Carteira de Clientes: 11 Dicas para uma Gestão Eficaz
Podemos definir uma carteira de clientes como um conjunto de pessoas ou empresas que compram seus produtos/serviços ou que demonstram interesse, ou ainda, potencial de compra.
Todo vendedor deve manter sua carteira de clientes organizada de forma estratégica e assim facilitar a gestão e o relacionamento com os mesmos. Parece bobagem, mas isso é um grande diferencial competitivo!
Com o uso de uma Ferramenta de CRM de Vendas simples nessa carteira estará incluso informações como nome, contato, histórico de compras, preferências, comportamento de compra, entre outros dados relevantes para entender e atender às necessidades dos clientes, além de inúmeros relatórios de vendas.
Manter uma carteira de clientes bem gerenciada é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, pois permite uma comunicação mais eficaz, a oferta de produtos ou serviços mais relevantes e a identificação de oportunidades de vendas adicionais. Além disso, uma carteira de clientes sólida pode servir como uma base estável de receita e contribuir para o crescimento e a expansão do negócio.
O desempenho do vendedor está diretamente relacionado a como ele conduz a gestão da carteira de clientes. Esse é o maior diferencial dos vendedores de sucesso. Eles enxergam seus clientes como seu maior patrimônio.
Com o aumento da competitividade, adotar um software de CRM (Customer Relationship Management) é a melhor solução para, de forma simples e eficaz, não deixar de lado nenhum cliente.
Esse termo é muito conhecido no meio dos profissionais de vendas, visto que, é esse profissional que precisa cultivar relacionamentos a longo prazo.
A carteira de clientes é formada basicamente por pessoas (ou empresas) que determinado negócio já teve contato comercial em algum momento da sua existência, sempre com o objetivo de vender mais. Afinal, a primeira venda é apenas o início da jornada do cliente dentro do seu negócio!
Mesmo que organizar essa base de contato pareça fácil, ela só será eficaz se for bem estruturada e gerenciada. Isso será fundamental para empreendedores, vendedores e representantes comerciais.
Quer aprender a fazer a gestão da carteira de clientes de modo eficaz? Continue a leitura!
O que é a carteira de clientes?
Uma carteira de clientes é um conjunto de clientes que uma empresa, profissional autônomo ou vendedor atende, gerencia e mantém relações comerciais.
A carteira de clientes é um elemento-chave para o sucesso de uma empresa, pois representa a base de receitas e oportunidades de negócios.
O termo “carteira de clientes” é amplamente empregado pelas empresas para descrever um conjunto ou grupo de clientes com os quais mantêm um relacionamento comercial contínuo.
A gestão eficiente da carteira de clientes envolve monitorar e avaliar as necessidades, preferências e histórico de compras de cada cliente, além de desenvolver e manter relacionamentos sólidos para fidelizar e expandir a base de clientes. Isso pode incluir práticas como segmentação de clientes, oferecimento de promoções personalizadas, comunicação regular e atendimento ao cliente de qualidade.
Dentro dessa base existem os clientes nos seguintes perfis:
Os ATIVOS e INATIVOS, que são categorizados de acordo com a regularidade das compras;
Os PROSPECTS que são aqueles que ainda não compraram e;
Os DESATIVADOS que são aqueles que o vendedor não deseja mais se relacionar, ou vender, por vezes por problemas de inadimplência ou fechamento da empresa, entre outros motivos.
O Método Clientar mantém automaticamente em seu CRM esses perfis de clientes, assim o vendedor mantêm o foco nos clientes que estão fora do padrão de relacionamento desejado pela empresa e nenhum cliente fica esquecido e sem o acompanhamento ou follow up adequado.
Veja na imagem como funciona o Método Clientar:
Leitura complementar: O que é o Método Clientar e como implantar em sua Empresa?
Ela é mais do que apenas uma “lista de contatos”, podemos considerá-la uma ferramenta de controle dos dados, já que é capaz de unir diversas informações como o histórico de compras, preferências, perfil, periodicidade, localização e tudo que for relevante para o seu negócio.
Essa gestão de dados também colabora com a identificação dos clientes que pretendem encerrar o relacionamento com a sua empresa, pois, permite que você crie planos eficientes para driblar essa situação, além de oferecer um atendimento personalizado para cada indivíduo.
Embora não existam muitos estudos específicos sobre vendedores organizados, existem várias pesquisas sobre a importância da organização no desempenho do trabalho, inclusive em vendas. Aqui estão alguns exemplos:
- Um estudo de 2012 publicado no International Journal of Business and Social Science encontrou uma forte correlação positiva entre a organização do trabalho e a produtividade do trabalho. O estudo constatou que os trabalhadores que são bem organizados tendem a ser mais eficientes e produtivos.
- A Salesforce, uma das principais empresas de software de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), descobriu que 86% dos vendedores de alto desempenho usam um CRM para serem mais organizados. Isso sugere que a organização é um fator-chave para o sucesso em vendas.
- De acordo com um relatório da McKinsey, os vendedores gastam apenas cerca de um terço de seu tempo em vendas diretas. Muito do resto do tempo é gasto em tarefas administrativas e organizacionais. Isso destaca a importância da organização no desempenho das vendas.
- Um estudo da Universidade de Kent State descobriu que habilidades organizacionais e de gerenciamento de tempo têm uma correlação significativa com o sucesso do trabalho e a satisfação no trabalho.
Esses estudos sugerem que manter organizada a carteira de clientes pode desempenhar um papel crucial no desempenho das vendas.
11 dicas para fazer uma gestão da carteira de clientes eficaz
Para que você e sua equipe de vendas consigam atingir seus objetivos, vou passar algumas dicas que ajudarão a conquistar excelentes resultados. Veja agora como fazer a gestão da carteira de clientes da sua empresa.
1. Tenha bem claro quanto tempo disponível você tem para a gestão da carteira de clientes
Essa é uma etapa de extrema importância para a gestão da carteira de clientes, uma vez que você precisa pautar o seu planejamento e as suas ações levando em consideração a gestão de dois fatores: tempo e esforço.
O tempo é um recurso inelástico, e, a meu ver, o mais perfeito dos recursos. Não discrimina ninguém e diariamente nos proporciona exatas 24 horas para que possamos nos organizar como bem entendemos.
Já no quesito esforço, podemos mensurar nossas ações, já que isso depende exclusivamente da realidade e da vontade de cada indivíduo. O ambiente em que vive, condições financeiras e estímulos conquistados no decorrer da vida também devem ser levados em consideração.
O recurso tempo ninguém consegue mudar, então o grande diferencial que você precisa executar está nas suas ações, no seu esforço. Mas não um esforço que fazemos sem pensar e é mal planejado.
É preciso analisar os fatos antecipadamente, seguir um roteiro e evitar nos ocuparmos com coisas que não acrescentam nada. Aliás, esse é um dos pontos em que um CRM de Vendas pode ajudar a sua equipe de vendas em relação à gestão da carteira de clientes.
Assista ao Vídeo: Inteligência em Vendas e Gestão do Tempo
2. Faça prospecção de clientes
Prospectar, prospectar, prospectar e nunca parar! Descubra a abrangência da sua região e quantos clientes potenciais existem em sua área de atuação.
Não deixe de prospectar, pois a sua carteira de clientes depende disso. Nesse momento, foque em como você pode resolver os problemas do consumidor e não nas características do seu produto.
Não importa se você é representante de um estado inteiro, de algumas cidades ou se tem uma rota de visitas de bairros em algum município. O importante é ter uma boa noção de quem poderá adquirir o seu produto ou serviço.
A partir deste plano, crie uma estratégia e um método de prospecção para alimentar o seu pipeline de vendas e defina um período do seu dia, da semana ou do mês só para buscar novos clientes. Isso é fundamental para a gestão da carteira de clientes, colaborando para mantê-la bem sólida.
3. Cuide da gestão da carteira de clientes inativos
No sistema de CRM, é preciso definir o que é um cliente inativo para o seu negócio. Para alguns, o cliente se torna inativo quando deixa de comprar por mais de três meses. Para outros, por mais de um ano. Sinceramente, para a gestão da carteira de clientes, o tempo não importa; o que importa é ter um critério bem definido.
Faça um trabalho específico e engajado nesse público e descubra os reais motivos que os afastaram da sua empresa. Lembre que recuperar clientes inativos é sempre uma maneira de:
- melhorar a qualidade do atendimento;
- resolver pendências do passado;
- desenvolver ainda mais o seu produto;
- aprender sobre o mercado e o comportamento do seu consumidor;
- aumentar as receitas.
Leia também – 13 Maneiras de recuperar clientes inativos
4. Foco, tempo e esforço na gestão dos clientes ativos
Aqui vai uma dica de ouro: faça a curva de Pareto ou ABC dos seus clientes ativos. Baseado no princípio da Curva de Pareto, podemos concluir que:
- 20% dos seus clientes representam em média 80% do seu faturamento – esses são os clientes A;
- 30% dos seus clientes representam em média 15% do seu faturamento – esses são os clientes B;
- 50% dos seus clientes representam em média 5% do seu faturamento – esses são os clientes C.
Inclusive, o software Clientar CRM traz isso facilmente e em segundos para o gestor da equipe de vendas.
Elabore estratégias de atuação para cada grupo e lembre que se o recurso tempo é igual para todos, você deve focar os clientes A, B e C não de forma igualitária, mas sim de modo proporcional ao potencial de compra de cada grupo. Isso é essencial para uma excelente gestão da carteira de clientes.
Só com essa dica, você já pode criar um novo roteiro de visitas e fazer um uso mais adequado dos contatos via telefone e e-mails, por exemplo.
Assista a aula que preparei sobre Curva ABC de clientes
5. Planeje as suas visitas
Planeje detalhadamente cada visita e conheça a fundo o cliente. Com uma gestão da carteira de clientes adequada, você poderá planejar e até prever como será cada visita.
O vendedor irá ao encontro do cliente já sabendo:
- o que pode vender;
- o volume médio de compra;
- quais itens o cliente adquire regularmente que estão presentes em seu portfólio;
- o que a sua empresa pode oferecer.
Veja que interessante: com todas essas informações em mãos, o vendedor se transforma em um consultor, sendo capaz de propor novas soluções, atendendo os desejos e as necessidades do cliente.
Ao falar em planejar uma visita, incluo aí os telefonemas e o envio de e-mails. Cuidado com o que você escreve ou fala ao telefone, já que desfazer uma péssima impressão é sempre muito difícil e trabalhoso.
Lembre-se de que você precisa adotar uma postura diferenciada para cada tipo de cliente, criando um plano de ação para cada segmento.
O plano de ação define como você lidará com cada cliente. Pense no seguinte:
- Será uma visita pessoal?
- Será uma conversa por e-mail ou via redes sociais?
- Você enviará uma correspondência pelos Correios?
- O que será abordado em cada contato?
- Qual é o seu objetivo?
- De quanto em quanto tempo você entrará em contato com esse cliente?
Planeje sua rotina, pois isso tornará seu processo mais natural e produtivo. Após essa etapa, é preciso determinar quem será o responsável por controlar todas as informações que citei anteriormente. Essa pessoa ou departamento fará com que o plano de ação funcione e dê bons resultados.
Por último e não menos importante, faça uma avaliação constante. Use o Ciclo PDCA (Planejar, Desenvolver, Checar e Agir) para verificar o que está e o que não está funcionando, e o que pode ser melhorado para aprimorar a gestão da carteira de clientes.
6. Use a tecnologia na gestão da carteira de clientes
A gestão da carteira de clientes envolve lidar com uma infinidade de dados sobre produtos, serviços, clientes e vendedores. Você pode tentar fazer isso com a ajuda de planilhas, mas a verdade é que elas nem sempre dão conta do serviço. Elas fazem cálculos, separam informações em colunas e abas, e proporcionam certa medida de organização.
No entanto, essa atividade requer funcionalidades mais avançadas. É aí que entram os softwares que são desenvolvidos com este objetivo em mente: gerenciar o relacionamento com os clientes.
Estou falando do software de CRM, que fica responsável por todos os dados gerados a partir do relacionamento entre empresa e clientes. Com ele, você tem acesso a um histórico completo de cada cliente e garante que nenhum fique sem receber atenção.
As redes sociais são uma ótima maneira para cultivar relacionamentos e entrar em contato com pessoas que já passaram em algum momento da sua vida.
Aproveite essa oportunidade para fazer seu networking, garantir um bom relacionamento com a sua base de contatos e construir sua carteira de clientes.
Pratique constantemente o marketing de conteúdo para atrair os olhares de bons contatos, disponibilize materiais ricos para aumentar a sua visibilidade no universo digital.
As técnicas de SEO podem ajudar muito durante o desenvolvimento desses materiais, pois irão direcionar seus esforços para a direção correta. Nesse momento você pode explorar opções como blog, e-books, webinars e cursos online.
Bônus: Por usar um CRM de Vendas na Gestão da Carteira de Clientes?
O uso de uma Ferramenta de CRM na gestão da carteira de clientes oferece diversos benefícios.
Um CRM é um sistema que ajuda as empresas a gerenciar e analisar as interações com seus clientes, melhorando o relacionamento e impulsionando vendas.
Aqui estão algumas razões para usar um CRM de vendas na gestão da carteira de clientes:
Organização de informações
Uma plataforma de CRM centraliza e organiza todas as informações relacionadas aos clientes, como dados de contato, histórico de compras, preferências e interações anteriores. Isso facilita o acesso e a análise dos dados, permitindo que a equipe de vendas tome decisões mais informadas.
Segmentação de clientes
Uma ferramenta de CRM permite segmentar sua carteira de clientes com base em critérios específicos, como perfil demográfico, comportamento de compra ou tamanho do negócio. Isso ajuda a personalizar as ofertas e abordagens de marketing, melhorando a eficácia das campanhas e aumentando a satisfação do cliente.
Automação de processos
Muitos softwares de CRM de vendas incluem ferramentas de automação que agilizam tarefas rotineiras, como envio de e-mails, acompanhamento de leads e atualização de informações. Isso economiza tempo e recursos, permitindo que a equipe de vendas se concentre no relacionamento com os clientes e na geração de novos negócios.
Melhoria no atendimento ao cliente
Um sistema de CRM oferece uma visão completa do histórico do cliente, o que permite que os representantes de vendas e atendimento ao cliente forneçam um suporte mais eficiente e personalizado. Isso leva a um aumento na satisfação e fidelidade do cliente.
Análise de desempenho
CRMs de vendas fornecem ferramentas analíticas e relatórios que ajudam a avaliar o desempenho das vendas e identificar oportunidades de melhoria. Isso auxilia na tomada de decisões estratégicas e no ajuste das abordagens de vendas e marketing.
Em resumo, um CRM de vendas na gestão da carteira de clientes ajuda a melhorar a organização, a comunicação, a eficiência e a análise de dados, resultando em um relacionamento mais sólido com os clientes e um aumento nas vendas.
Dica de leitura: Saiba quais são as melhores ferramentas de CRM disponíveis no mercado
7. Defina metas
O filósofo romano Sêneca disse algo que se aplica muito bem ao estabelecimento de metas: “Nenhum vento sopra a favor para quem não sabe para onde ir”.
As metas de vendas ajudam os vendedores a saber para onde ir, ou seja, qual resultado alcançar. Além disso, elas ajudam o gestor a saber o que precisa ser aprimorado. Sem elas, não há motivação.
É a partir das metas que cada um define estratégias e trabalha tendo em mente que seu trabalho trará os resultados esperados. A falta de metas é comum em empresas pequenas, o que muitas vezes acaba prejudicando o faturamento.
Tenha em mente que, independentemente do tamanho do seu negócio, é preciso saber onde chegar. Não importa se sua empresa é só você, ou se há alguns empregados, ou se ela é de grande porte. Para que a gestão da carteira de clientes funcione bem, defina metas para que todos saibam o que devem fazer.
8. Analise o desempenho dos vendedores
Você definiu metas para os vendedores, mas será que isso vai surtir efeito se você não analisar o desempenho de vendas de cada um individualmente?
É verdade que elas colaboram para motivar cada membro da equipe e mostra o que eles devem fazer, mas isso não é suficiente para uma gestão da carteira de clientes eficaz.
Por meio das metas, é possível avaliar onde cada vendedor precisa melhorar. Essa análise de KPIs (indicadores-chave de performance) pode ser feita de várias maneiras. Você pode verificar o valor total das vendas, a quantidade de determinado produto, os itens adicionais que o profissional conseguiu agregar nos pedidos, entre outras possibilidades.
Se você encontrar resultados insatisfatórios, é importante conversar com o vendedor e ajudá-lo a melhorar. Mas, além disso, é essencial reconhecer o bom trabalho realizado. Por isso, crie campanhas e ofereça prêmios para que fique claro que os profissionais são valorizados.
9. Seja justo na distribuição dos clientes entre os vendedores
Essa distribuição de clientes geralmente não funciona do mesmo modo para todas as empresas. Mas uma coisa é verdade: distribuindo a carteira entre os vendedores, você aumenta as chances de que todos os clientes recebam a atenção necessária.
Quais critérios você poderia usar para fazer essa separação? Bem, isso pode ser feito de acordo com o porte da empresa cliente ou com a região em que ela se localiza. Outro critério possível seria o tipo de produto ou serviço. Inclusive, alguns vendedores poderiam focar os clientes novos.
Essa separação pode levar alguns vendedores a deixar de conhecer bem determinados produtos e serviços. Por isso, é importante analisar para ver qual dessas opções é mais adequada para a realidade da sua empresa. Desse modo, você pode aumentar a qualidade da gestão da carteira de clientes.
10. Faça pós vendas
Talvez haja na sua carteira alguns clientes que se afastaram. Existem tantos motivos para isso ter acontecido! Será que o problema foi o preço? Será que o cliente pode ter ficado insatisfeito com alguma coisa? Ou será que ele era muito ligado a um vendedor que saiu da sua empresa? A gestão da carteira de clientes envolve apurar o que aconteceu.
Não veja os ex-clientes como portas que se fecharam de forma definitiva. Desde que eles se afastaram, a situação pode ter mudado e uma ligação ou uma visita pode ser suficiente para retomar o relacionamento.
Sabe por que vale a pena tentar reconquistar um ex-cliente? Basta lembrar de algo que foi dito por Philip Kotler, pai do marketing: “Conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”.
Isso tem a ver com todo o custo envolvido no marketing. Acontece que um ex-cliente já passou por essa fase. Por isso, reconquistá-lo pode sair mais barato do que conquistar um novo.
Vídeo Bônus – 5 Dicas para o Pós Venda
11. Trate as reclamações
Tendo em mente que alguns clientes podem se afastar, é fundamental prestar atenção em todos eles. Do contrário, existe o risco de eles irem embora e você só se dar conta disso muito tempo depois. Sendo assim, o que fazer para mantê-los satisfeitos?
Um dos fatores é gerenciar as reclamações do cliente de maneira eficiente.
É preciso garantir que o cliente não fique sem seu problema resolvido. Além disso, é importante fazer um acompanhamento cuidadoso de tudo o que é tratado nas reclamações.
Está aí mais uma coisa que seria praticamente impossível fazer apenas com planilhas.
Um software de CRM pode oferecer a você todas as funcionalidades necessárias para manter todo o histórico da reclamação até sua solução.
Conclusão
A gestão eficaz de uma carteira de clientes é uma parte crucial de qualquer negócio. Envolve não apenas a manutenção de boas relações com os clientes existentes, mas também a identificação de novas oportunidades de vendas e o desenvolvimento de estratégias para atrair e reter clientes.
A análise da carteira de clientes também pode fornecer insights valiosos para a empresa, ajudando-a a entender melhor as necessidades e preferências dos seus clientes, o que pode, por sua vez, informar decisões estratégicas sobre desenvolvimento de produtos, marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Com essas 11 dicas, tenho certeza de que a sua gestão da carteira de clientes será muito mais eficaz. Já que falei sobre a importância da tecnologia nessa atividade, confira o artigo em que falo sobre como um software de CRM pode alavancar as vendas do seu negócio!
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