CRM e ERP: Qual a diferença?

Muitas pessoases se confundem quando o assunto é software de gestão. Em especial, não sabem qual é a diferença entre CRM e ERP. Acreditam que com o ERP também terão acesso a um software de CRM completo. Ledo engano!

São ferramentas com propósitos diferentes, mas, com a competição do mercado, um não pode mais viver sem o outro. Afinal, qual é a diferença entre um sistema de CRM e um ERP?

As dúvidas pairam na mente de muitos empresários que, por desconhecerem os objetivos de um sistema de CRM ou dos populares ERPs, acabam se confundindo e abrindo mão de uma das duas ferramentas de gestão comercial.

Neste artigo, vamos esclarecer o que é um e o que é o outro. A seguir, você vai encontrar os seguintes tópicos:

O que é CRM e qual é sua função?
Quais são os benefícios do CRM?
O que é ERP e para que ele serve?
Quais são os benefícios dos ERP?
Quais são as diferenças entre CRM e ERP?
CRM ou ERP: qual escolher?
A integração entre CRM e ERP

O que você vai ver neste artigo

O que é CRM e qual é sua função?

As letras CRM correspondem a Customer Relationship Management, que significa gestão de relacionamento com o cliente. Tais softwares existem há muito tempo, e, em especial na década de 80, os gestores de marketing começaram a prestar um pouco mais de atenção nessa ferramenta.

Mas ela começou a ficar mais popular a partir de 2010. Com o avanço da internet, muitas startups começaram a desenvolver sistemas de CRM on-line, bem como aplicativos. Cá entre nós, a tecnologia nas nuvens caiu como uma luva para reduzir em muito o valor de investimento e a integração com o ERP, por exemplo.

Relacionamento com o cliente

Como você pode perceber no nome do software, ele se dedica a gerenciar o relacionamento com o cliente. Isso envolve garantir sua satisfação, bem como dar ao time de vendas condições de trabalhar com eficiência. O modo como o CRM funciona explica por que ele também pode ser chamado de software de vendas.

A base desse aprimoramento está justamente no relacionamento com o cliente. Um CRM reúne dados que podem ajudar os vendedores a conhecer a fundo as necessidades do cliente ou até mesmo do prospect. Desse modo, a abordagem de vendas acaba tendo maiores chances de sucesso.

Características do CRM

Os populares CRMs podem ser adquiridos por qualquer tipo e tamanho de empresa. Sequer exigindo instalação, muitos são como portais onde o cliente tem login e senha para acessar as funcionalidades do sistema.

O software de CRM on-line tem como principal objetivo ajudar o gestor e o vendedor na gestão de relacionamento, vendas e oportunidades em relação aos clientes e prospects, sejam ativos ou inativos. Além disso, tal sistema contribui em muito para redução de custos operacionais da equipe de vendas.

Mas, já que quero ajudar você a entender as diferenças entre CRM e ERP, vale a pena destacar o seguinte: dificilmente um software de CRM se tornará um ERP.

Quando falamos em software de vendas, podemos entender que se trata do sistema de CRM. Mas existem alguns softwares mais específicos e ligados somente à emissão e ao controle de pedidos, às vezes já integrado à ferramenta de gestão do vendedor. Esse tipo de software tem uma abrangência e recursos de menor escala quando comparado com o CRM.

Quais são os benefícios do CRM?

A seguir, você verá cinco benefícios de implementar um CRM no seu negócio. Confira!

Aprimoramento dos processos

O trabalho da equipe de vendas não pode se limitar a ações aleatórias, sem uma estratégia definida. Ela precisa atuar de maneira sistemática, lógica e estruturada, o que só é possível com a ajuda de um software especializado.

É verdade que negócios pequenos têm condições de dar uma atenção personalizada para os clientes. Mas chega um momento em que não é possível cuidar deles se valendo apenas de informações armazenadas na mente do empresário. Tais informações precisam alimentar um CRM e ser aproveitadas em estratégias que aproximem cliente e empresa, o que é fundamental para alavancar as vendas.

Respeito à jornada de compra

Cada prospect está em um momento diferente da jornada de compra. Alguns acabaram de conhecer você e talvez ainda não tenham enxergado valor no produto ou no serviço que sua empresa oferece. Fazer uma abordagem e tentar vender nesse momento pode acabar causando um afastamento.

Por outro lado, existem aqueles clientes fiéis que precisam de um acompanhamento sistemático para que continuem satisfeitos. Um CRM cuida de tudo isso de maneira automatizada. É possível, por exemplo, integrá-lo com um sistema de automação comercial ou de marketing para nutrir, por meio de e-mails, os leads que ainda estão no começo da jornada.

Ao mesmo tempo, é possível acompanhar os clientes mais importantes para mantê-los ao seu lado. Tudo isso se resume a explorar a curva ABC de clientes, que é baseada na Lei de Pareto, para melhorar o desempenho da equipe de vendas.

Gestão de oportunidades

Aqui, vale a pena destacar mais uma vez a curva ABC de clientes — se você ainda não assistiu ao vídeo acima, assista. Você verá que existem aqueles clientes que têm uma participação menor na receita da sua empresa. Identificando-os, é possível procurar oportunidades de melhoria.

Um bom software de CRM pode ajudar você a visualizar essa curva ABC de clientes com facilidade. Desse modo, é possível definir ações para fazer com que os clientes B e C se tornem mais assíduos e recuperar aqueles se tornaram inativos.

Melhoria no relacionamento

Pense nos relacionamentos que você tem na sua vida pessoal. Alguns amigos são tão achegados que você sabe o que eles gostam de comer, que tipo de roupa gostam de vestir, quais lugares gostam de frequentar, sobre quais assuntos gostam de conversar e assim por diante. Do mesmo modo, você também sabe do que eles não gostam.

O relacionamento com os clientes segue o mesmo princípio. Se você conhecê-los bem, será mais fácil oferecer exatamente aquilo que precisam, gerando uma relação em que ambos ganham. Essa melhoria no relacionamento é possibilitada por um bom CRM.

Maior produtividade

A produtividade é uma consequência de outros benefícios do CRM. Se os processos de vendas estão bem estruturados, a jornada do comprador é respeitada, as oportunidades são aproveitadas e o relacionamento é mais próximo, toda a equipe produz mais.

Isso acaba gerando uma cadeia de benefícios que incluem a satisfação, a motivação e o entusiasmo de cada colaborador, o aumento da receita e a melhoria da imagem da empresa.

O que é ERP e para que ele serve?

ERP é a abreviação de Enterprise Resource Planning, cuja tradução é planejamento dos recursos da empresa. Aqui no Brasil, ele é chamado de sistema integrado de gestão empresarial.

É um sistema de gestão robusto, que tem por objetivo fazer integração entre informações e processos dos setores da empresa. É comum a empresa ter um software que emite nota fiscal e faz a gestão de estoques, finanças, produção, entre outros departamentos.

Podemos até citar organizações que comercializam ERPs, como a Artsoft Sistemas, a SAP, TOTVS, Sênior e mais um número enorme de pequenas empresas que vendem sistemas que visam integrar e gerenciar todos os processos de um negócio.

Essa ferramenta ajuda a padronizar os processos e a atuação de cada departamento da empresa. Ela reúne informações estratégicas e as organiza de um modo que facilita a análise dos gestores e agiliza a tomada de decisão.

Em um mesmo sistema, a gestão pode acessar informações relacionadas, por exemplo, com empregados, custos, estoque, fornecedores e vendas. Mas é importante ter em mente que, geralmente, as informações relacionadas com as vendas não visam gerenciar o relacionamento com o cliente. O objetivo delas é fornecer aos gestores as informações que eles precisam para tomar suas decisões.

Quais são os benefícios do ERP?

Agora, vou explicar para você quais são alguns dos benefícios de implementar um ERP em um negócio. Aos poucos você perceberá as diferenças entre CRM e ERP.

Centralização das informações

Como você viu, um ERP integra os departamentos de uma empresa. Isso resulta na centralização das informações, o que é crucial para a agilidade na tomada de decisão.

Análise de dados

Com as informações centralizadas, os gestores têm condições de visualizar a empresa como um todo. Mas isso vai além da centralização, envolvendo também a estruturação das informações por meio de relatórios. Desse modo, as decisões são muito mais acertadas.

Redução de custos

Visto que o ERP padroniza os processos de toda a empresa, ela se torna mais eficiente, ganhando mais e gastando menos. Um dos fatores que contribuem para a redução de custos é a diminuição de retrabalho e do tempo necessário para a execução das tarefas.

Aumento da produtividade

A padronização dos processos colabora para o aumento da produtividade dos colaboradores. Afinal, o próprio ERP os guia para que eles façam seu trabalho do melhor modo. Se um processo requer a participação de mais de um departamento, isso não é um problema, sendo possível manter a produtividade até mesmo nesse caso.

Alinhamento estratégico

Sem um ERP, é possível que cada departamento desenvolva uma linha de pensamento sobre como as coisas devem ser feitas. Com esse sistema, os setores e os colaboradores trabalham de maneira bem alinhada.

Quais são as diferenças entre CRM e ERP?

As diferenças entre o sistema CRM e ERP estão relacionadas com os objetivos deles, que são diferentes. Você percebeu que o CRM também é conhecido como software de vendas, não é mesmo? Afinal, sua finalidade é justamente ajudar a equipe de vendas a ter eficiência em seu trabalho.

Uma gestão cuidadosa do relacionamento com o cliente resulta na satisfação dele. Assim, o departamento de vendas consegue direcionar seu trabalho de um modo que garanta resultados superiores.

Um ERP, por outro lado, não foca o trabalho dos vendedores. Seu objetivo é otimizar os processos organizacionais, promovendo a redução de custos, a eficiência e a produtividade da empresa como um todo.

Um pouco mais sobre ERP x CRM

As ferramentas tecnológicas, como CRM software, vieram para ficar afinal, cada vez mais se mostram úteis para os diferentes setores de uma empresa.

Além de permitirem que os profissionais trabalhem com mais eficiência, colaboram em muito para que as equipes alcancem suas metas.

Assim contribuem com a conversão para vendas.

Bloco de anotações, planilhas avulsas no computador e outros recursos manuais ficaram no passado.

Com a tecnologia é possível lidar de maneira mais adequada com o grande fluxo de informações das empresas.

Porém é preciso saber qual é a função de cada ferramenta.

Existem duas que podem ser confundidas.

E para saber qual a diferença entre um CRM Software e um ERP, confira neste artigo os seguintes tópicos:

Mais diferenças entre CRM Software e ERP
Como funciona o CRM Software
Dicas sobre como trabalha o ERP
Como CRM Software e ERP podem trabalhar juntos
Qual a importância da tecnologia para empresas

Principais Diferenças entre CRM Software e ERP

De maneira simplificada, é possível começar dizendo que a diferença entre o Software de CRM e ERP está, principalmente, na sua utilidade dentro de uma empresa.

Enquanto o CRM atende principalmente o setor de vendas, qualificando a sua equipe para o atendimento do seu público alvo, o ERP atua na rotina do escritório, controlando e gerenciando as funções administrativas.

Assista a entrevista da Revista VendaMais com Paulo Araújo sobre o que considerar na hora de escolher um software de CRM.

Como CRM Software e ERP podem trabalhar juntos

Como o software de CRM e o ERP atuam de maneira distinta podem ser integrados entre si.

Unificados, oferecem um sistema empresarial ainda mais completo.

Isso costuma ser feito pelas empresas que contam com ferramentas tecnológicas para lidar com o grande fluxo de informações.

Dessa forma, é possível equipar sua empresa com recursos eficientes e exigir de todos os setores o mais alto desempenho.

CRM ou ERP: qual escolher?

Com base nas diferenças entre CRM e ERP, está vendo que não se trata de descobrir qual deles é melhor ou pior? Eles simplesmente são diferentes e têm objetivos diferentes.

Mas veja que interessante: CRM e ERP se complementam. Afinal, uma empresa precisa organizar seus processos e otimizar a produtividade. Ao mesmo tempo, ela precisa fazer uma boa gestão do relacionamento com os clientes.

Gosto de usar a seguinte comparação. Uma pessoa sai pela manhã somente com as calças e sem a camisa. Ou o contrário: chega na empresa somente com a camisa e sem as calças. Além do constrangimento, é certo que esse “pequeno esquecimento” fará com que nosso amigo seja proibido de entrar no trabalho.

O que eu quero dizer é que a calça e a camisa se completam. É assim que o empresário deve pensar quando se trata de CRM e ERP. Ambos se completam e podem trabalhar de forma integrada sem problema algum.

São softwares distintos com objetivos diferentes, mas que, trabalhando em harmonia, farão diferença para a saúde e o bem-estar do seu negócio. Aliás, dependendo da quantidade de vendas diárias que a sua empresa faz, nem recomendo integrar os dois sistemas.

Inclusive, acho importante destacar um ponto para você: muitos ERPs têm entre seus módulos a função de CRM. Mas, por vários motivos, ela acaba por não ser tão funcional, geralmente não é de uso simples, nem é focada nos processos do dia a dia do vendedor.

Talvez por isso existam empresas que se dedicam a vender somente o software de CRM on-line. Afinal, dificilmente um software de ERP terá um módulo de CRM tão bem estruturado quanto os sistemas de CRM disponíveis no mercado.

A integração entre CRM e ERP

Ao usar a analogia da calça e da camisa, creio que deixei bem claro a diferença entre CRM e ERP. Minha sugestão é que todo empresário ou empreendedor faça uma análise e compreenda os conceitos de cada um dos softwares. Na verdade, ao usar um CRM e um ERP, sua empresa estará sempre bonita e elegante aos olhos do mercado.

Agora que você já entendeu bem o objetivo de cada um dos sistemas, aproveite para ler o artigo “Como aumentar a conversão das vendas com o software de CRM”!

Qual a importância da tecnologia para empresas

Além de organizar e aumentar a conversão de vendas, o CRM e o ERP são investimentos que trazem muita economia.

Isso acontece por meio de uma equipe mais enxuta, já que um mesmo profissional pode fazer mais sem perder qualidade.

A economia aparece na hora de dispensar a contratação de profissionais como os responsáveis pela segurança dos dados.

Afinal, os fornecedores dos Softwares CRM e ERP se responsabilizam por isso, uma vez que oferecem os mesmos mecanismos usados em grandes empresas.

Por fim, com a casa em ordem, é possível que a sua equipe se foque no que realmente importa, em qualificar o atendimento, melhorar as estratégias de vendas e sempre estar um passo à frente da concorrência.

Leitura complementar – Qual o melhor CRM para pequenas empresas

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