8 Passos para Implantação do CRM
Nem tudo é um mar de flores após a escolha de um software de vendas. Em seguida, vem o grande desafio: superar as dificuldades do processo de implantação do CRM. Quando uma empresa adquire tal sistema, é comum que se crie a expectativa de que tudo mudará na postura da equipe de vendas.
Além disso, as coisas nem sempre saem como planejado, surgindo dificuldades na implantação do CRM. Em resultado disso, algumas empresas infelizmente abandonam o processo, o que representa perda de tempo e dinheiro — que são recursos preciosos.
Neste post, conversaremos sobre a importância de se implementar um CRM em uma empresa. Depois, quero compartilhar com você a minha experiência com relação às dificuldades dessa implementação. Afinal, em minha trajetória profissional, já ajudei inúmeras empresas na condução desse processo.
Por fim, explicarei quais são os 8 passos necessários para que você consiga implementar um CRM na sua empresa com sucesso.
Por que investir numa ferramenta de CRM para a minha empresa?
Antes de focar nossa conversa nos passos para a implantação do CRM, é importante ter em mente os benefícios dessa ferramenta. Para começar, ele é um grande aliado no relacionamento com os clientes.
Aliás, é justamente isso que as letras CRM transmitem, já que elas se referem a Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com o cliente.
Para entender a importância disso, pense naquelas ocasiões em que você vai a lugares como banco, loja, padaria, cabeleireiro, entre outros. Se os funcionários tratam você pelo nome, qual é a sua sensação? Embora seja um gesto simples, sermos tratados pelo nome nos faz sentir acolhidos.
E se a pessoa perguntar se você quer o de sempre? Aí você começa a sentir que é um cliente um pouco mais especial. E se ela perguntar por sua família ou sobre o seu trabalho? Isso talvez deixe você ainda mais à vontade. Quem está atendendo está desenvolvendo um relacionamento com o cliente.
Mas percebe que esse relacionamento requer informações? É preciso saber algo sobre o cliente para conduzir uma conversa agradável. Um CRM permite que você tenha, de certo modo, essa conversa agradável com o cliente. Isso não se limita a conhecer a razão social, o endereço e os dados de contato. Envolve, por exemplo, saber se ele é um cliente A, B ou C.
Lei de Pareto e curva ABC de vendas
Quem acompanha meu blog há mais tempo já teve contato com esse conceito. Ele se baseia na Lei de Pareto, e consiste em organizar os clientes de acordo com a participação deles na receita da carteira.
Com essas informações em mãos, você pode direcionar abordagens de vendas mais personalizadas, que estejam alinhadas com as necessidades do cliente.
Estágio da jornada de compra
Cada cliente está em um momento da jornada de compra. Uns estão a ponto de fazer uma compra, enquanto outros nem sabem exatamente quais são suas necessidades. Um bom CRM pode ajudar você a identificar o momento de cada cliente, o que é ótimo para fazer abordagens coerentes.
Indicadores de desempenho
Talvez você tenha a sensação de que o desempenho da equipe comercial pode melhorar. O problema é que, sem um bom software de vendas, não é possível quantificar de maneira exata e completa a performance de cada vendedor.
Um CRM resolve esse problema, dando a você uma visão de como está o trabalho de cada membro da equipe. Assim, é possível atuar na melhoria do desempenho, o que se refletirá na receita e na satisfação dos clientes.
Esses são apenas alguns dos motivos para a implantação de um CRM na sua empresa. E olha que eu nem abordei detalhes relacionados com a comunicação interna, o alinhamento entre marketing e vendas, a centralização das informações, o aumento do ticket médio, a organização dos processos, entre outros.
Quais são as principais dificuldades na implantação de um CRM?
Já está claro para você o quanto um CRM é importante em uma empresa, não é mesmo? Mas isso nos faz pensar no seguinte: por que essa implementação às vezes não é nada fácil? É isso que vou explicar para você nos tópicos a seguir.
Pressa na tomada de decisão
Por vezes, a equipe de vendas não atinge as metas, não apresenta respostas a perguntas pontuais e, no auge da desorganização, o gestor quer porque quer implementar um software CRM para ontem na empresa.
Prazos para a escolha e a implantação se encurtam, e muitos gestores demonstram orgulho querendo mostrar quem manda na escolha da ferramenta. E assim começam as pesquisas no Google do tipo:
- quais os melhores softwares de CRM do mercado;
- os 10 melhores softwares de vendas do Brasil.
Em poucos dias, escolhe-se um sistema que cabe no bolso, que tem um site bonito e vídeos explicativos que quase ninguém assiste. Esse é o famoso barato que sai caro! No primeiro desafio, quando surgem dificuldades na implantação do CRM, começam a aparecer questionamentos como:
- Esse software de CRM funciona em minha empresa?
- Estou burocratizando o processo?
- Será que estou fazendo o vendedor perder tempo?
Implementar um CRM não é fácil, e os resultados não vêm no curto prazo. É preciso ter dados acumulados para definir boas estratégias a fim de alavancar as vendas.
Falta de informações sobre o CRM a ser adquirido
Praticamente dando continuidade ao tópico anterior, surgem as questões: como funciona, por que implementar e qual o objetivo de um software de vendas?
Bem, um bom CRM contempla várias funcionalidades e tem uma lógica própria. O Clientar CRM, por exemplo, adota como prioridade o follow up e, de forma automática, separa os clientes em prospects, ativos e inativos. Esse é um exemplo de informação que a empresa interessada deve conhecer.
No entanto, já percebi o seguinte comportamento entre os gestores: em vez de tentarem compreender como o CRM funciona e o que fazer para adequar o negócio ao software, eles querem exatamente o inverso — que o software se adapte ao negócio. Acontece que o correto é a empresa se adaptar ao CRM.
Além disso, sempre existe um ansioso querendo comprar e um vendedor querendo vender. No discurso de vendas, tudo é possível, customizável e adaptável. Por fim, dá-se a entender que o software de CRM foi criado pensando em empresas como a sua.
Mera ilusão! Não tenha pressa — conheça, destrinche, teste um pouco. Depois de um tempinho, teste de novo. Procure entender de que modo o seu processo comercial poderia se adaptar às funcionalidades, e verifique se os relatórios gerados atendem à sua necessidade.
Falta de envolvimento do gestor
Esse motivo, sinto muito dizer, é o mais comum e o mais frustrante. O gestor, seja o empresário ou o empreendedor, enfim, quem está no comando, quer tudo organizado, mas não quer organizar.
Serei curto e grosso: qualquer software CRM só terá sucesso se o gestor ou os gestores o usarem e começarem a cobrar a equipe de vendas por meio dessa ferramenta. Senão, babau! Vira enrolação. É tipo a frase do Vampeta: “A gente finge que joga e a diretoria finge que paga”.
Em todos os processos de sucesso em que participo, o líder maior se envolve diretamente, usa o sistema e é o maior exemplo. Lembre-se sempre de que a liderança pelo exemplo é a técnica mais efetiva que existe. Aqui, vale aquela máxima: “A palavra convence; o exemplo arrasta”.
Quando o gestor quer, mas não faz, o fracasso na implementação do CRM é quase garantido. Recomendo um artigo ótimo sobre liderança: “Líder focado, equipe focada”.
Falta de empenho da equipe de vendas
Quem, em perfeito estado psicológico, dirá que é ruim adotar um sistema de CRM? O discurso é sempre no estilo: é algo para somar e ajudar a vender mais, e vamos aprender algo novo. O problema é que, quando começa o processo de implantação do CRM para valer, o vendedor tem dificuldade de parar com antigos vícios.
O profissional acredita que estão querendo controlá-lo, que não tem tempo para essas coisas, que não foi chamado para participar do processo de escolha. Resumindo, ele acha que tudo isso é uma grande bobagem e que só burocratiza o processo de vendas.
A maioria passa muito tempo criando desculpas na implementação do CRM, mas não tenta entender como a ferramenta funciona. Como muitas vezes o sistema tem particularidades que não atendem a certas expectativas, o usuário se concentra nos 10% de funcionalidades que o CRM não tem em vez de focar os 90% que ele oferece.
Como resultado, depois de pouco treinamento e muita briga, estresse e cobranças, o gestor pede para que cancelem a assinatura.
8 passos para escolher e implementar um CRM na sua empresa
Não restam dúvidas de que um software de vendas pode trazer ótimos resultados para sua empresa. Mesmo assim, você pode acabar enfrentando algumas das dificuldades que citei. Por isso, acompanhe com atenção os 8 passos necessários para escolher e implementar um CRM na sua empresa!
Importante: CRM não é ERP! São complementares.
Saiba mais em – Qual a diferença entre CRM e ERP?
1. Desenvolva uma cultura de relacionamento com o cliente
Veja que interessante: o mero fato de implementar um CRM na empresa não fará com que o seu negócio melhore o relacionamento com os clientes. Afinal, um software precisa ser alimentado com informações e, claro, usado no dia a dia.
Acontece que isso requer aprendizado e esforço, que só existirão se os vendedores estiverem inclinados a manter um bom relacionamento com os clientes. Por isso, mesmo antes da implementação do CRM, desenvolva uma cultura empresarial em que o cliente e sua satisfação sejam vistos no centro dos processos.
2. Identifique as necessidades do seu negócio
Lembra que eu falei da tendência de alguns gestores tentarem fazer um CRM se adaptar ao negócio deles? Você entendeu que é o negócio que deve se adaptar ao software, certo?
Mas como você vai fazer isso sem conhecer a fundo as necessidades do seu negócio? É verdade que sua empresa tem a necessidade de vender mais, mas isso seria um tanto genérico. Afinal, todo negócio quer vender mais.
É preciso ter em mente detalhes específicos como o orçamento disponível para a implantação do CRM. Além disso, será que sua empresa está preparada de verdade para colocar o cliente no centro das atenções? Pode levar algum tempo até que todos mudem o foco do produto para o cliente.
Quais processos envolvidos no relacionamento com o cliente precisam ser aprimorados? Que tipos de dados poderiam ser úteis para o trabalho das equipes de marketing e vendas? Essas são apenas algumas das questões que é preciso analisar para compreender as necessidades da sua empresa.
3. Atribua responsabilidades
A implementação do CRM dificilmente funcionará se os colaboradores tiverem a sensação de que ela é algo imposto a ferro e fogo pela diretoria. É importante que eles se sintam parte do projeto, e uma forma de garantir que isso aconteça é reuni-los e definir suas responsabilidades.
Peça que eles deem suas opiniões e mostre que você as valoriza. Aproveite para deixar claro que o objetivo é facilitar o trabalho e ajudar a equipe a ter resultados ainda melhores.
4. Defina o tipo ideal de CRM
Alguns sistemas de CRMs são instalados em um servidor local. Esse tipo de software requer uma estrutura mais complexa, o que inclui hardware, sistema operacional e técnicos de TI.
Os CRMs que rodam na nuvem, por outro lado, não requerem instalação nos computadores da empresa. Além disso, os vendedores podem acessá-los de qualquer lugar em que estiverem.
Outra característica interessante é a escalabilidade desse tipo de solução. Se você precisar conceder acesso a mais vendedores, geralmente basta fazer um ajuste no plano. Tenha todas essas diferenças em mente ao escolher o CRM ideal para a sua empresa.
5. Divulgue a implantação
É importante que todo o processo de implantação do CRM seja divulgado internamente. Naturalmente, sua empresa pode ser pequena, o que simplifica bastante essa etapa.
O fato de você conversar com a sua equipe sobre os benefícios — seja em reuniões, seja em ocasiões mais descontraídas no decorrer do expediente — pode colaborar para que os colaboradores entendam a importância do software.
No caso de empresas maiores, é essencial divulgar a implementação internamente. Chame atenção para o quanto o software pode ajudar os vendedores no dia a dia. Além disso, ressalte a importância disso para a satisfação do cliente.
6. Faça testes
Em um tópico anterior, eu disse que os colaboradores precisam se sentir parte do projeto de implementação do CRM, lembra? Aqui está uma boa maneira de fazer isso. Reúna um pequeno grupo para testar o software.
Faça com que o sistema esteja disponível para alguns colaboradores, e deixe que eles o usem por algum tempo. Depois, peça que eles digam o que acharam, o que poderia ser melhor e o que eles mais gostaram.
Se você fizer um bom trabalho com os colaboradores desse pequeno grupo, eles podem até se tornar entusiastas da solução, ajudando a disseminar na empresa o valor do CRM.
7. Implemente o CRM
Para fazer a implantação do CRM, crie um cronograma para permitir que todos ajustem suas atividades. Será preciso migrar uma série de dados para o novo software, não é verdade?
Verifique com antecedência com o fornecedor do sistema quais cuidados é recomendado tomar. Aproveite e pergunte como você poderia direcionar a sua equipe durante a implementação do CRM para que o processo seja realizado com sucesso.
8. Treine os colaboradores
Veja como é interessante essa questão do treinamento. Você tem aí o seu computador, e talvez use uma série de softwares nele diariamente. Já teve a oportunidade de fazer um curso de Windows?
Há algum tempo atrás, cursos presenciais desse tipo eram muito comuns. Hoje, porém, praticamente qualquer pessoa pode pegar um computador com Windows e sair usando sem maiores dificuldades. Com uma dica aqui e outra ali, já dá para fazer muita coisa.
No entanto, esse conhecimento superficial faz com que os usuários desconheçam certas funcionalidades muito úteis. Por exemplo, se o áudio do computador der problema, muitos não sabem reinstalar o driver, e precisam chamar um técnico. Você não sabe o que é driver? Antigamente, os cursos presenciais de Windows ensinavam isso e muito mais.
Entende o que eu quero dizer? Seus colaboradores precisarão de treinamento após a implantação do CRM. Não ache que, se eles abrirem o software, já poderão sair usando. Desse modo, eles não conseguiriam tirar verdadeiro proveito do sistema.
Para piorar, poderiam acabar perdendo a motivação e se tornar detratores do projeto. Por isso, garanta que todos os colaboradores que trabalharão com o CRM recebam o treinamento necessário.
A implementação do CRM pode apresentar alguns desafios. No entanto, os resultados, até mesmo no curto prazo, não deixam dúvidas de que esse software é uma excelente ferramenta. O importante é que você siga os passos que acabei de mostrar para ter sucesso.
Durante a leitura, você deve ter percebido que é importante escolher um software de vendas que atenda às necessidades da sua empresa, não é mesmo? Então aproveite para conhecer o software da Clientar!
Dica de leitura – Qual o melhor sosftware CRM do mercado?
