Gerenciar a satisfação de consumidores nem sempre foi uma prioridade para muitas empresas, mas estamos falando de muitos anos atrás. Naturalmente, nessa época os resultados não podiam ser potencializados como hoje. É por isso que entender a história do CRM nos ajuda a entender como a consistência se tornou algo real ao longo do tempo.
O papel e a caneta foram as primeiras ferramentas de registro de clientes. Ainda assim, o conceito de gerir a satisfação e melhorar a relação com clientes não era bem algo concreto. Foi necessário o passar do anos para que empresários tivessem a visão de que era preciso evoluir. Do surgimento do conceito de CRM até o software, muito tempo passou.
Neste post, mostraremos mais dessa linha do tempo evolutiva da gestão de clientes e relacionamento, além de como está a perspectiva atual de evolução no setor. Por isso, passaremos pelos seguintes tópicos:
- A linha do tempo da história do CRM;
- O futuro do CRM e como isso pode afetar empresas.
Acompanhe esse mergulho na história e veja onde isso pode parar no futuro!
A linha do tempo da história do CRM
Toda a tecnologia e otimização que vemos nas relações com consumidores nos dias atuais parece algo simples e natural. Na verdade, isso é só um registro dos tempos modernos. É que, para chegar até aqui, uma longa jornada de descobertas, testes e adequações foi feitas pelos pioneiros do mercado.
A seguir, confira uma linha do tempo evolutiva que mostra como eram feitos os processos antes do CRM e entenda como esse conceito de gestão surgiu!
Os anos 50 e o início dos registros de dados
O início dos anos 50 foi marcado pelo começo dos registros de informações de consumidores por parte das empresas. Na época, a percepção era que se toda interação fosse registrada, era possível saber mais preferências, anotar valores gastos e até mesmo o que cada cliente do negócio estava devendo.
Todo esse registro histórico de cada consumidor, no entanto, era feito com papel e caneta. Naturalmente, isso gerava arquivos grandes e difíceis de serem geridos. Porém, o fato de ter esse tipo de informação sob controle parecia algo muito interessante, ainda que fosse difícil encontrar essas informações toda vez que se tornava necessário.
Nos últimos anos da década de 50, mais precisamente em 1956, a invenção do Rolodex foi um marco evolutivo importante. O produto era uma espécie de caderno de mesa que permitia fazer registros introdutórios de cada cliente, o que já economizava tempo, papel e esforços nesse trabalho.
Os anos 60 e os telefonemas
Quando os Rolodex foram a mais importante invenção na história do CRM, eis que surgem os telefones comerciais. Ali, tudo mudou no sentido de negociação. Então, havia duas bases importantes:
- O Rolodex para um registro básico e rápido de informações de clientes;
- O telefone, que era o principal meio de contato para negociações e agendamento de reuniões presenciais.
A ideia com os telefones era usá-los ao máximo para reduzir os pontos de contato. Com isso, vendedores tentavam realizar as vendas utilizando as ligações, o que foi o início de uma era marcada pelo telemarketing e cold calls, que viriam a ser febre anos depois.
Os anos 70 e os computadores
O surgimento dos primeiros computadores tornou a rotina de telemarketing mais dinâmica, graças ao suporte das máquinas que serviam apenas como bancos de dados digitais. Os Rolodex, então, passaram a ser substituídos pelos computadores.
Por mais que as máquinas fossem bastante iniciais e com pouquíssimos recursos, elas já davam um suporte grande para a gestão de relacionamento com o consumidor. Assim, vendedores podiam fazer contatos mais personalizados com clientes e prospects.
Os anos 90, 2000 e 2010
Sem muitas evoluções marcantes nos anos 80, pulamos diretamente para os 90! Foi nessa década que a SalesForce lançou sua primeira solução de banco de dados automatizada, agilizando muito a rotina de vendedores.
Em 1993, outro marco: a criação do Siebel Systems, o maior software da época. Ele era capaz de converter leads e fazer as primeiras automações de marketing da maneira que conhecemos atualmente. Foi nesse momento que o termo CRM foi criado e associado a um sistema automatizado.
Os anos 2000 foram, basicamente, de evolução dos CRMs, com surgimento de cada vez mais funcionalidades e lapidação das soluções existentes. Já nos anos 2010, chegamos ao modelo de CRM que temos atualmente, com automações variadas e a ideia de plataforma de gestão completa e com muitas integrações.
O futuro do CRM e como isso pode afetar empresas
Hoje, vemos plataformas cada vez mais completas para uma gestão confortável, automatizada e também customizável. Assim, times de vendas conseguem construir dashboards de trabalho em que nada falta para conduzir o trabalho necessário no dia a dia. Mas isso ainda pode melhorar ou é o ponto máximo de evolução?
Dica de leitura – O futuro do atendimento ao cliente
Bem, no que diz respeito à tecnologia, sem dúvidas não podemos achar que é o momento máximo de CRMs. Afinal, novos recursos surgem a todo momento e isso gera às grandes líderes do mercado a possibilidade de tornar essas ferramentas mais adaptadas às necessidades que times de venda ainda têm nos dias atuais.
Para o futuro, a tendência é que CRMs consigam automatizar ainda mais funcionalidades e que deixem com pessoas somente a parte estratégica. Ou seja, você precisará cada vez menos executar tarefas diárias e precisará somente configurar com poucos cliques sua estratégia de vendas, conversão e abordagens.
Outro ponto relevante que precisa ser abordado é a transformação de plataformas CRM em verdadeiras soluções completas de trabalho. Isso é possível graças não só às automações, mas também à integração com outras ferramentas. Em outras palavras, a rotina de times de vendas certamente poderá ser totalmente conduzida apenas no ambiente de CRM em um futuro próximo.
A história do CRM mostra como sempre houve a necessidade de entregar melhorias para consumidores, o que sempre vai ser a base. Assim, empresas conseguem vender mais e ter resultados potencializados, graças a clientes mais satisfeitos e fidelizados.
Já que passamos pela história até os dias atuais, aproveite e entenda melhor quais são os benefícios do CRM pode oferecer às empresas!
Vídeo – Bônus – O que é CRM?
