lA jornada do consumidor é um termo muito falado no marketing digital. Mas, na verdade, também podemos perceber esse processo em todos os ambientes de venda, inclusive em estabelecimentos físicos.
Saiba que entender como funciona a jornada do consumidor é fundamental para o fechamento de bons negócios. É preciso conhecer como se comporta uma pessoa desde a fase em que ela descobre que tem um problema/desejo até o momento em que ela decide comprar a solução.
Portanto, neste artigo você vai aprender:
- O que é jornada do consumidor?
- Quais são as etapas da jornada do cliente?
- Como mapear a jornada do consumidor?
Vamos lá!
O que é jornada do consumidor?
A jornada do cliente é todo o caminho que uma pessoa percorre até se tornar cliente de uma empresa. Simples assim! Mas você já parou para pensar nisso?
Todos nós, como clientes, percorremos algumas etapas importantes antes de comprar um produto ou um serviço:
- descobrimos que temos uma necessidade ou um desejo;
- procuramos por uma solução;
- descobrimos um produto ou serviço que resolve nossa demanda;
- viramos clientes.
Sabendo de todas essas etapas, as empresas decidiram mapear essa jornada e, em cada uma delas, criar estratégias que atraiam potenciais clientes para seus negócios. O mapeamento permite, portanto, a antecipação dos passos dos clientes para que se consiga:
- atrair as pessoas certas;
- educá-las a respeito das soluções que você oferece por meio de informações de interesse desses potenciais clientes;
- oferecer o produto ou serviço e fechar a venda.
Daí você pode se perguntar: “A jornada do consumidor é o mesmo que funil de vendas?”. Não. Tratam-se de estratégias que se complementam.
Enquanto a jornada do cliente é o processo que a pessoa percorre até fechar a venda, o funil de vendas – que é composto pelas fases de topo, meio e fundo de funil – são as estratégias que as empresas colocam em prática para acompanhar essa jornada. 
(Imagem: Reprodução / MZ3)
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente possui quatro etapas. Para entendê-las com mais clareza, coloque-se no lugar do cliente da sua empresa, combinado?
É importante dizer que antes de colocar em prática a jornada do cliente, é preciso conhecer exatamente as características do público que você quer atingir – falaremos melhor sobre isso mais adiante aqui no post.
Etapa 1: Aprendizado e descoberta
Essa é a etapa em que o seu potencial cliente (também chamado de lead) ainda não conhece a sua empresa e nem sabe que tem um determinada necessidade ou desejo de compra.
Aqui, portanto, é aquela fase em que colocamos em prática estratégias do topo do funil de vendas – ou seja, para atrair a atenção de potenciais clientes.
Como estamos falando do primeiro contato que o potencial cliente terá com a sua marca, você não pode ser invasivo, já oferecendo os produtos que vende.
É preciso ser sutil, educando o seu lead e preparando-o para uma futura compra. Ele geralmente está na fase em que está apenas curioso, sem intenção de comprar nada, apenas se informando.
A fase de aprendizado e descoberta deve focar em atrair o interesse desse lead para que ele avance pela segunda etapa.
Aqui é importante coletar dados desse potencial cliente (como nome, e-mail ou telefone de contato, por exemplo), para que você consiga guiá-lo pelas próximas etapas. Geralmente isso pode ser feito entregando algo de valor em troca dos dados dessa pessoa.
Etapa 2: Reconhecimento do problema
Se na fase de descoberta e aprendizado o seu potencial cliente foi atraído pelas informações que você divulgou, agora ele entra na fase de reconhecer que realmente tem um problema ou um desejo – e precisa de uma solução.
Aqui ele começa a procurar por meios de solucionar essa demanda e a sua empresa precisa criar estratégias para que ele consiga entender mais detalhes sobre a demanda e alguns meios de resolvê-la.
Ainda não é hora de você mostrar o seu produto ou serviço. É hora de prepará-lo ainda mais para essa decisão e deixá-lo confiante que ele está no lugar certo.
Aqui pode ser que você tenha a dúvida: como fazer essa educação do cliente? O meio mais utilizado atualmente é gerando conteúdo, seja nas redes sociais da empresa e também no site, por e-mail, etc. Isso vai depender do perfil do seu cliente.
Leia também – Como reter clientes
Etapa 3: Consideração e solução
Nessa fase o potencial cliente já está munido de várias informações importantes e relevantes sobre a demanda que ele quer resolver. É hora de começar a prepará-lo para ter contato com a sua oferta.
A fase de consideração e solução é aquela em que o seu potencial cliente começa a pesquisar e a avaliar as soluções para sua demanda – aqui ele já tem um objetivo mais claro, já sabe do que precisa.
Por isso, as estratégias de marketing devem ser focadas em mostrar a sua empresa como a solucionadora dessa demanda. É preciso despertar o desejo e o senso de urgência em resolver essa situação.
Nessa terceira fase, muitas empresas enviam materiais que confirmam que elas têm a expertise para resolver a demanda do potencial cliente.
Etapa 4: Decisão de compra
Esta é a etapa em que o potencial cliente toma a decisão de virar ou não um cliente da empresa.
Como ele já passou por todas as etapas anteriores, ele já identificou que tem uma demanda, obteve informações sobre esse problema e teve acesso às soluções para resolvê-la.
É hora, então, de apresentar a oferta especial. Geralmente aqui é uma boa oportunidade de mostrar cases de sucesso de pessoas que já adquiriram os seus produtos ou serviços e como elas melhoraram com eles. Em especial em empresas que fazerm a vendas B2B.
Na proposta comercial, mostre todas as vantagens, argumente possíveis objeções de compras e, claro, também mostra uma oferta tentadora e com prazo de validade.
É importante dizer que nem sempre a jornada do cliente é cumprida com rapidez. Às vezes, o potencial cliente ainda não está suficientemente preparado para comprar o produto – então, cabe à empresa identificar isso e retomar com as estratégias das etapas anteriores.
Leia também – Como realizar uma pós-vendas de sucesso.
Como mapear a jornada do consumidor?
Seguem algumas dicas importantes para você conseguir identificar e documentar as etapas da jornada do cliente:
- Defina a persona do seu negócio: por meio de uma pesquisa com seus clientes ativos, colete todos os dados possíveis sobre suas características, interesses e problemas que a sua empresa pode resolver. Assim fica fácil pensar na melhor abordagem em vendas.
- Documente as estratégias da jornada do cliente: coloque no papel um cronograma com as etapas, as ações que serão realizadas e as metas a serem cumpridas. É importante unir as equipes de marketing e vendas para isso.
- Use um CRM para follow up: follow up é o processo de acompanhar o seu cliente pelo funil de vendas. Com ele, é possível identificar períodos de abordagem, em que etapa ele está da jornada e outras características que ajudam na tomada de decisão. Um bom sistema de CRM cumpre bem esse papel.
Dica de leitura – Como fazer uma boa gestão de vendas
Pode parecer muita informação, mas com o tempo e a prática, você verá que a jornada do cliente é um método que facilita muito o processo de vendas. Afinal, se bem feito, desde o início as estratégias conseguem atrair apenas as pessoas que possam ser potenciais clientes.
No próximo post, vamos complementar esse assunto conhecendo 11 maneiras de fazer prospecção de clientes de forma eficaz – essa é a primeira etapa de toda estratégia de marketing e vendas.
Até mais!