecnologias, response time é o tempo entre o input (informação que chega) e o output (informação que sai).

Normalmente usado para falar de sistemas e servidores. Mas ao aplicar esse termo ao mundo das vendas, a lógica se repete.

Response time é o termo utilizado quando estamos nos referindo às estratégias de inbound.

Esse mecanismo é responsável por designar o tempo que um vendedor demora para responder ao estímulo, ou seja, um lead que levantou a mão/pediu um contato comercial.

O principal objetivo nessa ação é conseguir entrar em contato com o lead enquanto ele tem interesse e está com um mindset de compras.

Leia também: Gestão de leads – o que são e como encontrá-los

Entenda a importância da comunicação imediata com um lead

Poucas pessoas sabem, mas existe uma relação clara, comprovada por várias pesquisas que falam sobre a conversão de leads e o tempo levado para se entrar em contato com o possível cliente.

Uma coisa é certa, quanto maior for o tempo que um vendedor levar para entrar em contato com um lead, menores são as chances de conexão e qualificação.

De acordo com pesquisas feitas pelo The Ultimate Contact Strategy, a chance de qualificar um lead em 5 minutos versus 30 minutos cai em 21 vezes.

De 5 para 10 minutos, a chance de qualificar um lead na primeira chamada é 4 vezes menor.

A pesquisa apontou também que falar com um lead no primeiro minuto após a levantada de mão pode aumentar em 400% a chance de conversão. Tal número pode cair para 36% após a primeira hora.

Concluímos então que vendedores “lentos” (e processos que não priorizam o levantamento de mão) perdem facilmente grandes oportunidades de vendas.

Leia mais: 5 dicas para melhorar a gestão do tempo do vendedor

Como calcular o Response Time e o Lead Response Time? 

O primeiro tempo de resposta é basicamente calculado da seguinte maneira: subtrai-se o tempo do pedido do cliente a partir do momento da resposta inicial.

Caso você tenha interesse em ver mais uma tendência ao longo do tempo, é preciso calcular o Response time inicial médio dividindo a soma de todo o primeiro tempo de resposta pelo número de tickets médio resolvidos.

Exemplificando, se o seu primeiro tempo de resposta for 45,60,30,70,140 e 65 minutos, seu primeiro tempo de resposta médio seria de 58,8 minutos, veja:

[45+60+30+70+62+65+80]/7= 58,8 minutos

Uma outra variação que pode ser muito útil desta métrica é o primeiro tempo de resposta da mediana. Para encontrar a mediana, organize todos os tempos de resposta em ordem numérica e selecione o número do meio.

Se adotarmos os mesmos números do exemplo anterior, teríamos uma média de 65 minutos.

Vale ressaltar que o cálculo da mediana possibilita a redução do impacto do valor atípico como o tempo de resposta 113 (este seria o valor atípico) neste exemplo.

[45,58,62,65,70,80,113]/7 = 70,4 minutos do primeiro período de resposta mediana.

Para calcular o Lead Response Time é um pouco diferente, confira:

1. Primeiro Passo

• Tempo/Data do novo contato – Tempo/Data do follow up = mín/horas/dias para responder

2. Segundo Passo

• Quantidade de min/horas/dias para responder todos os contatos/contatos = de min/horas/dias para responder

Não deixe de ler: O que é ticket médio em vendas?

Prós e contras do Response Time e do Lead Response Time

Depois de apresentar a importância desse mecanismo, está mais do que na hora de descobrir os prós e contras dele.

Prós do Response Time

É importante lembrar que a primeira resposta que você dá para seu cliente é a primeira impressão que ele terá da sua equipe de suporte.

É de vital importância estabelecer o mais cedo possível para os seus funcionários que cada cliente e cada opinião deles importa. O acompanhamento do primeiro tempo de resposta ajuda você a ter uma ideia se sua liderança causa uma boa impressão.

Volto a ressaltar que quanto menor o tempo de resposta, mais clientes serão felizes.

Caso o cliente não recebe uma resposta rápida, ele provavelmente irá em busca de novos canais para chamar a sua atenção de outra forma – pode ser através de um tweet ou de uma publicação no Facebook, o que talvez possa soar prejudicial em relação a imagem de sua marca.

Contras do Response Time

O primeiro tempo de resposta só aponta o momento em que a resposta foi entregue, todavia, não reflete se o cliente estava satisfeito com a resposta recebida naquele dia.

É preciso certificar-se do rastreio da métrica justamente com a satisfação do cliente para manter uma compreensão holística da experiência do cliente.

Vantagens do Lead Response Time

De acordo com o InsideSales, 50% dos compradores escolhem o fornecedor que responde primeiro”.

Essa pesquisa menciona dados de 2007 do Dr. James Oldroyd, que descobriram que “as chances do lead entrar no processo de vendas ou se tornarem qualificados são 21 vezes maiores quando contactadas dentro de cinco minutos x 30 minutos após a apresentação da ligação”.

É interessante mostrar respeito, urgência e importância para o prospecto, assim, suas chances de fechar um acordo aumentam. Mantenha-se no topo da métrica de vendas e garanta que estará obtendo as melhores oportunidades na conversão de leads.

Desvantagens do Lead Response Time

Ao tratar todos os leads de forma igual para o Lead Response Time pode deixar as métricas a desejar.

Há casos de pessoas que baixam um infográfico e elas não esperam, necessariamente, uma resposta imediata, ao contrário de alguém que solicitou uma apresentação de seu produto.

As pessoas que solicitam uma apresentação, geralmente esperam uma resposta mais rápida, isso significa que é preciso segmentar seus leads e definir acordos de nível de Service Level Agreements com a sua equipe de vendas com base em qual fonte o líder veio.

Continue lendo: Customer experience – tudo o que você precisa saber

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