Atração e retenção de clientes: o que é mais importante? Em uma estratégia sólida de negócios as duas ações têm igual importância.
Enquanto a atração apresenta a sua solução para novas pessoas, fazendo o seu público aumentar, a retenção faz com que você crie uma base robusta de clientes satisfeitos que fazem sua empresa ter maior credibilidade no mercado.
Quando as duas estratégias estão alinhadas, cria-se um ciclo positivo de vendas que pode impulsionar qualquer negócio.
Então que tal entender o conceito de retenção e atração e ainda conferir dicas de como atrair clientes e de como realizar ações de retenção? Vamos discutir:
- O que é atração de clientes?
- O que é retenção de clientes?
- Como atrair clientes para minha empresa?
- Como realizar ações de retenção de clientes?
Nesse artigo vamos falar de atração e retenção de clientes, mas antes, vamos entender separadamente cada um dos conceitos.
O que é atração de clientes?
A atração de clientes é a primeira etapa da jornada do consumidor, é quando o cliente toma conhecimento da sua empresa ou produto e manifesta desejo em adquirir a solução.
Quando a pessoa é atraída e efetua a compra, ela passa para a próxima etapa do ciclo de vendas: retenção.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é a capacidade de fazer com que quem já comprou da sua marca siga comprado ou quem assinou um pacote renove ou faça upgrade. A ideia aqui é fazer com que o cliente fidelizado nem lembre que a concorrência existe!
Por que você deveria se preocupar com a retenção de clientes? Uma pesquisa Frost & Sullivan na América Latina, constatou que conquistar um novo cliente é muito mais oneroso do que simplesmente reter os clientes que já existem, custa entre 5 e 25 vezes mais.
Para trazer um novo comprador para sua empresa, você precisará impactar ele inúmeras vezes, ele precisará te conhecer, conhecer seus produtos, ver depoimentos, confiar na sua marca, se identificar com a comunicação, etc.
Quando estamos falando de atração de clientes, o processo é longo e mais custoso, certo? No entanto, não podemos esquecer, é assim que uma empresa cresce!
Inclusive uma boa retenção de clientes pode ser muito positiva para a atração de novos compradores por indicação.
E sabe o que é ainda mais interessante? Se sua marca é indicada por um familiar ou amigo, a jornada desse consumidor tenderá a ser mais curta, pois ele passará diretamente para a parte de confiar na sua marca, graças à intermediação de um cliente fiel.
Agora que você já sabe o que é retenção de clientes e a sua importância, vamos descobrir como atrair clientes para seu negócio.
Como atrair clientes para minha empresa?
Se entender como atrair clientes para seu negócio é uma prioridade, você pode seguir algumas dicas de como tornar esse processo mais eficaz para ter melhores resultados.
Realize ações de marketing
As ações de atração de clientes devem ser contínuas e para que o consumidor conheça sua marca e suas soluções é indispensável que ele seja impactado por sua comunicação diversas vezes.
Aqui é importante se atentar para divulgar peças de marketing que realmente toquem nos desejos e nas dores dos clientes, para garantir a atração correta.
Traga leads qualificados
Nesse tópico é importante reiterar a importância de ter uma comunicação alinhada com o público nas ações de marketing, não adianta fazer uma peça de marketing atrativa, que traga um número alto de leads, mas que não converta em vendas.
O relacionamento deve ser estabelecido com um perfil de público que tenha mais chance de fechar negócio, mesmo que isso signifique menos contatos.
Ter muitos leads não é sinônimo de muitas vendas, priorize qualidade!
Faça outbound marketing
Embora fale-se muito no inbound marketing como uma fonte de atração de clientes qualificados, não podemos esquecer que grandes impérios foram construídos sobre os pilares do outbound marketing, ou marketing de interrupção.
Às vezes, tudo que um cliente precisa para fechar negócio é uma oferta direta na sua rede social, e-mail ou até pelo telefone. Não podemos desconsiderar que muitos clientes já estão no final da jornada de compras e tem pressa na resolução do problema.
Tenha um processo amarrado
Imagine que um cliente queira comprar de você, mas você demora para responder, não tem processos, não cumpre prazos e não entrega o que promete. Isso fará o comprador desistir antes mesmo de comprar.
Por isso tenha um processo padronizado para:
- comunicar;
- vender;
- entregar; e
- fidelizar.
Agora que você já sabe como atrair novos clientes, vamos entender como retê-los.
Como realizar ações de retenção de clientes?
Quando o assunto é atração e retenção de clientes, nenhuma das duas etapas deve ser menosprezada, elas são complementares e possuem igual importância: a primeira ajuda a sua empresa a crescer e a segunda a se consolidar no mercado.
Agora vamos passar algumas dicas para reter clientes no seu negócio! Você pode fidelizar e reter cliente seguindo essa tríade:
Produto/Serviço de qualidade
Existe sim um público que compra de determinadas marcas devido ao preço, mas uma vez que for constatada a baixa qualidade de um produto, você perderá a fidelidade desse cliente.
No primeiro ganho de poder aquisitivo, ele irá migrar para produtos melhores.
Mesmo que a sua estratégia de entrada no mercado seja de praticar preços mais atrativos, esteja atento à qualidade do que oferece, ela tem que ser suficiente, de modo que o cliente queira repetir a compra.
Valor agregado
Não basta ter um produto ou serviço de alta qualidade, é preciso que o cliente também tenha essa percepção. O seu produto, embalagem, locais de comunicação, site, etc. precisam passar essa percepção de valor agregado.
Atendimento de excelência
Por último, o relacionamento é uma grande estratégia de retenção de clientes, afinal nenhuma marca está imune a problemas, reclamações, sugestões e dúvidas. Então, como sua empresa lida com isso?
É preciso que o cliente se sinta acolhido e que tenha seu problema sanado, de forma que ele sinta que foi muito bem atendido e que foi feito o melhor no cenário apresentado.
As chances de um cliente bem atendido voltar a comprar e indicar a sua solução, são enormes.
Vale a pena lembrar que todo o registro do histórico do relacionamento com o cliente deve estar devidmente registrado em seu software de CRM.
Leitura complementar – 7 perguntas sobre CRM de vendas
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