Gestão de Clientes Ativos
Os clientes ativos são a maior fonte de receitas de qualquer empresa, mas muitos vendedores ainda não estão atentos a como melhorar e aumentar as vendas nesta carteira de clientes.
Em primeiro lugar é preciso ficar bem claro o que são os clientes ativos.
Basicamente basta pensar de forma inversa a metodologia que se aplica para definir clientes inativos.
Imagine que em sua empresa o cliente inativo é aquele que está há 90 dias sem comprar, então os clientes ativos fazem parte daquele grupo que compraram nos últimos 90 dias. Simples assim!
Saiba mais: Como controlar e recuperar clientes inativos.
Uma vez definido o grupo dos clientes ativos eu utilizo algumas estratégias para controlar e aumentar as vendas neste grupo de clientes.
Nesse post veremos os seguintes pontos:
- Aplicar a Classificação ABC de Clientes.
- Elaborar um Plano de Ação para seus Clientes Ativos.
- E as Metas de Atuação?
Aplicar a Classificação ABC de Clientes
Já escrevi vários artigos sobre Pareto e Classificação ABC de Clientes. Para não ficar repetitivo seguem os links:
Artigo Classificação ABC de Clientes
Basicamente com o ABC de Clientes na mão conseguimos visualizar aqueles que mais compram para os que menos compram e a sua frequência de compra.
O que importa neste artigo é que você fique atento a data de início e fim dessa lista.
Caso os clientes ativos, por exemplo, seja aqueles que compraram nos últimos 90 dias é preciso que o relatório respeite esse prazo.
É uma poderosa ferramenta de vendas e pode trazer inúmeras vantagens e benefícios nas mãos de quem sabe usá-la.
Com a lista dos principais clientes à mão podemos passar para a segunda estratégia.
Elaborar um Plano de Ação para seus Clientes Ativos
De posse do ABC de clientes eu listo aqueles em que acredito que posso aumentar as vendas em um prazo máximo de 90 dias (estou considerando o prazo definido em nosso exemplo).
O que analiso e defino neste plano?
- minha participação de mercado naquele cliente.
Tento descobrir se aquele cliente efetivamente compra tudo o que pode comprar da minha empresa. Imagine que ele consuma 100 peças/mês ou compra mensalmente um média de $100.000,00/mês de determinado produto.
Vamos supor que ele compre da minha empresa 40 peças ou $40.000,00/mês, isso significa que minha participação ou Market Share neste cliente é de 40%.
Qual é a ação que devo aplicar para que esse cliente compre mais?
- análise do mix de produtos e venda adicional.
Em uma das consultorias que realizei meu cliente vendia salgados congelados.
Certo dia fiquei na sala com a equipe de vendas e percebi que quando o cliente ligava ou eles faziam ligação ofertavam sempre o que o cliente costumava comprar.
Fulano dizia: – Sr. X como está o estoque do pão de batata?
O cliente dizia que tinha ou que precisava de mais.
Sentei-me ao lado de um dos vendedores e perguntei:
– Por que você não ofereceu a esfiha? Ou o pão-de-queijo?
A resposta era: Ah… o cliente não tem o costume de comprar ou não dá tempo de oferecer e os mais sinceros diziam… nem me lembrei de fazer isso!
Colocamos no método a etapa de oferecer a venda adicional.
Não é que aumentaram as vendas de vários tipos de salgados. Milagre! Não! Oferecemos mesmo e o cliente aceitava a sugestão na maioria das vezes.
O cliente ativo é o maior patrimônio de qualquer empresa.
Ele já conhece sua pessoa, seus produtos ou serviços, sua qualidade, logística, enfim podemos dizer que já é alguém de casa.
Sendo assim é muito mais fácil aumentar suas vendas nesta categoria de clientes do que na prospecção ou nos clientes inativos.
Todos os clientes são importantes, mas os ativos merecem um tratamento muito especial.
O ideal é usar um sistema de CRM para ajudar nessa gestão.
Dica de leitura – Como escolher um software de CRM para sua empresa
Leitura complementar – Como criar um plano de vendas
E as Metas de Atuação?
Qual o grande desafio de um líder? Direcionar, educar, acompanhar, inspirar, cobrar, motivar e tantos outros verbos no infinitivo.
Mas de todos os verbos citados, sinto que na prática, o campeão deve ser o cobrar.
O problema é como se faz a cobrança. A cobrança hoje, na maioria das empresas é burra! Burra em se traçar uma meta financeira e seja o que Deus quiser.
Números definidos por históricos passados, percentual de crescimento desejado, momento do mercado ou até mesmo intuição.
E depois do número definido e divulgado para a equipe começa a eterna correria para atingir o desejado numeral.
Mas, e as metas de atuação? Quem deve direcionar, educar, acompanhar, inspirar, cobrar e motivar de uma forma justa?
O líder, é claro!
Agora entra a minha sugestão.
Além de traçar metas financeiras, criar as metas de atuação que nada mais são do que a forma, o caminho que o líder espera que o profissional de vendas trilhe para atingir determinado objetivo. Deve ser simples, direta e elaborada em conjunto com o seu executor afinal, a era do líder impositor já foi faz tempo. Veja algumas dicas:
Crie critérios de medição
Elabore uma forma de medir a execução do plano. Estipule um período de duração, nem curto demais, nem longo demais. Um plano de atuação com duração de três a quatro meses está de ótimo tamanho. Faça avaliações constantes e dê um feedback no estilo – totalmente insatisfatório, parcialmente satisfatório, satisfatório e excelente.
Seja específico em cada ponto
Defina a forma como você deseja que o profissional atue e seja específico. Imagine, por exemplo, que a sua empresa vende produtos para hotelaria: a meta é de prospectar 10 clientes no mês, não é o bastante. O ideal é deixar mais claro. Veja: Prospectar 10 clientes/mês no grupo: Hotel – subgrupo: Hotel Turismo no Estado de SC e na Região do Vale do Itajaí. Assim fica muito mais claro!
Nada de exageros
As metas de atuação não são para ser um tratado governamental com 200 páginas. O ideal é que não passe de uma página e direcione a forma de atuar e seja condizente com a estratégia definida. Direcione o profissional para atividades que agreguem valor e que o auxiliem a manter o foco e a disciplina na sua rotina.
Acompanhe e dê feedback
Outro ponto em que os líderes pecam é na questão de acompanhar.
Atropelados pela própria rotina acabam por esquecer que a meta principal do líder de vendas é fazer os outros venderem.
Sugiro que ao menos uma vez por semana e não mais do que quinze dias, com duração do encontro pré-determinado, se reúna com o profissional e faça a seguinte pergunta: O que você está fazendo para atingir as suas metas?
Caso a empresa tenha um sistema de vendas peça para ele mostrar os lançamentos feitos e os negócios, prospecções e recuperações de inativos em andamento.
Deixe-o falar, ouça e depois faça suas sugestões ou críticas, sempre construtivas.
Essa forma de atuação é simples, direciona e dá foco.
Além disso, os membros da equipe se sentem mais seguros e verdadeiramente liderados. Inteligência em vendas é isso!
Contribuir para que as vendas aconteçam de forma natural e de forma sustentável sempre direcionando cada profissional dentro das suas características e pontos fortes.
Sem as metas de atuação o fim do mês é sempre uma loucura quando a meta não consegue ser atingida. Uma correria danada, preço lá embaixo, vendedores estressados e mal direcionados.
Sem estratégia, não há resultados. Sem pessoas bem direcionadas, não há estratégia que funcione. Simples e difícil assim!
Aplique as estratégias acima e aumente as suas vendas junto aos clientes que já te conhecem. É fazer para crer!
Assista ao vídeo GESTÃO DE CLIENTES ATIVOS e saiba como controlar e aumentar as vendas nos clientes ativos.
