Um vendedor empático é capaz de fechar mais vendas, porque ele se coloca no lugar do cliente e o entende da melhor maneira. Se você precisa de ajuda para fazer o mesmo, não se preocupe porque vamos te mostrar algumas dicas para criar empatia em vendas!
Esse artigo abordará os seguintes tópicos:
- O que é empatia
- Empatia em vendas
- Vantagens de demonstrar empatia
- Dicas para criar empatia em vendas
- Como o CRM pode auxiliar nas vendas
O que é Empatia
De acordo com o Dicio, Dicionário Online de Português, o significado de empatia é a “capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, […] aptidão para se identificar com o outro”, resumindo-se ao sentimento de compreensão e de identificação.
Podemos dizer, então, que empatia é a prática de colocar-se no lugar do outro, tomar suas dores e necessidades e, a partir daí, entendê-lo. É necessário desvencilhar-se um pouco de seus próprios sentimentos para fazer isso.
Empatia em vendas
Certo, relembramos e entendemos o que é a empatia. Mas então como a empatia pode estar ligada ao ambiente de vendas?
Ter empatia durantes as vendas é entender a dor do cliente e apresentar-lhe a melhor solução. Ouvi-lo e direcioná-lo para o caminho que o levará ao produto ou serviço prestado pela sua empresa, chegando à venda.
A empatia é a melhor maneira de se conectar com o cliente e garantir que ele terá seu problema resolvido. Portanto, o vendedor não deve deixá-la de fora quando for entrar em contato com o cliente.
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Vantagens de demonstrar empatia em vendas
Já entendemos o que é empatia, qual sua relação com as vendas e agora vamos analisar as vantagens de ser empático nas vendas!
O vendedor que se demonstra empático é capaz de prestar um atendimento personalizado e humanizado, sendo mais adequado para cada prospect. Dessa forma, o cliente vê o vendedor como um amigo e fica satisfeito com o atendimento que recebeu.
A confiança e a fidelização do cliente estão garantidas. Além de, claro, poder contar com uma ajuda extra para divulgar sua empresa – clientes satisfeitos sempre indicam os serviços a amigos ou família.
Dicas para criar empatia em vendas
E finalmente, vamos às dicas!
1. Pergunte
Um jeito de demonstrar empatia em vendas é perguntar. Pergunte quais são as necessidades do seu prospect, o que ele procura, o que ele espera ter como solução…
Com as respostas, você consegue se colocar no lugar da outra pessoa e entender melhor a situação pela qual ela está passando. Logo, é capaz de apresentar a solução ideal para o problema que seu prospect enfrenta.
Além disso, durante a conversa, faça ao cliente algumas perguntas mais abertas e não aquelas que exigem apenas um “sim” ou “não” como resposta. Desse modo, você consegue com que o potencial cliente pense a respeito do produto ofertado e aponte suas opiniões sobre ele, sejam boas ou não.
Se você vende planos para celular, por exemplo, explique algum plano que possa ser agradável ao consumidor. Feito isso, pergunte o que ele gostou no plano ou do que ele sentiu falta, como SMS ilimitado ou uma cobertura exclusiva de algum app.
Assim, você consegue oferecer o plano de celular mais adequado às necessidades que o prospect apresentou a você. Perguntas te ajudam a direcionar o cliente a um ponto específico e não perder tempo com voltas desnecessárias.
No exemplo de perguntar o que ele sentiu falta no plano que você apresentou, você pode mostrar outras opções que tenham a característica que ele apontou como importante. Por isso, é importante perguntar e ouvir.
2. Ouça
Saber ouvir o seu prospect é indispensável se você busca ter empatia em vendas. Deixe que ele fale, apresente seus problemas, mostre suas opiniões sem interrompê-lo. Quando você está disposto a ouvir, consegue absorver informações que podem ser relevantes durante a venda.
Imagine que durante uma conversa, o cliente diz que está sempre de olho em notícias que circulam nas redes sociais. Você ouviu e guardou aquela informação.
Posteriormente, quando você vai ofertar um plano de celular a ele, opta por mostrar-lhe um plano com uma grande quantidade de internet, visto que o consumidor usa muito as redes sociais.
3. Use frases empáticas
Algumas frases são ótimas para demonstrar empatia em vendas. Tente introduzir ao longo da conversa frases do tipo “você está dizendo que…” ou então “isso responde a sua dúvida? ”.
Assim, o prospect entende que você está ouvindo o que ele diz. Não só isso, como também é um jeito de você confirmar que está guiando-o pelo caminho certo, já que pede a ele que confirme o que você entendeu.
4. Bom humor na empatia em vendas
Usar o bom humor é fundamental durante o processo de vendas. Mas isso não é nenhuma novidade! O cliente não quer ser tratado com frieza, então seja educado e use o bom humor. Além de que, ser gentil e bem-humorado é um ótimo jeito de conquistar o cliente e fazê-lo se sentir mais à vontade e confortável para falar sobre seu problema.
5. Emoções dos clientes
O cliente demonstra emoções durante a negociação. Ele parece ter dúvidas? Está empolgado? Pense nisso durante a venda para saber como lidar com o cliente, respeitando suas emoções e contornando-as para mostrar a solução ideal.
Se o cliente aparenta estar com pressa ou irritado, tente acalma-lo mostrando que é possível resolver suas questões e que ele terá a ajuda de que precisa.
6. O foco é o cliente
É importante entender que o cliente é quem importa no momento da venda. Do que ele precisa? Qual solução vai ajudá-lo? O quanto ele está disposto a pagar? Qual o melhor canal para atendê-lo?
Saber ouvir as respostas para essas perguntas podem te ajudar a desenvolver empatia em vendas e garantir o lucro para sua empresa.
7. Repetir o que ouviu
Ainda relacionado ao ouvir, repita o que o cliente diz durante a conversa. Não é para copia-lo como um papagaio, mas repetir algumas frases importantes mostra que você está atento ao que ele diz e que se importa com o que ele pensa.
8. Conheça o cliente
Se você quer demonstrar empatia em vendas, deve conhecer os seus clientes. Saber o que lhes agrada, do que gostam, o que procuram. Entender o perfil do consumidor é essencial nesse momento, antes mesmo de iniciar um contato apresentando modelos, valores, opções.
Até porque, conhecendo o seu cliente, você consegue utilizar a melhor forma de contatá-lo para a venda. Qual o melhor meio de comunicação para chegar até ele? E-mail? Telefone? Use isso a seu favor.
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Como o CRM de Vendas pode auxiliar nas vendas
O sistema CRM de Vendas é utilizado para armazenar dados de clientes e seus históricos de compras. É através dele que a empresa consegue, de forma rápida e organizada, ter acesso a dados reais e confiáveis de seus clientes.
Com a ajuda do software, sua empresa consegue filtrar informações relevantes na hora de separar as melhores e mais adequadas opções para ofertar aos clientes. Assim, fica bem mais fácil de mostrar a empatia em vendas, não fica?
Leia mais: O Que é o CRM Personalizado? Vale a pena ter um?
Não se esqueça de anotar as dicas para aplicar por aí!
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