Lidar com cliente difícil. Esse é um dos maiores desafios de qualquer vendedor. Afinal, mais cedo ou mais tarde, você se depara com essa situação, que exige muita paciência e profissionalismo.
No entanto, para te ajudar a lidar com o cliente difícil, preparamos este post com as seguintes dicas:
- Ouça o cliente
- Coloque-se no lugar do consumidor
- Controle o seu tom de voz
- Seja atencioso ao atender o cliente difícil
- Saiba quando encerrar a conversa
- Respire fundo antes de falar qualquer coisa
- Mantenha o profissionalismo
Bom, se você é vendedor e deseja aprender como lidar com todos os tipos de clientes, principalmente os mais difíceis, continue com a gente e confira a partir de agora as nossas dicas:
1. Ouça o cliente
Nem sempre é fácil lidar com o cliente difícil. No entanto, segundo um artigo publicado no site Business News Daily há várias maneiras de lidar com a insatisfação dos clientes. A primeira delas é saber ouvir as reclamações.
Sabe quando o cliente reclama e não deixa você falar? Neste caso, a dica é não o interromper e não discutir. Portanto, mesmo que ele esteja enganado, permita que ele se expresse. Assim, você terá mais tempo para entrar em sintonia com o consumidor.
Também vale a pena fazer uma pesquisa no sistema CRM da sua empresa para saber quem é esse cliente. Com o software de CRM você tem todo o histórico do consumidor, como também as suas preferências, os seus hábitos e possíveis interesses em produtos e serviços.
Dica de leitura: Relacionamento com o Cliente com o CRM
2. Coloque-se no lugar do consumidor
Antes de você pensar em responder o cliente, coloque-se no lugar dele. Isso, além de demonstrar que você entende a situação, também acalma os ânimos do cliente difícil. Pois, no final, ele entenderá que é compreendido.
É aquela velha história: que atitude você tomaria se fosse um cliente e estivesse decepcionado com o atendimento de uma loja ou a aquisição de um produto ou serviço?
Com certeza estaria magoado e procuraria os seus direitos como consumidor, não é verdade? Também gostaria de receber a atenção que você merece na hora do atendimento.
Então, a melhor maneira de entender o cliente difícil é se colocar no lugar do mesmo e pensar o que você faria se estivesse na mesma situação do consumidor.
3. Controle o seu tom de voz
Você já reparou como começa uma discussão? Todos levantam a voz ao mesmo tempo e ninguém entende o que o outro fala. No entanto, quando você baixa o tom de voz, isso reflete no cliente e o ajuda a se acalmar.
Por isso, a dica é: nunca levante a voz. Fale com tranquilidade e seja paciente ao atender o cliente difícil. Assim, a raiva dele se dissipará quando ele perceber a sua clareza e calma.
E em alguns casos, até pedirá desculpas por ter alterado a voz com você. Portanto, mesmo que você tenha razão, mantenha a calma e atenda o cliente com soluções para os problemas relatados por ele.
4. Seja atencioso ao atender o cliente difícil
Imagine a situação: você está em seu ambiente de trabalho, loja cheia, muitos clientes para serem atendidos e de repente, entra no estabelecimento um cliente difícil. O consumidor começa a reclamar, chama atenção de todos no local e o que é que você faz?
Mesmo que tudo isso aconteça e você se sinta chateado com o fato de o cliente chegar e chamar a atenção de todos, você deve oferecer um bom atendimento para o cliente difícil. Pergunte a ele o que é que ele precisa naquele momento.
Faça também com que o cliente sinta que pode contar com o seu trabalho profissional. Desta forma, ele verá o quanto a empresa se importa em atender bem quem procura por soluções.
Lembre-se que gentileza gera gentileza e educação cabe em qualquer lugar, principalmente no ambiente de trabalho.
Além disso, por mais que o cliente seja difícil ou exigente, nas próximas compras ele lembrará de você, pois como profissional proporcionou uma boa experiência em relação a empresa, mesmo em um momento delicado.
Assim, o cliente difícil pode se tornar um consumidor fiel e entender que você é um dos colaboradores da empresa que se preocupa com todos os processos de vendas, inclusive o pós-venda.
5. Saiba quando encerrar a conversa
Você foi atencioso, tentou de todas as maneiras resolver os problemas do cliente difícil. Mesmo assim, ele fez menções negativas à empresa que você trabalha. Também deixou claro que não deseja mais adquirir produtos ou serviços com você ou qualquer outro vendedor.
O que fazer nessa situação? Você deve aprender a lidar com o cliente difícil e saber quando encerrar a conversa. No entanto, isso é fácil de identificar. Basta você prestar atenção se o diálogo com o consumidor vai levar horas e render outros problemas.
Caso isso aconteça, encerre o assunto, leve a situação ao conhecimento do seu gerente, peça uma orientação e ceda o que o cliente deseja. Nesse caso é melhor favorecer o consumidor do que a conversa render e vocês não chegarem a nenhum lugar.
Desta forma, você também terá mais tempo para se dedicar aos demais clientes. Afinal, se o cliente difícil também não te entende, não há o que fazer, não é mesmo?
6. Respire fundo antes de falar qualquer coisa
Respirar fundo ajuda a controlar a ansiedade e baixar o seu estresse. Segundo cientistas da Universidade da Califórnia, o ser humano possui um grupo de células neurais que fica no chamado Complexo pré-Botzinger.
Esse complexo funciona como uma espécie de marca-passo para a respiração. Portanto, quando você respira fundo, o Complexo se comunica com uma região do cérebro que gerencia o estado de alerta.
Ou seja, a área responsável pelo seu estresse. Desta forma, o Complexo sofre alterações e envia sinais elétricos para outras partes do cérebro, fazendo com que você se sinta mais calmo.
Assim, você é capaz de resolver qualquer situação, até mesmo as mais complicadas. Portanto, controlar a respiração é uma ótima maneira de reduzir o estresse diante do atendimento de um cliente difícil.
Por isso, respire fundo, pelo menos três vezes, antes de atender o seu cliente, pois assim você estará pronto para ajudá-lo em tudo que ele precisar.
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7. Mantenha o profissionalismo
Muitas vezes não é fácil manter o profissionalismo diante de um cliente difícil, não é verdade? Isso acontece porque somos humanos. No entanto, sempre que o cliente difícil tentar um assunto que esteja relacionado com o tema que ele trouxe, volte ao tema principal.
Também é importante ser sério durante o atendimento e deixar claro para o cliente que você fará o possível para que a situação seja resolvida. Depois do problema solucionado, entre em contato com o cliente difícil e informe tudo que foi feito por sua empresa.
Quando você se posiciona como um profissional de verdade, deixa claro para o cliente difícil o quanto você e a sua empresa devem ser respeitados. Assim, ele entende o seu posicionamento como vendedor.
Como você viu neste artigo, há várias maneiras de lidar com o cliente difícil. No entanto, é preciso ter em mente que a educação, a atenção e o acolhimento são os melhores caminhos para resolver qualquer tipo de problema relacionado aos clientes.
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