Com o passar dos anos, o marketing se desenvolveu e conseguiu descobrir formas ainda mais úteis e inovadoras para entender e influenciar os clientes. Dentre elas, poucas são tão eficientes quanto o desenvolvimento de uma Jornada do Cliente.
Isso porque, apenas ela é capaz de compreender o consumidor, mapear o caminho que ele percorre com a empresa e ainda gerar inúmeros insights de uma única vez.
Dessa maneira, se você deseja conseguir atrair, converter e fidelizar cada vez mais compradores, a estratégia organizacional de marketing da Jornada do Cliente era o que estava esperando.
Sabemos de sua importância e queremos que você também tenha esse conhecimento.
Por isso preparamos este texto completo onde vai descobrir não apenas o que é, mas como mapear a jornada dos seus clientes da melhor maneira possível.
Boa leitura!
O que é a Jornada do Cliente?
A forma mais simples de se entender o que é uma jornada do cliente é pensando em um exemplo cotidiano, que pode acontecer com qualquer um.
Por exemplo, se coloque no lugar de uma pessoa que acabou de perceber que precisa comprar um novo notebook (NECESSIDADE).
Após perceber essa necessidade, assim como a grande maioria dos clientes, você passa a usar as ferramentas de busca da internet, como o Google, para pesquisar sobre modelos, marcas, preços, durabilidade, indicações, prós e contras, e o que mais achar importante sobre o tal produto que precisa comprar (AVALIAÇÃO ou DESCOBERTA).
Uma vez que acumulou informações suficientes, é hora de comprar em si, ou seja, entrar no site de uma empresa e finalizar o consumo (COMPRA).
A partir desse momento se inicia o processo pós-compra, ou seja, aquele que leva em conta o tempo de entrega do produto, sua primeira avaliação após o uso e tudo mais que faz parte deste processo (PRIMEIRO VALOR).
E uma vez que a experiência do cliente foi realmente prazerosa, o natural é que ele não só volte a consumidor, mas também que se torne um evangelizador da sua marca (FIDELIZAÇÃO).
O que acabamos de narrar foi uma jornada do cliente completa, com seus cinco passos.
Assim, podemos entender ela como uma representação do, ou dos, caminhos que o cliente percorre junto a sua empresa, sendo uma ferramenta e tanto na busca por forma de otimizar sua relação com o público.
E agora que já sabe o que é a jornada do cliente, é hora de aprender a preparar a sua!
Conheça seu público
O primeiro passo de qualquer boa estratégia de marketing é conhecer a fundo quem é o seu público, e aqui não seria diferente.
Desse modo, a melhor maneira de começar a desenvolver o mapa da sua jornada do cliente é definindo quem são as suas personas. Afinal, para cada uma delas será necessária a construção de um mapa próprio.
Caso não saiba, a persona é uma personagem fictícia que representa o seu cliente ideal. Dessa maneira, ela é construída com base em dados reais coletados do seu público.
Algumas informações essenciais que devem ser atribuídas a uma persona são:
- idade
- classe social
- renda
- escolaridade
- objetivos
- dores
- necessidades
- objeções a sua empresa
- marcas que admira
- canais de comunicação que mais usa
- storytelling
Podem ser incluídas nesta lista quantas informações achar pertinente, e lembre-se: quanto mais detalhado melhor.
A partir dos conhecimentos que adquiri nesse processo, você será capaz de metrificar o seu cliente e prever possíveis maneiras que ele pode encontrar para entrar na sua jornada do cliente. Mas isso é conversa para o passo 3.
Encontre os pontos de contato
A segunda etapa da construção de um mapa da jornada do cliente é encontrar o que chamamos de pontos de contato, ou touchpoints. Eles são toda e qualquer interação que possa vir a acontecer entre uma empresa e seus consumidores.
Desde um clique no leia mais até o recebimento de uma encomenda, tudo pode ser definido como um touchpoint.
Dessa maneira, é essencial que tenha todos eles mapeados, para que possa identificar possíveis pontos negativos e logo resolvê-los.
Para isso basta se colocar no lugar do seu cliente. Realize diversas ações de diversas maneiras na sua empresa e anote cada uma de suas interações. Assim, logo terá seus pontos de contato mapeados.
Metrifique seus dados
Uma vez que já coletou as informações que precisa, é hora de tomar elas mensuráveis, ou seja, desenvolvendo métodos para conseguir transformar informações em dados.
Começando pelos touchpoints, atribua KPIs a cada um deles de forma que facilite o seu trabalho de acompanhamento dos pontos de contato.
Já quanto à sua persona, defina palavras-chave que possam vir a ser utilizadas por ela para que otimize sua jornada para cada uma delas.
Para fazer isso, basta pensar em possíveis perguntas que os clientes podem fazer para solucionar suas dores e necessidades. Retire suas palavras chaves de tais frases e as utilize.
Mas caso ainda esteja achando isso um tanto confuso, separamos um conteúdo completo onde poderá ver em detalhes a melhor forma de metrificar sua persona para a jornada do cliente, basta acessar este link.
Implemente sua nova Jornada do Cliente
Por fim, tenho certeza de que neste processo de descobertas muitos insights apareceram. Deste modo, é hora de usar todos eles para definir uma nova jornada do cliente.
Faça mudanças e otimize toda a sua empresa para que ela atenda as necessidades da sua persona.
Mas o mais importante: Não se esqueça de documentar absolutamente tudo em seu software de CRM!
A jornada do cliente não é um processo estável e precisa ser refeita com certa periodicidade. Caso acumule seus conhecimentos, verá que essas visitas a sua jornada se tornarão mais simples de serem feitas.
Conclusão
A Jornada do Cliente é uma ferramenta de gestão que irá te ajudar a melhorar sua empresa em todos os seus aspectos.
Muito mais poderosa do que uma simples estratégia de marketing, use a jornada para compreender sua marca, seus clientes e também como melhorar a relação entre ambos.
E agora que já tem tudo o que precisa para dar início a ela, não se esqueça de nos deixar um comentário!
Rodrigo Wiethorn é Administrador de Empresas pela UFSC, entusiasta de Tecnologias Web, Darwinismo, Economia Compartilhada, Marketing e Comportamento do Consumidor, temas estes abordados em seu blog ZMOT Institute e portais como Digitalks e Startupi. Atua como COO da Hostinger Brasil, apontada pela publicação The Huffington Post como uma das 5 empresas que estão ajudando a mudar o mundo através do empoderamento das pessoas pela internet. Conquistou o Prêmio Top de Marketing e Vendas da ADVB/SC por 4 anos consecutivos (2017, 2018, 2019 e 2020), assim como a certificação Great Place to Work (GPTW) por 3 anos (2018, 2019 e 2020) , o Selo RA1000 do site Reclame Aqui bem como o Prêmio Empresa Cidadã 2018 da ADVB/SC.
