Como criar conexões com o cliente
Quando investimos em um bom atendimento ao consumidor, criamos conexões com o cliente e cultivamos um relacionamento que ultrapassa o pós-venda e fideliza uma grande quantidade de pessoas.
Para isso, é preciso trabalhar em alguns pontos de atenção específicos.
Vamos falar sobre eles hoje!
Hoje em dia, com a transformação digital e todos os processos de informatização, é preciso buscar por formas de criar conexões com os clientes.
Quantas vezes promovemos um relacionamento com o cliente mediano — sem nos darmos conta — por causa de fatores do dia-a-dia que acabam sobrecarregando nossa atenção e foco?
Muitas vezes eles passam despercebidos, mas a impressão negativa do cliente é algo difícil de ser apagado.
Além de boas estratégias de marketing e do devido investimento no comercial, não podemos nos esquecer de priorizar o atendimento ao consumidor naqueles momentos em que as barreiras da internet são eliminadas e a postura de trabalho se faz ainda mais importante.
No post de hoje, vamos abordar os principais pontos no que diz respeito ao desenvolvimento de conexões verdadeiras com o cliente. Eles são:
- realize visitas periódicas;
- fale a mesma língua do seu cliente;
- entenda suas dores e se posicione enquanto solução;
- recolha feedbacks;
- bônus: criar conexões verdadeiras com o cliente a partir de benefícios.
Realize visitas periódicas
Mesmo depois de fechar a venda ou concluir as negociações, é importante mostrar para o cliente que ele continua sendo prioridade e poderá contar com você para o que for preciso.
Além de cultivar a sensação de confiança, também é possível acumular uma série de insights importantes sobre o dia-a-dia daquela pessoa que está usando o seu produto ou serviço de forma real, com todas as dores e desafios — e também benefícios — em ter realizado a compra.
Por exemplo: é justamente em uma visita periódica que podemos entender algumas dificuldades que poderiam ser melhoradas no momento da venda, ou possibilidade de adequação em pontos específicos do seu produto.
Quando o canal entre marca e consumidor é estreitado, os feedbacks são mais transparentes e sinceros, aumentando as possibilidades de entregar um serviço acertado.
Fale a mesma língua do seu cliente
Muitas vezes não percebemos, mas podem existir grandes barreiras de comunicação entre o cliente e o vendedor.
No marketing digital, usamos o conceito de persona para entender a representação ideal do público de um negócio.
Quando pensamos nesse perfil — ou no público alvo — conseguimos traçar de forma minuciosa com quem estamos conversando, quais são as principais dores daquela pessoa e quais são suas principais características.
Empresas que têm como público pessoas mais sênior demandam um tipo de linguagem, ao mesmo tempo que aquelas que vendem para jovens precisam se atualizar de forma diferente.
Vendedores que usam linguagem muito rebuscada com um público mais simples, por exemplo, afastam essas pessoas em níveis grandiosos.
O mesmo acontece com quem oferece um serviço especializado e complexo, levantando a necessidade de trabalhar uma linguagem rica e técnica.
Entenda suas dores e se posicione enquanto solução
Vendedores que não tentam entender os problemas do cliente perdem oportunidades incríveis de venda.
Pense no seguinte exemplo: uma pessoa chega desapontada em seu escritório porque não gostou do produto depois de alguns dias usando.
Você, enquanto vendedor, tem duas opções.
A primeira delas é adotar uma postura justa para a empresa, buscando se defender e deixar bem claro que o cliente já fez a compra, ou seja, não existem formas de resolver o problema. É o famoso “infelizmente não tem mais nada que podemos fazer por você, fulano!”.
A segunda é uma atitude empática e que leva consideração o fato de inevitavelmente alguma pessoa não gostar do que recebeu na prática.
Você não precisa cancelar a venda, ter prejuízo ou prejudicar o nome do seu negócio.
Mas pode se portar com compreensão e oferecer possibilidades de aliviar o estresse do cliente.
Um simples “eu te entendo e estou aqui por você” tem grande poder de acalmar pessoas estressadas.
Muitas vezes, o comprador vai perceber que o problema nem era com a empresa, mas sim com formas erradas de usar ou um simples dia estressante que ele teve.
Recolha feedbacks
Mesmo nos casos em que não é possível fazer visitas presenciais — muitas empresas fazem vendas para o brasil inteiro — recolher feedbacks e fazer follow ups continua sendo uma das principais ações para criar conexões e reter clientes.
Hoje em dia, existem inúmeras formas de fazê-lo.
Desde uma simples conversa pelo telefone, mensagens no WhatsApp ou e-mails elaborados, capriche no pós venda e se faça presente mesmo depois do fechamento da compra.
Além do recolhimento de feedbacks por si só, você pode criar ações que visam a divulgação de novos produtos, ofertas ou consultorias para quem já fechou negócio.
Assim, além de ter a possibilidade de obter respostas reais sobre o uso daquele produto, você ganha uma oportunidade de ouro para fechar possíveis novas vendas e fidelizar a relação. Pense nessa ação como uma espécie de newsletter.
Bônus: criar conexões verdadeiras com o cliente a partir de benefícios
Já ouviu falar nos clubes de benefícios?
Eles podem ser pensados das mais diversas formas de acordo com o seu negócio.
Tudo depende do tipo de serviço e ticket médio, por exemplo — e são grandes formas não apenas para criar conexão, mas também para fidelização.
Veja algumas formas de trabalhar com os benefícios:
- depois de X compras, o cliente ganha um desconto;
- a partir de X reais gastos, a próxima compra terá condições especiais;
- divulgando para X amigos que fizerem compras, o cliente ganha benefícios;
- quem compra a partir de um valor específico terá direito a uma consultoria especializada, atendimento prioritário ou outros serviços “premium”.
Repare como todos os benefícios envolvem um upsell, novas compras ou ações que tenham relação direta com o seu produto.
Essa estratégia existe justamente para fidelizar e aumentar as chances de retorno.
Além de trabalhar também com estratégias de marketing de indicação, o famoso boca a boca.
Se você gostou deste conteúdo e acredita que está pronto para criar conexões verdadeiras com o seu cliente, é hora de continuar estudando.
Ana Júlia Ramos é jornalista e redatora de conteúdo parceira da Clientar CRM.
Paulo Araújo é palestrante, consultor e fundador da Clientar – Software de CRM.
Administrador de Empresas, pós-graduado em Marketing e em Gestão pela Qualidade e Produtividade.
Especialista em palestras de motivação e de vendas. Realizou palestras em centenas de empresas pelo Brasil.
Criador do canal O Papo É Vendas no YouTube.
Convidado pela Revista VendaMais e pelo portal Administradores.com a participar de entrevistas, publicações de artigos e vídeos com temas relacionados a Gestão de Vendas.
