Empresas dedicam muitos esforços para terem produtos e serviços de ponta, capazes de competir com os maiores concorrentes de mercado. Inegavelmente, isso é importante, mas há outro fator decisivo: o relacionamento com o consumidor. Entendendo esse movimento de mercado, muitas companhias têm adotado o conceito Customer Centric.
Empresas que giram em torno de seu consumidor estão mais preparadas para entregar o que eles desejam. Não só a nível de produto, mas também em atendimento e, de maneira geral, na experiência de consumo. Moldar a operação e gestão pensando em quem consome do seu negócio pode ser uma estratégia decisiva.
Neste conteúdo, trataremos o assunto por meio dos seguintes tópicos:
- O que é Customer Centric?
- Como tornar a minha empresa Customer Centric?
- Como mensurar?
Continue a leitura e confira!
O que é Customer Centric?
Customer centric, ou customer centricity, é uma estratégia empresarial que foca em conduzir um negócio em torno do relacionamento com seu cliente. Assim, toda e qualquer ação, como o Omnichannel, é será feita pensando em como o público-alvo da marca poderá ser beneficiado.
Consequentemente, empresas que são geridas dessa forma dão grande valor ao trabalho de conhecer bem o seu cliente.
Muitas empresas sofrem na hora de manter um público mais fiel e sólido. Como consequência, isso afeta a consistência do faturamento das companhias. Na maioria das vezes, elas têm um bom produto, sabem como conduzir seus negócios, mas não alcançam a fidelização.
Esse é um desafio que pode ser enfrentado por meio do Customer Centric.
A estratégia garante que empresas tenham, primeiramente, um entendimento aprofundado do seu consumidor médio.
Assim, é possível gerar personas que vão guiar cada passo dado, das estratégias de marketing até a forma como o atendimento é feito.
Essa estratégia deve ser acompanhada e mensurada junto a utilização de um CRM.
Leitura interessante: O que é e CRM?
Como tornar a minha empresa Customer Centric?
Uma empresa pode trabalhar para ser cada vez mais Customer Centric.
Isso vai demandar ajustes, mudanças e adaptações, mas nada que não possa ser conseguido. Veja a seguir como fazer a revolução no seu negócio!
Adotar uma política e equipe de Customer Sucess também será de grande valia para sua empresa.
Promova a cultura customer centric no seu negócio
Uma empresa que decide ter o consumidor como o centro de sua estratégia precisa promover essa ideia de maneira ampla internamente. Ou seja, é preciso enraizar esse conceito, pois só assim todos os funcionários o colocarão em prática.
As mudanças precisam ser implementadas na cultura organizacional da empresa.
Toda grande transformação deve partir do topo da hierarquia.
Quando isso acontece, a tendência é que todas as camadas da empresa sigam o mesmo. Para que isso seja bem-sucedido, líderes e gestores têm papel fundamental.
Eles deverão promover a nova visão Customer Centric entre os colaboradores que comandam.
Dica de leitura: Como criar um mindset de vendas vencedor
Estude seu cliente e o entenda em detalhes
Trabalhar com foco no consumidor depende de entender em detalhes para quem sua marca vende.
É preciso ir além da visão superficial, e isso vai requerer um trabalho intensivo de pesquisas e estudos. Por isso, todos os detalhes referentes a cada um dos clientes da marca precisam ser revistos, estudados e compilados de maneira organizada.
Esse estudo permitirá saber questões importantes como:
- quais são as aspirações e necessidades pessoas do seu consumidor;
- o que seu consumidor médio espera de uma empresa do seu mercado;
- quais são os problemas que a sua empresa pode resolver para esse consumidor;
- qual é a faixa etária do seu público;
- descobrir o rendimento mensal médio do seu público;
- definir qual tipo de relacionamento o seu público costuma ter com as empresas.
De posse dessas e outras informações, fica mais fácil criar uma persona precisa e fiel ao perfil do consumidor médio da sua marca.
A partir daí, o trabalho de Customer Centric fica muito mais preciso.
Otimize seus processos no contato com o cliente
Seu cliente quer ter soluções rápidas para tudo que ele precisa no relacionamento com o consumidor. Isso é reflexo do novo perfil de consumidor, o 4.0.
A exigência por rapidez é grande e, se sua empresa pensa em se tornar customer centric, é preciso garantir alta disponibilidade ao seu público.
Isso passa por dar autonomia e educar adequadamente seu colaborador.
Treinamentos e uma cultura organizacional adequada garantem que cada funcionário tenha segurança e liberdade para agir.
Assim, todos são capazes de atender solicitações e solucionar problemas do consumidor no menor tempo possível, gerando alta satisfação.
Leitura complementar: Como vender online
Como mensurar?
Para que todo esse trabalho de implementação e execução da estratégia Customer Centric dê certo, é necessário mensurar os resultados. São eles que vão dizer se todos os esforços estão sendo feitos da melhor maneira possível.
Essa mensuração passa por indicadores e pelo uso de soluções de apoio adequadas. Entenda melhor como fazer isso a seguir!
Tenha o suporte de um CRM
Um sistema CRM é fundamental para que seu negócio tenha sucesso na implementação da estratégia de customer centric.
Afinal, essa ferramenta é voltada para gerenciar o relacionamento com o cliente.
O CRM traz uma série de indicadores integrados que permitem monitorar resultados de performance decisivos para a empresa.
Entre esses indicadores, alguns são fundamentais. Um deles é Lifetime Value (LTV), que calcula o lucro que cada cliente gerou para o negócio. Assim, é possível saber o quanto a companhia conseguiu extrair de ganhos líquidos de cada consumidor desde que ele se tornou um cliente da sua empresa.
Outra métrica de destaque é a taxa de churn. Ela mensura qual é o volume de clientes que estão deixando o seu negócio, ou seja, os que cancelam contratos de serviço ou que não compram novamente, se tornando clientes inativos, depois de um determinado período definido.
Além disso, o CRM é indispensável para entender os hábitos do seu consumidor. Além de seus costumes na hora de comprar, como o ticket médio, produtos preferidos, entre outros pontos, o atendimento também é entendido. Por exemplo, fica mais fácil saber quais são os canais favoritos que o seu público utiliza para se comunicar com a sua empresa.
Utilize pesquisas NPS simples
A pesquisa NPS é uma metodologia simples de mensuração da satisfação do consumidor. Ela é baseada em avaliações que podem ser propostas para toda pessoa que esteve em contato com a sua empresa, seja apenas navegando no seu site, seja após concluir uma compra. Por isso, você pode realizar uma NPS para cada etapa importante da experiência.
Essa métrica funciona da seguinte forma: você propõe que o consumidor avalie determinada experiência com uma nota entre 1 a 10. Depois disso, basta fazer a média entre todas as avaliações, e então você sabe, de modo simples, qual é a nota da sua empresa nesse quesito.
Customer Centric é uma estratégia valiosa para empresas que desejam, principalmente, fidelizar clientes em busca de aumentar o faturamento. Geralmente, essa abordagem traz mais estabilidade nos ganhos e um aumento da relevância da marca.
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