O futuro do atendimento ao cliente

Por muitos anos, imaginavam-se cenários diversos para o futuro do atendimento ao cliente.

Os tão sonhados avanços na tecnologia se concretizaram, mas um dos principais pontos que merecem a atenção das empresas encontra-se na humanização e personalização do contato.

O atendimento ao cliente trata-se de uma prática milenar.

Desde os primórdios da humanidade, a sociedade investe nas melhores soluções que envolvem a relação entre consumidor e marca.

De formas diferentes, conseguimos inovar a cada ano e trazer as tendências para a realidade do mercado, que com o período de transformação digital acabou mudando muito rápido. Isso significa que práticas adotadas há poucos anos já não são mais vistas com a mesma importância.

No post de hoje, vamos abordar as principais práticas que devem ser investidas com peso no futuro do atendimento ao cliente.

Além da lista, você será capaz de entender os motivos que fazem de cada uma delas tão importantes.

Faremos isso a partir dos seguintes tópicos:

omnichannel;
chatbots no atendimento ao cliente;
software de CRM;
personalização e humanização;
transparência no atendimento ao cliente;
bônus: a essência do futuro do atendimento ao cliente.

O que você vai ver neste artigo

Omnichannel

Muito se escuta sobre o Omnichannel, mas pouco de fato é discutido no mercado como um todo.

Quando entendemos o seu conceito, porém, percebemos que ele já vem sendo praticado por pequenas e médias empresas — muitas vezes sem que elas dêem conta!

O Omnichannel é baseado na oferta de produtos e serviços 100% integrados: e-commerce, pontos de venda, canais de divulgação online e offline devem estar em perfeita harmonia para que a experiência de compra seja feita de forma ideal.

É cada vez mais difícil entender a trajetória do cliente.

Com o acesso diário à internet e outras tecnologias, muitas vezes a decisão tomada no ponto de venda na verdade começou a ser estimulada semanas antes no online.

A dificuldade e imprevisibilidade de entender minuciosamente o caminho aumenta a necessidade de trabalhar com uma estratégia de marketing integrada.

Desde o perfil nas redes sociais, passando pelo material de divulgação do PDV — seja online ou offline — até o local propriamente dito devem conversar entre si e oferecer uma sensação de coesão para aqueles que conhecerem a sua marca.

Isso é feito principalmente a partir da integração dos processos desses canais de comunicação.

Um exemplo é a possibilidade de ver detalhes sobre os produtos no aplicativo da loja enquanto você está lá fazendo uma análise física de cada um deles.

Leitura complementar – O que é Omnichannel?

Chatbots no atendimento ao cliente

Há quem diga que estamos vivendo em meio à revolução dos chatbots.

Os serviços que envolvem o uso da tecnologia estão cada vez mais completos, oferecendo um serviço automatizado e personalizado ao mesmo tempo.

Com eles, é possível padronizar e deixar mais prático o atendimento ao cliente nos canais online.

Dúvidas frequentes são respondidas com agilidade e sem a necessidade de envolver atendimento humano, que é acionado nos momentos em que surgem questionamentos que demandam uma conversa mais específica.

Além disso, os chatbots funcionam 24h por dia, o que elimina barreiras do horário comercial e alcança pessoas de forma ainda mais completa.

Saiba mais em – O que são chatbots?

Software de CRM

A evolução tecnológica nos processos de vendas foi responsável por gerar novas possibilidades no atendimento ao cliente.

Uma das principais foi a grande quantidade de informação disponível sobre uma pessoa, seus hábitos de consumo e como o comportamento de compra poderia influenciar na melhora dos processos oferecidos por empresas.

O CRM, do inglês Customer Relationship Manager (ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) permite que uma empresa analise o relacionamento cliente/negócio a fim de melhorar os processos e otimizar vendas.

Veja algumas das informações que podem ser acessadas na ferramenta:

nome, endereço e telefone do cliente;
e-mail e redes sociais;
lista de mensagens enviadas para o e-mail ou formulário no site;
histórico de ligações por telefone ou visitas pessoais;
controle de propostas emitidas, taxa de conversão e de perda;
controle da carteira de clientes seja na prospecção ou de clientes ativos e inativo;
comportamento de compra (quais produtos foram comprados, ticket médio, entre outros).

Os principais benefícios da ferramenta são:

análise do histórico de interações;
centralização de informações;
fidelização do cliente.

Faça um webtour no Clientar CRM.

Personalização e humanização

A humanização no atendimento ao cliente talvez sempre tenha sido uma das características mais buscadas pelas pessoas.

Ao entrar em uma loja, por exemplo, ninguém gosta de ser tratado com frieza.

Aquele funcionário que te chama pelo primeiro nome e pergunta como você está naquele dia tem poder de transformar toda uma experiência de compra e caprichar na satisfação do cliente.

Com a chegada da tecnologia e aumento de tráfego e volume de informações, a humanização acabou se perdendo um pouco. Mensagens padronizadas e distantes se tornaram frequentes e o usuário passou a se sentir como um entre centenas.

Por isso, é preciso investir em um atendimento personalizado e humanizado.

Mostre que você se importa de verdade com as pessoas que procuram pelos seus serviços! Isso pode ser feito a partir de campanhas de Inbound Marketing — que utilizam a estratégia de blogs muito bem, uso de ferramentas de gestão do cliente, além de estratégia de disparos de anúncio pago nas redes sociais para um público específico.

Transparência no atendimento ao cliente

Se um dia aquela história do “Este produto custa apenas 12 parcelas de 79,80” funcionou, hoje já não é mais assim.

Por mais que existam necessidades estratégicas, o público tem cada vez menos paciência de ser “enrolado”: ele preza por informações claras, diretas e ágeis.

Por isso, use todos os canais possíveis para mostrar os seus produtos de forma transparente. Isso pode ser feito das seguintes formas:

dê exemplos práticos de como ele pode ser usado;
mostre as dimensões físicas com clareza, não deixe a informação “escondida”;
explique implicações técnicas que podem dificultar ou melhorar o uso;
seja claro em relação ao preço e condições de vendas;
ao receber dúvidas sobre o produto/serviço, não enrole e responda exatamente o que a pessoa perguntou sem dar diversas “voltas” no caminho.

Bônus: a essência do futuro do atendimento ao cliente

Acima de todas as colocações expostas neste conteúdo, é preciso ter em mente um tópico que dificilmente sairá de evidência nos próximos anos: entrega de valor.

Não adianta ter o principal produto, oferecer as melhores soluções, ter condições e valores competitivos com o mercado se não existe propósito.

E, pensando no atendimento ao cliente, o propósito deve estar centralizado em oferecer a melhor experiência visando não apenas o fechamento de um negócio pontual, mas a transformação de compradores em clientes frequentes.

Se você gostou de aprender sobre o futuro do atendimento ao cliente, é importante se manter nos estudos para iniciar o novo ano cheio de estratégias atualizadas.

Ana Júlia Ramos é jornalista e redatora de conteúdo parceira da Clientar CRM.

Paulo Araújo é palestrante, consultor e fundador da Clientar – Software de CRM.

Administrador de Empresas, pós-graduado em Marketing e em Gestão pela Qualidade e Produtividade.

Especialista em palestras de motivação e de vendas. Realizou palestras em centenas de empresas pelo Brasil.

Criador do canal O Papo É Vendas no YouTube.

Convidado pela Revista VendaMais e pelo portal Administradores.com a participar de entrevistas, publicações de artigos e vídeos com temas relacionados a Gestão de Vendas.