Customer experience: tudo o que você precisa saber
Já aconteceu de você ir em algum estabelecimento e ser muito bem atendido, ou ao contrário, muito mal recepcionado? Todos nós passamos por experiências assim, certo? Isso impacta o modo como enxergamos empresas, e tem um nome: é o customer experience.
Ter uma boa ou má experiência é algo extremamente decisivo na vida do consumidor. Tente se lembrar da pior experiência que você já teve em algum estabelecimento. Dificilmente você voltaria a fazer negócios com essa empresa, certo?
Está aí a importância do customer experience, ou em português, experiência do usuário. Proporcionar uma excelente experiência de compra para o consumidor, e isso envolve diversos processos, certamente fará seu negócio prosperar.
Neste artigo, vamos conversar sobre o customer experience, e dar algumas dicas de como implementar esse conceito no seu negócio, de modo que seus clientes tenham a melhor experiência no decorrer de sua jornada. Vamos lá? Um resumo do que viremos a seguir:
- O que é a Customer Experience?;
- Investir na CX aumentará a receita do seu negócio;
- Criando uma estratégia customer experience;
- Atenção para os feedbacks;
- É hora de treinar sua equipe!
Leitura importante: Como identificar sinais de compra do seu cliente?
O que é a Customer Experience?
De acordo com uma pesquisa feita pela Adobe em 2021, as empresas que priorizam a customer experience em suas empresas, têm um crescimento de receita mais rápida, cerca de 1,4x, maiores taxas de satisfação, cerca de 1,6x, e de retenção, somando 1,7x quando comparadas com as empresas que não focam seus esforços nessa técnica.
Cada vez mais o mercado mostra-se concorrido, e se sobressair diante da concorrência, com tantas competições por preço e produtos e serviços parecidos, é uma tarefa um pouco complicada.
Entretanto, a customer experience vem para diferenciar o seu negócio da concorrência! Em um mundo de tantas similaridades, atrair o consumidor com um atendimento diferenciado e um tratamento exclusivo, fará sua empresa se destacar e ser reconhecida.
Nesse sentido, a customer experience mostra-se como uma prática bem importante para os negócios, e isso envolve todo o processo do consumidor, que vai desde quando ela conhece sua marca até de fato, tornar-se um lead.
Tudo isso impacta na experiência do cliente, especialmente hoje em que vivemos na era digital. Mais do que um bom tratamento, é preciso atentar-se ao tipo de serviço que você está oferecendo para seus clientes.
Seu site é acessível? É fácil realizar a compra por lá? Você oferece diferentes formas de pagamento? O contato com o suporte é rápido e fácil? Seus canais de atendimento assustam ou acolhem seus clientes? São pontos chave que devem ser pensados!
Uma experiência ruim fará com que o consumidor procure pelo concorrente, não tenha dúvidas sobre isso! Entretanto, investir na costumer experience traz algumas vantagens.
Ao adotar a CX (Customer Experience), aumentam suas chances de fidelizar seus clientes. Isso porque eles reconhecem e prezam por essas experiências. Portanto, apostar nessa prática irá diferenciar sua empresa perante a concorrência.
Investir na CX aumentará a receita do seu negócio
Se você quer obter sucesso em seu negócio, então é preciso atrair mais consumidores e deixá-los satisfeitos. Entretanto, tem um ponto chave nessa questão: você tem se atentado em como seus clientes percebem a sua empresa? Qual a reputação da sua marca entre eles?
Uma pesquisa feita pela Bain & Company reuniu diversas empresas e lançaram a seguinte pergunta: qual a percepção que elas tinham em relação à experiência que proporcionam aos seus clientes. Resultado: 80% das empresas disseram que entregavam uma boa experiência.
Entretanto, quando as respostas foram comparadas à percepção dos clientes, apenas 8% deles afirmaram terem tido uma boa experiência. Com esse fato, ficou mais fácil entender que as empresas não estão inteiramente por dentro do que seus clientes esperam.
Muito pelo contrário, a pesquisa revelou que muitas empresas têm uma visão errada de como sua empresa tem sido percebida entre os clientes.
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Criando uma estratégia de customer experience
Comece pelo simples! Ouça o que o seu cliente tem a dizer. Converse com ele, descubra seus desejos, trace o perfil, crie as personas.
Neste processo, uma ferramenta que pode te ajudar é o software CRM. Com ele, fica mais fácil organizar e ter acesso a essas informações.
Essa aproximação entre marca e consumidor cria um forte relacionamento. Tente entender seus anseios, busque por feedbacks e tente sempre melhorar e adaptar seus serviços para o gosto dos clientes.
Por isso, faça um esforço e vá atrás! Programe pesquisas, faça estratégias em redes sociais, entre em contato!
O Customer Strategist Journal reuniu algumas dicas que precisam ser seguidas se você quer destacar sua marca com o CX. São elas:
- Alcance: hoje, sua marca está presente em quais canais e como eles são utilizados?
- Facilidade de suporte: é fácil comprar e contatar sua marca através do suporte/site?
- Facilidade de compra: o cliente consegue realizar sua compra sem grandes dificuldades?
- Personalização: sua empresa é capaz de corresponder às necessidades dos clientes?
- Usabilidade: seu site ou aplicativo são fáceis de usar? São intuitivos, o cliente consegue prosseguir a jornada do cliente de forma fácil?
Essas são as principais dicas e pontos para você prestar atenção e investir, caso queira focar na customer experience.
Atenção para os feedbacks!
Os feedbacks podem ser seus aliados na hora de montar uma estratégia de customer experience! Eles são uma ferramenta poderosa na hora de executar essa estratégia.
Isso porque com o feedback, será possível entender quais são as reais necessidades do consumidor, e com isso será mais fácil trabalhar em soluções para resolver esses problemas.
Os feedbacks são primordiais em qualquer estratégia, na verdade. Grandes empresas que já possuem uma cultura de foco em CX consideram os feedbacks essenciais em todas as estratégias, e não seria diferente com a customer experience.
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É hora de treinar sua equipe!
Uma equipe bem treinada irá garantir o sucesso da sua estratégia de CX e assim, garantir uma boa experiência para o seu cliente.
Com treinamentos, sua equipe vai entender a importância de entender o cliente, e estará mais alinhada com a ideia e importância de impactar o cliente, entregando assim um atendimento de primeira!
Portanto, não hesite em proporcionar para sua equipe um bom treinamento e investir de fato nisso. Desse modo, seus clientes serão impactados positivamente e você garantirá o sucesso de sua estratégia de customer experience.
Agora que já sabemos o que é a customer experience, quero perguntar: você conhece, de fato, seus clientes? Que tal garantir uma melhor experiência deles? Analise seu negócio e implemente as nossas dicas!
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