Antes de saber como colocá-lo em prática, devemos entender melhor o que significa o atendimento personalizado, como ele funciona e quais as vantagens que ele traz para a sua empresa. Além disso, vamos compará-lo ao atendimento padronizado.
Para compreender e dominar bem o assunto, vamos tratar os seguintes tópicos:
- O que é o atendimento personalizado
- Atendimento personalizado X atendimento padronizado
- Vantagens de ter um atendimento personalizado na sua empresa
- Dicas de como criar na sua empresa
- Como o sistema CRM pode ajudar
O que é o atendimento personalizado
O atendimento personalizado nada mais é do que um atendimento único e exclusivo, pensado para um cliente específico, considerando toda a sua trajetória perante a empresa.
É importante, antes de qualquer coisa, entender que cada cliente é único e tem suas particularidades. Justamente por esse motivo, o atendimento deve ser personalizado.
O cliente quer que suas necessidades sejam atendidas e, até mesmo, superadas. Ele espera que a empresa seja capaz de lhe oferecer o produto ou serviço que está buscando, mas de forma diferenciada e, claro, melhor que a concorrência.
Para facilitar a explicação, vamos montar um cenário hipotético no qual uma empresa precisa lidar com dois clientes distintos.
Imagine uma pizzaria que tem em seu cardápio pizzas doces e salgadas recebendo dois clientes: o primeiro, é vegetariano, portanto, não come nenhum tipo de carne; e o segundo, é diabético e deve evitar doces.
Certamente, o garçom deverá oferecer apenas pizzas sem carnes, incluindo as opções doces do cardápio, ao cliente vegetariano. Todavia, não vale a pena mostrar a variedades de pizzas doces ao cliente diabético, pois ele consome apenas as pizzas salgadas.
No fim da refeição, ambos sairão satisfeitos do local por terem seus gostos\costumes e condições de saúde respeitados pelo restaurante.
Analisando a situação: na sua primeira visita ao restaurante, é comum o cliente falar sobre suas escolhas. A partir daí, cabe ao estabelecimento salvar em sua base de dados quais as preferências escolhidas pelo cliente para que, na próxima visita, ele não precise repetir.
O cliente entende que a pizzaria adequou o atendimento para que ele tivesse a melhor experiência e, assim, sentirá prazer em voltar outras vezes.
Agora que você já entendeu como funciona a prática de personalização do seu atendimento, vamos comparar com outra ideia de atendimento?
Atendimento Padronizado X Atendimento Personalizado
Aqui neste tópico, será apresentado o Atendimento Padronizado, visando a compará-lo com o personalizado.
Atendimento Padronizado
O atendimento padronizado é apenas um para todos os clientes de uma empresa. Todos são tratados da mesma forma, desconsiderando qualquer particularidade e necessidade que o consumidor possa ter.
Resumidamente, há um tipo de roteiro prático e simples que deve ser seguido durante o atendimento ao cliente.
Esse tipo de atendimento é rápido se comparado ao personalizado, mas não podemos dizer que é tão eficaz ou válido quanto o segundo.
A pessoa que busca por atendimento, não quer uma resposta automática e sim um apoio, uma solução para o seu problema. Mas como resolver um impasse se a sua empresa não estiver disposta a conhecer e entender o seu cliente?
Atendimento Personalizado
O atendimento personalizado, contudo, reforça ao cliente que suas necessidades existem e serão atendidas da melhor forma, pois a empresa tem o papel de supri-las.
Não importa a complexidade do assunto, a empresa que conta com a personalização do seu atendimento ao cliente estará presente para ouvir a questão e ajudar, considerando todos os dados e informações relevantes ao problema.
É nesse momento que o software CRM se mostra tão importante e essencial. É graças a ele que as empresas têm acesso a dados dos seus clientes e podem, a partir daí, criar os seus atendimentos personalizados.
Veremos com mais detalhes sobre o sistema CRM no último tópico deste post.
Vantagens de ter um atendimento personalizado na sua empresa
O cliente quer se sentir único, especial e importante. O melhor jeito para atender a esse pedido é através do atendimento personalizado, pois assim o consumidor percebe o comprometimento e interesse que a empresa tem com ele.
Ademais, seu atendimento demonstra que todo centavo investido no produto ou serviço vale a pena, e o consumidor passa a reconhecer e valorizar o que está comprando ou utilizando.
Listamos algumas vantagens que o atendimento personalizado traz à empresa.
- Reconhecimento e valorização dos produtos\serviços;
- Satisfação ao ver expectativas superadas;
- Fidelização de Clientes.
Dicas de como criar na sua empresa
Já entendemos como funciona o atendimento personalizado, mas como colocar em prática? Separamos algumas dicas para você aplicar no dia a dia da sua empresa.
- Conheça os seus clientes, entenda seus gostos e preferências que sejam relevantes ao serviço prestado ou produto oferecido pela sua empresa;
- Tenha diferentes canais de comunicação – independentemente de qual meio a sua empresa utiliza para vender, online ou físico;
- Utilize o canal que for conveniente e adequado para o cliente – o cliente não quer se sentir invadido ou perturbado, então saiba como contatá-lo;
- Tenha tempo hábil para respostas – contrate uma boa equipe para cuidar do atendimento;
- Dê respostas claras e objetivas – sem enrolação, o cliente deve se sentir seguro;
- Mostre-se a disposição para resolver o problema e ouvir sugestões;
- Humanize o atendimento e seja empático – nada de respostas prontas e padronizadas, o cliente não quer sentir que está sendo atendido por um robô;
- Seja transparente – não tente enganar o seu cliente, mostre as soluções e discuta prós e contras;
- Busque trazer ao atendimento elementos com os quais o cliente se identifica – ele quer ser ouvido e entendido, mostre a ele que o entende ao citar cenários que se encaixam na situação;
- Use o sistema CRM para melhor visualizar o histórico do seu cliente e, assim, saber lidar com ele.
Como o sistema CRM pode ajudar
Em poucas palavras, o CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) serve para armazenar dados dos clientes, fazendo com que a empresa conheça quem é aquele que está comprando ou adquirindo o seu produto ou serviço.
Portanto, é de suma importância ter o sistema CRM como seu aliado na hora de criar um atendimento personalizado para a sua empresa. O sistema te ajudará, também, a gerir seu tempo, já que ele centraliza as informações dos clientes num lugar só.
Retomamos à questão do tempo. Respostas prontas e gravadas não levam tempo para serem dadas num canal de comunicação, não é mesmo?
No entanto, se a sua empresa possui um sistema de vendas CRM, você é capaz de, rapidamente, compreender o perfil daquele cliente e então, ajuda-lo da maneira mais adequada e sem parecer robotizado.
A empresa deve mostrar ao cliente situações e cenários nos quais ele precisará do produto ou serviço prestado, considerando o histórico deste cliente. É dessa forma que ele sentirá a necessidade de consumir, ao entender que, de fato, ele precisa daquilo que a sua empresa pode oferecer.
Leitura complementar – O que é o CRM?
Entendeu como funciona, quais as suas vantagens e como criar um atendimento único, exclusivo e personalizado para cada cliente na sua empresa?
Leia um caso sobre a importância do atendimento personalizado em relação ao impacto que causa na satisfação do cliente no setor bancário.
Não deixe de conferir nossos posts sobre vendas e CRM.
Recomendação de leitura: Valor Percebido: o que motiva o cliente?
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