O que é Customer Success e quais as Vantagens
“Fulano de Tal, Customer Success da empresa X”.
Por acaso você já recebeu algum e-mail empresarial cuja assinatura tinha o texto acima? Nos dias de hoje, existem tantos cargos e funções em inglês que isso pode gerar uma série de dúvidas e confusão em empresários e clientes ativos não é mesmo?
Mas saiba que a área de Customer Success, vem sendo muito requisitada nas empresas por trazer uma série de vantagens.
Neste post, você vai entender de uma vez por todas:
- O que é Customer Success
- O que não é Customer Success
- 5 atividades que um Customer Success realiza
- Por que investir em Customer Success na sua empresa
- Quais são as vantagens de investir em Customer Success
- A importância da tecnologia para o Customer Success
Continue lendo e aproveite o conteúdo!
O que é Customer Success
Também conhecida pela sigla CS, Customer Success é uma área relativamente nova no meio empresarial, mas que foca uma parte que você conhece bem: o relacionamento com o cliente.
Aliás, se traduzirmos o termo para o português, fica até mais fácil de entendermos seu significado: sucesso do cliente.
Na prática, portanto, é um departamento na empresa cujos colaboradores têm a missão de prever problemas e oferecer soluções para manter os clientes satisfeitos, antes mesmo que esses clientes saibam que têm um problema.
Em outras palavras, é aquele velho ditado colocado em prática: “Enquanto você vem com a farinha, eu já assei o bolo” — ou algo assim.
Por isso, os profissionais que trabalham na área precisam se antecipar aos problemas que possam surgir, evitando que eles atrapalhem a experiência do cliente com a empresa.
O que não é Customer Success
Muita gente pode confundir a função de CS com a do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), do suporte técnico e da ouvidoria.
Mas se estamos falando em prevenção de problemas, estamos falando de Sucesso do Cliente. SAC, suporte e ouvidoria são acionados quando é o cliente que identifica a demanda a ser resolvida.
Também noa cunda CS com Cutomer Centric.
Saia mais em: O que é Customer Centric?
5 atividades que um Customer Success realiza
Você já entendeu que uma das atribuições do Customer Success é se antecipar aos problemas que o cliente possa ter e resolvê-los antes que tomem maiores proporções.
Mas o trabalho desse profissional vai além disso. Veja 5 das atribuições do Customer Success.
1. Integrar o cliente
O cliente acabou de assinar o contrato, e então alguém liga para ele, se apresentando. Então a pessoa diz: “Pode me chamar para o que você precisar. Qualquer dúvida ou problema que tiver, fale comigo”. Percebe como isso pode contribuir para uma relação de confiança?
É importante providenciar uma integração adequada, para que o relacionamento já comece com o pé direito. Mas a integração não para por aí. Assim como um cicerone conduz um grupo de visitantes apresentando a eles os pontos de interesse de um local, o Customer Success conduz o cliente mostrando o funcionamento de processos e serviços.
Com uma integração bem-feita, o cliente sabe o que esperar da empresa e como contribuir para que a parceria dê bons resultados.
2. Buscar o sucesso do cliente
Vamos detalhar um pouco mais o que envolve garantir o sucesso do cliente. Essa atribuição começa assim que o cliente assina o contrato. O Customer Success é como a personificação da empresa, a quem o cliente pode recorrer para resolver qualquer tipo de problema.
Faz muito sentido a empresa proporcionar isso. Afinal, um cliente novo não conhece os processos, e ele pode simplesmente não saber qual é o seu papel e quem resolve cada assunto. Por isso, o Customer Success é como um porto seguro onde o cliente sabe que encontrará segurança.
O Customer Success tem a vantagem de conhecer bem os dois lados da moeda: as necessidades do cliente e o funcionamento da empresa onde trabalha. Esse é um dos fatores que colaboram para uma parceria em que as duas partes saem ganhando.
3. Manter contato com o cliente
Aqui, fica bem evidente uma das diferenças entre o Serviço de Atendimento ao Cliente e o Customer Success. O SAC não entra em contato com o cliente; é o cliente que entra em contato com o SAC. E ele faz isso quando tem dúvidas ou problemas para resolver.
O CS, por outro lado, liga para ver como as coisas estão indo. Isso acontece por meio das calls, chamadas de áudio e até mesmo de vídeo que permitem manter um relacionamento próximo com o cliente.
Quando não há problemas para resolver, as calls ajudam a mostrar o quanto é importante para a empresa que o cliente tenha uma boa experiência. Se há problemas a serem resolvidos, elas são a oportunidade de o cliente passá-los à pessoa mais indicada para ajudar.
4. Representar o cliente
Esse é um atributo muito interessante. Afinal, tradicionalmente, as equipes de vendas sempre trabalharam buscando a vantagem da própria empresa. Quanto mais produtos e serviços conseguissem empurrar para o cliente, melhor.
Mas hoje os clientes são muito bem informados e estão cientes de que podem exigir um alto nível de qualidade naquilo que consomem. Claro, isso vale também para clientes pessoa jurídica.
No entanto, uma das dificuldades que os clientes tiveram por décadas foi não ter alguém dentro das empresas que se comprometesse com o sucesso deles. O Customer Success supre essa necessidade.
O cliente sabe que, se passar um problema ou uma demanda para o Customer Success, esse profissional não dirá: “Isso não é comigo. Ligue para tal departamento”.
Pelo contrário, o CS fará com que aquilo seja providenciado. Para citar mais um ditado, ele está lá para “fazer das tripas coração” para que o cliente tenha a melhor experiência possível.
Se não fosse o Customer Success, que outro colaborador poderia dar toda essa atenção ao cliente? As equipes de vendas e marketing, por exemplo, já têm suas demandas que, inclusive, tomam muito tempo.
Não haveria outra forma de dar tamanha atenção ao cliente sem a existência de uma área de Customer Success dentro da empresa.
5. Recuperar clientes
É natural perder clientes vez ou outra, mas é fundamental verificar o motivo do churn de clientes.
Quando um cliente deixa de consumir os serviços da sua empresa, quem melhor do que o Customer Success para investigar as razões?
Para começar, o CS já conhece bem o cliente e suas necessidades.
Além disso, foi criada uma relação de confiança entre cliente e CS, e essa proximidade favorece o levantamento de informações.
Assim, a empresa pode trabalhar para corrigir o que não está de acordo com as expectativas do cliente. Isso pode servir de base até mesmo para o aperfeiçoamento dos serviços, beneficiando também o relacionamento da empresa com os outros clientes.
Por que investir em Customer Success na sua empresa?
Entendida qual é a missão principal da área, talvez você possa questionar:
“Mas a minha empresa já tem atendimento, suporte e tantos canais de relacionamento com o cliente! Por que investir em mais um departamento?”.
Existe pelo menos um motivo principal. O setor de Customer Success ajuda a integrar todos esses departamentos, que, por conta da alta demanda e do tempo corrido, simplesmente não conseguem ficar de olho no comportamento do cliente, prevendo os problemas que podem ocorrer.
É justamente a área de Customer Success que fica de olho nisso.
Afinal, o cliente muda, evolui, cria novas expectativas, passa a ter outras demandas etc. E se as empresas não se anteciparem a todas essas mudanças, elas correm o risco de perder o cliente para quem se preocupa com ele.
Em outras palavras, a área de Customer Success trabalha com a gestão de riscos, buscando oferecer a melhor e mais completa experiência que o cliente pode ter com o negócio.
Quais são as vantagens de investir em Customer Success?
A seguir, veja como pode ser vantajoso implementar uma área de Customer Success na sua empresa.
Redução do churn
Churn é uma métrica que indica o percentual de clientes que pararam de comprar da empresa e deixaram de ser clientes. Quanto mais alta for essa taxa, mais incerta é a permanência do negócio no mercado.
Se a área de Customer Success é aquela que antecipa os problemas que os clientes podem ter, então automaticamente ocorre a redução desse índice. Aliás, saiba que o ideal é que a taxa de churn fique entre 5% e 7%, dependendo do modelo do seu negócio.
Retenção de clientes
Se o índice de churn diminui, a taxa de retenção de clientes — outra métrica importante que deve ser acompanhada — aumenta. Isso porque o profissional de Customer Success acompanha o comportamento do cliente para prever se ele pode vir a abandonar a empresa.
Antecipando essa informação, os demais departamentos, como o de marketing e o de vendas, entram em ação para continuar conduzindo o cliente pela jornada de compras e para fidelizá-lo.
Afinal, eles sabem como atender às necessidades dos clientes.
O problema é o preço? Vamos negociar. É o produto? Vamos trocar por outro. E assim por diante.
Aumento das vendas
Se o índice de desistência diminui e o de retenção de clientes aumenta, isso significa que há certa satisfação em comprar da empresa. Nesse caso, um cliente fiel faz algo muito precioso para qualquer negócio: o marketing boca a boca.
Com mais recomendações — tanto on-line quanto off-line —, aumentam as chances de a empresa vender mais e aumentar a carteira de clientes. Aliás, essa é uma boa oportunidade para criar ações promocionais do estilo “indique um amigo”.
A importância da tecnologia para o Customer Success
Deu para perceber o quanto a área de Customer Success pode ser um grande diferencial para o seu negócio?
Mas aqui vai uma dica importante: o profissional que trabalha nesse departamento não faz previsões baseadas em achismos.
Ele precisa de dados concretos para se antecipar às demandas, devido a isso usar um CRM é vital para o sucesso dessa política.
Na prática, o profissional de Customer Success precisa usar ferramentas comerciais tecnológicas de análise de dados.
Ele deve ter acesso a todo o histórico de compras dos clientes e a todos os seus dados de comportamento. Somente assim ele consegue identificar oportunidades e ameaças. Em outras palavras, ele precisa, além de outras ferramentas, de um software CRM (gestão de relacionamento com o cliente).
O que acha de aprofundar seu conhecimento sobre como manter os clientes do seu lado?
Confira 5 estratégias para a retenção de clientes!
