Ética em vendas é mais do que não faltar com verdade para os seus clientes. Diversos vendedores podem acreditar que qualquer técnica é válida para conseguir fechar um negócio. Entretanto, há uma linha muito tênue entre persuasão e manipulação.
A ética em vendas é um conjunto de princípios e valores morais que guiam as práticas comerciais e as interações entre vendedores e clientes. Ela envolve a conduta responsável, honesta e transparente na promoção, negociação e venda de produtos ou serviços. A ética em vendas busca garantir que os vendedores atuem com integridade, respeitem as necessidades e expectativas dos clientes, e evitem práticas enganosas ou manipuladoras.
Ela é fundamental para construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, proteger a reputação da empresa e promover um ambiente de negócios saudável e justo. Além disso, a ética em vendas também contribui para a fidelização dos clientes, já que eles se sentem mais confiantes em comprar de empresas que seguem princípios éticos e transparentes.
Vender é muito mais do que conquistar um “sim” do cliente. E todos sabemos disso.
Uma venda classificada como bem-feita é aquela que é capaz de convencer o cliente que ele realmente está tomando a decisão certa.
O vendedor precisa passar a imagem de que seu produto ou serviço faz de fato sentido para a necessidade do cliente. E que ninguém está ali simplesmente para tomar o dinheiro dele.
Ter ética em vendas é trilhar um caminho de forma evidente, gerando valor para marca e mostrando como realmente você é o diferencial que faltava no mercado.
Contudo, não é incomum alguns vendedores confundirem suas técnicas de persuasão com manipulação. E isso não pode acontecer de forma alguma.
Confira a seguir os tópicos que separamos para você entender mais sobre ética em vendas!
- Como saber se minha equipe tem ética em vendas?
- Importância da ética em vendas
- Atitude antiética x atitude ética em vendas
Como saber se minha equipe tem ética em vendas?
Alguns pontos são importantes para compreender se sua equipe possui ou não ética em vendas.
Abaixo listamos 3 pontos que você pode começar a analisar e entender melhor o cenário que está diante de você:
- Diferença entre persuasão e manipulação;
- Necessidade objetiva e subjetiva;
- Interesse do cliente acima do resto.
Vamos entender em detalhe cada um desses pontos.
1. Persuasão X Manipulação
Qualquer negociação que ainda não teve um desfecho é uma chance que o vendedor tem para influenciar a compra – seja se valendo do seu poder de persuasão, seja pela manipulação.
Ainda que a persuasão seja esperada por quem está buscando o produto ou serviço, a manipulação não é.
Por isso, uma maneira de distinguir persuasão de manipulação está na intenção. Em vendas, boas intenções significam entregar a solução certa, da forma correta para quem negocia com a empresa.
Então, se o resultado que seus vendedores buscam correspondem a esse ideal, então suas tentativas de fechamento de vendas sempre estarão dentro dos limites da ética.
Por outra perspectiva, os esforços feitos quando claramente o cliente não tem fit com o negócio, quando a solução não ataca as dores e necessidades do cliente e mesmo assim a venda é empurrada, então isso será visto como manipulação.
Afinal, o foco neste caso foi somente aumentar suas vendas – ou seja, os benefícios do próprio vendedor.
2. Identificando as necessidades
Mas e se o cliente em potencial realmente estiver confuso? Se não souber realmente do que precisa e não entende se de fato a solução pode funcionar para ele?
Aqui, a tentativa de persuadir o cliente pode até ser vista com bons olhos, porém não necessariamente irá ao encontro dos interesses dele.
Para descobrir se o vendedor está sendo persuasivo ou manipulador, é preciso orientar o cliente para o despertar em relação ao problema. E há duas formas de fazer isso.
Veja alguns exemplos do que pode ser visto como persuasão ou manipulação:
Sua equipe de vendas é persuasiva quando:
- Deixa o cliente ciente do problema que nem ele mesmo percebeu e apresenta uma solução eficaz;
- Mostra que cliente não tem exatamente o problema que achou que tinha (mesmo que isso significa uma venda maior);
- Resolve o problema do cliente apresentando uma solução mais eficaz e diferente da que tinha em mente.
Sua equipe é manipuladora quando:
- Faz alguém acreditar de que de fato existe um problema que precisa ser consertado (por meio do seu produto) quando não há de fato problema;
- Diz que alguma defecção do produto será consertada em pouco tempo somente para assegurar a venda;
- Diz que um problema ou falha do produto é temporário quando, na verdade, é permanente.
3. Interesse do cliente acima do resto
Há diversas razões para sua equipe ter um discurso de vendas focado em gerar valor para o cliente.
Uma delas é que quase nunca compramos algo que não desejamos verdadeiramente. Ou que não vemos inteiro valor e ajuda acerca das dores que temos.
Se falarmos de vendas complexas, como B2B, essa segue sendo uma verdade.
É uma tomada de decisão importante, afinal, envolve mais pessoas e uma quantia maior de capital.
Então, aqui está a realidade: é quase impossível fazer alguém querer algo que ainda não deseja e não viu valor.
O foco no cliente precisa ser o norte de qualquer equipe de vendas. É o que qualquer head de vendas deve perseguir e colocar como prioridade dentro do setor.
Todo o processo e suas etapas precisam ser voltados para continuidade, a cada contato, gerar valor e encantar cada vez mais os potenciais clientes.
A tal ponto que quando ele chegar na demonstração de vendas, por exemplo, ele já precisa ter enxergado o valor na solução, precisando somente do “empurrãozinho” final.
E esse cenário é possível entregando bons conteúdos desde a conversão da pessoa em lead e com uma boa abordagem da equipe de Sales Development Representative.
Leia também: Persuasão de clientes – garanta a sua venda
Importância da ética em vendas
O papel do vendedor mudou e muito ao longo dos anos! Hoje vivemos a Era do Cliente.
Com isso, os profissionais de vendas precisaram se adaptar – hoje ele ajuda o cliente a fazer a melhor compra.
Perceba que atualmente o trabalho do vendedor se assemelha muito ao de um consultor, afinal, ele presta uma consultoria do que é bom para o cliente, sempre sendo muito didático e satisfazendo as necessidades do cliente em potencial.
A concorrência também contribui para essa transformação. Muitas são as ofertas e o poder de barganha está com o cliente.
A importância da ética em vendas, então, passa por uma série de fatores.
A ética é princípio e permanente, atemporal. Algo diferente da moral, que são aspectos de condutas específicas e, de certo modo, temporal.
Isso serve para ilustrar algo que a empresa precisa perseguir a todo momento: o sucesso do cliente.
Não há nada melhor para um gestor ou um head de vendas do que ver a sua equipe realizando vendas sólidas, vendendo bem – não só vendendo muito.
Essa é a missão de um profissional que tem ética nas vendas: preocupação com a sua carteira de clientes e com a reputação da sua marca.
Dica de leitura: Como medir a satisfação dos clientes?
Atitude antiética X Atitude ética em vendas
Raramente encontramos uma pessoa que age de uma forma dentro da empresa e fora de uma forma totalmente diferente. Ou seja, os valores que alguém tem como ser humano irão se mostrar no ambiente corporativo e também fora dele, né?
Portanto, a pessoa que tem um comportamento ético no trabalho, assim deverá ser na vida pessoal. E vice-versa.
Por comportamento ético podemos entender uma pessoa que tem preocupação com os resultados e as consequências a longo prazo.
Afinal, ética e consciência são irmãs. Uma pessoa que tem éticas nas vendas é sempre empática: sabe colocar-se no lugar do outro.
O outro, no caso, o cliente, que está negociando. Trata-se de se posicionar no mesmo lugar da pessoa que sofrerá com seus atos.
E aí, fica fácil responder: você seria antiético com você mesmo. Não, não seria.
O comportamento antiético não pratica, portanto, a empatia em momento algum.
A antiética coloca sempre os interesses pessoais acima do bem comum.
Se falarmos de uma equipe de vendas, trata-se do vendedor que quer atingir suas metas e objetivos a todo custo – sem se importar com os desdobramentos disso.
Preocupa-se somente com o curto prazo: vendi, a comissão de vendas entrou. Pronto.
O indivíduo sem ética enxerga somente a si próprio e não se importa com as consequências que isso trará.
Em vendas, então, não importa se logo mais virá um churn ou se o então cliente irá se tornar um detrator da marca.
Você como gestor precisa estar atento a isso, afinal, você irá contratar pelo currículo e, se tiver que demitir, o fará por comportamento, certo?
Saiba mais: Roberto Cialdini – Autor do livro “As armas de Persuasão”
Agora que você já entendeu melhor sobre ética em vendas, está mais do que na hora de focar na venda de qualidade!
Para isso, use um software de CRM, o qual ajudará você a administrar suas vendas, o histórico de vendas e ainda é capaz de identificar onde estão os gargalos que impedem que suas vendas alavanquem! Não deixe de conhecer o sistema CRM!
Leia mais: O que é CRM?
Vídeo Bônus – 5 Dicas para o Líder de Vendas
